SMA Social Media Audit 11 de agosto de 2015 SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA SUCURSALES: BOGOTÁ- (1) 747 02 70, CALI- (2) 881 87 34, BARRANQUILLA- (5) 348-89-80, BUCARAMANGA-(7) 635-22-66

Metodología

Instrumento utilizado Social Media Audit (SMA) de Invamer: SMA es un indicador que permite evaluar de forma integral el uso de las redes sociales y blogs como canal de comunicación y marketing por parte de las marcas. El indicador supone que el uso de redes sociales por parte de las marcas es mucho más que utilizar Facebook y Twitter para comunicar y fortalecer la marca. El indicador valora el uso de otras redes sociales importantes como canal de comunicación y marketing y reconoce los aportes de social media a otras áreas como son: servicio al cliente, ventas, innovación, operación del negocio y otros. Los ejes evaluados para determinar el valor del indicador SMA de Invamer son: Facebook Twitter Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias de participación

Instrumento utilizado Consideraciones importantes: Para calcular el valor único SMA de Invamer, cada eje tiene una ponderación de acuerdo con su importancia para las empresas B2C (empresas a clientes). Para calcular cada eje se tienen en cuenta entre 2 y 9 variables que están ponderadas para calcular el valor único del eje. Solo se considera la gestión de las marcas en Colombia. Al utilizar el instrumento SMA de Invamer en una empresa para comparar la gestión integral de redes sociales con empresas de la categoría en el mundo, permite identificar en cuáles de los ejes se deben implementar estrategias para lograr una gestión en redes sociales de talla mundial.

Explicación de los ejes Los ejes de Facebook y Twitter La gestión en las redes sociales Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas por las marcas en la gestión de redes sociales en la categoría B2C (empresa a cliente), es por esto se evalúan con mayor detalle en el indicador. Para evaluar estos ejes se consideran aspectos relacionados con: Variables de comunidad: se considera el tamaño y crecimiento de la comunidad. Variables de engagement: se evalúan aspectos relacionados con la interacción de la comunidad en cada red social. Aspectos de gestión: se miden aspectos como la frecuencia de publicación, tiempo de respuesta, personalización de la página o cuenta, entre otros.

Explicación de los ejes Eje Blog y otras redes sociales: Se evalúa la presencia en: Blog: es muy importante la creación de un blog para generar valor a la audiencia a través de contenido útil y de interés. Instagram: Red social visual y emocional con gran cantidad de usuarios activos y con un importante crecimiento. YouTube: red social que es utilizada principalmente como repositorio de videos. LinkedIn: red social profesional que permite a las marcas diseñar estrategias de marketing y reclutamiento. Pinterest: red social visual con el crecimiento más alto en el mundo. Google+: red social de Google que trae beneficios en posicionamiento en buscadores. Nota: Algunos ejemplos de marcas que usan todas las redes sociales mencionadas son: Colombia: Viva Colombia, Leonisa, Movistar Colombia, Haceb, entre otras. Mundo: Personal Argentina, Red Bull, Samsung Mobile, Starbucks, Victoria´s Secret, Amazon y muchas otras.

Explicación de los ejes Eje Servicio al cliente y ventas en redes sociales: Se evalúan aspectos relacionados con: Uso de Facebook y Twitter como canal de atención al cliente. Uso de Facebook y Twitter como canal para promover o generar ventas. Servicio al cliente: el servicio al cliente a través de redes sociales (principalmente Facebook y Twitter) es una tendencia mundial. Promoción de ventas: es importante mencionar que los objetivos principales de las redes sociales son: escuchar al cliente, conocerlo y acercarse a este. Cuando esto se logra ese objetivo principal se genera confianza y las redes sociales se convierten en un instrumento muy efectivo para promover o generar ventas online y offline. Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: @ClaroTeAyuda (cuenta Twitter de atención al cliente), @exitopuntocom (cuenta de Twitter para informar descuentos). Mundo: @santander_resp (cuenta Twitter de atención al cliente) y facebook.com/walmart (pestaña de Facebook para ubicar el almacén más cercano).

Explicación de los ejes Eje Variedad de contenidos: Se evalúa la creación de contenido adicional al texto e imágenes, como son: Videos de valor agregado (entrevistas, recetas, animaciones y otros) Otros videos (comerciales, videos institucionales, participación en medios de comunicación y otros) Infografías Ebooks Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: Auteco: tiene un completo curso en video de conducción segura de motos en su cuenta de YouTube. Sura: tiene una sección muy completa de infografías en su cuenta de Pinterest. Mundo: Nestlé España: tiene varios ebook de recetas: recetas para postres, recetas para niños, recetas de calorías controladas, etc.

Explicación de los ejes Eje Estrategias de participación: Se evalúan la influencia de la marca en su audiencia en redes sociales y los sistemas de participación: Estrategias de Crowdsourcing: también llamada inteligencia colectiva, permite crear estrategias de participación que posibilitan a las personas externas a la empresa aportar en estrategias de mejora del producto o servicio y en innovación. Estrategias de Gamification: utilizar juegos online y actividades lúdicas digitales como herramienta de comunicación y marketing. Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: Jet: el álbum Jet es una estrategia que paso de físico a virtual (gamification). Colgate: tiene una sección para niños en su sitio web con 7 juegos. Bancolombia: desarrollo una tarjeta de crédito para jóvenes mediante una estrategia de crowdsourcing. Mundo: Starbucks: el portal MyStarbucksIdea es una estrategia de crowdsourcing que le permite a las personas dar ideas de nuevas bebidas, mejoras en los locales, mejoras en los medios de pago, etc.

Resultados totales

Empresas seleccionadas para la evaluación Criterio de selección de las empresas: para seleccionar las empresas para la evaluación del indicador Social Media Audit de Invamer se tomo como base el estudio de Top Of Mind realizado por la revista Dinero en abril de 2015. Se seleccionaron las 52 empresas con mayor Top Of Mind, excluyendo medios de comunicación y empresas de Internet. Fechas de evaluación: 22 de junio al 17 de julio de 2015.

Mayor o igual a 40% y menor a 55% Mayor o igual a 55% y menor a 70% Resultado total Indicador SMA Menor a 40% Mayor o igual a 40% y menor a 55% Mayor o igual a 55% y menor a 70% Promedio Solo cinco marcas de las 52 evaluadas se encuentran en un nivel Medio en su gestión integral de redes sociales, esto revela una gran oportunidad para potencializar las redes sociales como un efectivo canal de comunicación y marketing.

1 2 3 4 5 Resultado total Ranking 10 mejores Top 1 a 5 Promedio Las cinco marcas que obtuvieron mayor calificación fueron: Movistar, Bancolombia, Avianca, Claro y Aguila. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio del indicador SMA de Invamer.

6 7 8 9 10 Resultado total Ranking 10 mejores Top 6 a 10 Promedio Las cinco marcas siguientes que obtuvieron mayor calificación fueron: Haceb, Nectar, Exito, Colanta y Chevrolet. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio bajo del indicador SMA de Invamer.

Resultado total Promedio El eje de Facebook es uno de los ejes con promedio más alto en las marcas evaluadas, lo que muestra la importancia que se le da en Colombia a esta red social dentro de la estrategia de social media marketing.

1 2 3 4 5 Resultado total Ranking 5 mejores Promedio Las marcas que mejor gestión realizan en Facebook son: Aguardiente Antioqueño, Roa, Movistar, Colanta y Bancolombia.

Resultado total Promedio 10 empresas no tienen presencia en Colombia en Twitter, lo cual es interesante, ya que es la segunda red social en Importancia en la estrategia de marketing en redes sociales.

1 2 3 4 5 Resultado total Ranking 5 mejores Promedio Las empresas que se destacan en la gestión de Twitter son: Avianca, Crem Helado, ETB, Aguardiente Antioqueño y Red Bull.

Blog y otras redes sociales Resultado total Promedio La existencia de blog y presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter cobra más importancia cada día.

Blog y otras redes sociales Resultado total Ranking 5 mejores Blog y otras redes sociales 1 2 3 4 5 Promedio Las empresas que se destacan en tener uno o varios blogs y tener presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter son: Movistar, Haceb, Argos, Bancolombia y Alquería. Movistar de manera especial tiene prácticas de nivel mundial.

Servicio al cliente y ventas en redes sociales Resultado total Promedio 50 de las 52 empresas evaluadas utilizan las redes sociales como un canal de servicio al cliente y de promoción de productos, esto hace que el promedio de este eje es el más alto de todos.

Servicio al cliente y ventas en redes sociales Resultado total Ranking 5 mejores Servicio al cliente y ventas en redes sociales 1 2 3 4 5 Promedio Las marcas que mejor gestión realizan en servicio al cliente y ventas en redes sociales son: ETB, Claro, Samsung, Haceb y Avianca. Es importante destacar que dos empresas de la categoría telecomunicaciones lideran este aspecto evaluado.

Resultado total Variedad de contenidos Promedio 14 empresas de las 52 evaluadas solo publican contenido en formatos de texto e imágenes, esto hace que el promedio de esta categoría sea bastante bajo.

1 2 3 4 5 Resultado total Variedad de contenidos Ranking 5 mejores Promedio Las empresas que se destacan en este eje son: Bancolombia, Claro, Movistar, Samsung y Banco de Bogotá.

Estrategias participación Resultado total Promedio 47 de 52 marcas evaluadas no cuentan con estrategias de participación lo que hace que este es el que tiene un promedio más bajo de todos los evaluados. Esto muestra que las marcas en Colombia apenas están empezando a utilizar estrategias de crowdsourcing y gamification.

Estrategias participación Resultado total Ranking 5 mejores Estrategias participación 1 2 3 4 5 Promedio Las empresas que se destacan en las estrategias de participación son: Colanta, Colgate, Red Bull, Bancolombia y Jet.

Resultado Comparativo Ranking 5 mejores por eje evaluado Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación lorem

Resultados por marca

68% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 68%

61% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 61%

59% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 59%

55% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 55%

55% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 55%

52% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 52%

51% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 51%

50% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 50%

50% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 50%

49% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 49%

48% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 48%

47% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 47%

47% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 47%

47% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 47%

46% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 46%

46% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 46%

46% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 46%

45% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 45%

45% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 45%

44% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 44%

44% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 44%

42% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 42%

41% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 41%

41% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 41%

40% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 40%

39% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 39%

39% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 39%

37% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 37%

35% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 35%

35% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 35%

35% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 35%

33% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 33%

32% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 32%

32% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 32%

31% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 31%

31% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 31%

30% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 30%

28% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 28%

27% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 27%

26% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 26%

23% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 23%

23% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 23%

22% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 22%

22% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 22%

21% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 21%

20% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 20%

19% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 19%

16% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 16%

14% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 14%

12% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 12%

4% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 4%

0% Calificación general Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Calificación general 0%

Comparativo por categorías

Comparativo marcas Aseo personal Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Alimentos Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Golosinas y Comidas rápidas Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Bebidas Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Licores y energizantes Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Café y Chocolates Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Vehículos Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Detergentes Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas Financiero Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

Comparativo marcas de Tecnología Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación

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Comparativo marcas Otros Indicador SMA Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Blog y otras redes sociales Estrategias participación