Los gerentes y la comunicación Administración Stephen P. Robbins Mary Coulter décima edición Capítulo 14 Los gerentes y la comunicación © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.1 ¿Qué es la comunicación? La transferencia y comprensión de significados. Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar. Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje. Comunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas. Comunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación dentro de una organización. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Cuatro funciones de la comunicación Control Motivación Expresión emocional Información Funciones de la comunicación © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Funciones de la comunicación Control Las comunicaciones formales e informales actúan para controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones. Motivación Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Funciones de la comunicación (cont.) Expresión emocional La interacción social en la forma de comunicación dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse. Información Los individuos y los grupos de trabajo necesitan información para tomar decisiones o realizar su trabajo. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.2 Comunicación interpersonal Mensaje Fuente: el significado deseado del emisor. Codificación El mensaje convertido a una forma simbólica. Canal El medio por el que se transmite el mensaje. Decodificación La traducción que el receptor hace del mensaje. Ruido Alteraciones que interfieren con la comunicación. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Distorsiones en la comunicación Codificación del mensaje El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de codificación del mensaje. El sistema socio-cultural del emisor. Mensaje Símbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje. El contenido mismo del mensaje. La elección del formato del mensaje. El ruido que interfiere con el mensaje. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Distorsiones en la comunicación (cont.) Canal La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples canales para transmitir el mensaje. Receptor El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje. El sistema socio-cultural del receptor. Retroalimentación Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Métodos de comunicación interpersonal Líneas de apoyo Correo electrónico Conferencia por computadora Correo de voz Teleconferencias Videoconferencias Cara a cara Telefónico Reuniones de grupo Presentaciones formales Memorando Correo postal Fax Publicaciones de los empleados Boletines Cintas de audio y video © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Evaluación de los métodos de comunicación Retroalimentación Capacidad de complejidad Potencial de amplitud Confidencialidad Facilidad de codificación Facilidad de decodificación Limitación en tiempo y espacio Costo Calidez interpersonal Formalidad Capacidad de detección Consumo de tiempo © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Comunicación interpersonal (cont.) Comunicación no verbal La comunicación que se transmite sin palabras. Sonidos con significados y avisos específicos. Imágenes que controlan o fomentan comportamientos. Comportamientos situacionales que transmiten significado. Vestimenta y entorno físico que implican estatus. Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado. Entonación verbal: el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.3 Barreras para la comunicación interpersonal Filtrado Cultura nacional Emociones Lenguaje Comunicación interpersonal Sobrecarga de información Actitud defensiva © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Barreras para la comunicación interpersonal efectiva Filtrado La manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor. Emociones Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes. Sobrecarga de información Enfrentarse a una cantidad de información que excede la capacidad de un individuo para procesarla. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Barreras para la comunicación interpersonal efectiva (cont.) Actitud defensiva Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento. Lenguaje Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes. Cultura nacional La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Superar las barreras para la comunicación interpersonal efectiva Utilizar la retroalimentación. Simplificar el lenguaje. Escuchar activamente. Limitar las emociones. Vigilar las señales no verbales. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.4 Tipos de comunicación organizacional Comunicación formal Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo. Comunicación informal Comunicación que no está definida por la jerarquía estructural de la organización. Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social. Puede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de comunicación más efectivos y rápidos. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Flujos de comunicación Diagonal H a c i r b Ha c i a b j o Horizontal © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Dirección del flujo de la comunicación Hacia abajo Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos. Hacia arriba Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Dirección del flujo de la comunicación (cont.) Comunicación lateral (horizontal) Comunicación que tiene lugar entre los empleados de un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Comunicación diagonal Comunicación que cruza las áreas y los niveles organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Tipos de redes de comunicación organizacional Red de cadena La comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo. Red de rueda Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo. Red de todo canal Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividad © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Radiopasillo Una red de comunicación informal que está presente en casi todas las organizaciones. Proporciona un canal para los asuntos que no son apropiados para los canales de comunicación formales. El impacto de la información que se transmite por radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.5 Entender la tecnología de la información Beneficios de la tecnología de la información (TI) Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño individual y en equipo. Ofrece información más completa, con lo que mejora la toma de decisiones. Más colaboración para compartir información. Mayor accesibilidad a los compañeros de trabajo. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Tecnología de la información (cont.) Correo electrónico Mensajería instantánea (MI) Blogs Wikis Correo de voz Fax Intercambio electrónico de datos (EDI) Teleconferencias Videoconferencias Conferencias por la Web Sistemas computacionales en red Conectar las computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la información. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Tecnología de la información (cont.) Tipos de sistemas en red Intranet Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los empleados. Extranet Una red interna que usa tecnología de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores. Capacidades inalámbricas (WIFI) © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Cómo afecta la TI a las organizaciones Elimina las restricciones de tiempo y distancia Permite que los empleados muy dispersos geográficamente trabajen juntos. Permite que la información se comparta Aumenta la efectividad y la eficiencia. Integra la toma de decisiones y el trabajo Proporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones. Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantemente Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y personal. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

14.6 Situación actual de la comunicación Manejo de la comunicación en un mundo de Internet Asuntos legales y de seguridad Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía. Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers. Falta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboración en entornos virtuales. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Situación actual de la comunicación (cont.) Manejo de los recursos del conocimiento de la organización Desarrollar bases de datos en línea con información a la que los empleados puedan tener acceso. Crear “comunidades de práctica” para grupos de personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

La comunicación y el servicio al cliente Comunicarse efectivamente con los clientes Reconocer los tres componentes del proceso de prestación de servicios: El cliente. La organización de servicio. El proveedor de servicio. Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para el servicio. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

La comunicación “políticamente correcta” No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias. Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones. © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Términos que conocer comunicación comunicación interpersonal comunicación organizacional mensaje codificación canal decodificación proceso de comunicación ruido comunicación no verbal lenguaje corporal entonación verbal filtrado percepción selectiva sobrecarga de información jerga escuchar activamente comunicación formal comunicación informal comunicación hacia abajo comunicación hacia arriba © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Términos que conocer (cont.) comunicación horizontal comunicación diagonal redes de comunicación radiopasillo correo electrónico mensajería instantánea (MI) blog wiki correo de voz fax intercambio electrónico de datos (EDI) teleconferencia videoconferencia conferencia en la Web intranet extranet comunidades de práctica © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall.