THE RITZ-CARLTON CANCUN

DE LA FILOSOFIA RITZ CARLTON Y NUESTRA ORGANIZACIÓN UNA SEMBLANZA GENERAL DE LA FILOSOFIA RITZ CARLTON Y NUESTRA ORGANIZACIÓN

OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y EL REY DE LOS HOTELEROS ”, SEGUN EL REY EDUARDO VII

The Ritz-Carlton, Cancun Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias

Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 1998 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1999 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1997 Best Hotel in Mexico, Central and South America The Ritz~Carlton, Cancún 81.1 Las Brisas, Acapulco 79.5 Four Seasons, México 79.0 Fiesta Americana, Cancún 75.4 Hotel Nikko, México 75.0 1996 Best Hotel in Mexico, Central and South America

Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill 1999 The Ritz~Carlton, Cancun 1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill 1998 The Ritz~Carlton, Cancun 1997 The Ritz~Carlton, Cancun 1996 The Ritz~Carlton, Cancun

Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. SUCCESSUFUL MEETINGS PINNACLE AWARD MEXICO / CANADA Banff Springs Hotel, Canada Le Chateau Frontenac, Canada The Ritz~Carlton, Cancun Chateau Lake Loise, Canada Acapulco Princess, Acapulco 1999 Pinnacle Award 1998 Pinnacle Award 1997 Pinnacle Award 1996 Pinnacle Award

Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. Programa “H” 1999 1998 1997 1996

NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN

Estándares de Oro 1. CREDO 2. LEMA 3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO

Predominio de Productos y Utilidades LOS TRES PASOS DEL SERVICIO OBJETIVO Predominio de Productos y Utilidades (Visión a 5 años) MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. Vision 10 años el líder en Ser mundo Predominio proveedor . el servicio de hospitalidad y lujo en productos de CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos aún no expresados de nuestros huéspedes. de producto OBJETIVO RESULTADOS TÁCTICAS ESTRATEGIA MÉTODO turísticos LA PROMESA AL EMPLEADO En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio a nuestros Huéspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía. The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton. y utilidades y Visión a 5 Años Productos RESULTADOS: hospitalidad RESULTADOS servicios Financieros . y lujo . • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción - # 1 en de Compañia preferida en la Superiores de huéspedes individuales. viajes Resultados • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo. 2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...” 3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad … 20. ..... industria del servicio para trabajar de huéspedes de grupo. - la • Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando Ser - así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. • Lograr el presupuesto anual por departamento: CORPORATIVOS • Maximizar ingresos PROCESOS CLAVE DE PRODUCCION Y DE APOYO • Controlar gastos/costos • Maximizar ganancias • Ser el Mejor Hotel del Mundo PROYECTOS 4 ESTRATEGIAS CLAVES DEL • El Premio Nacional de Calidad 1999 NEGOCIO • Mantener los Triple Cinco Diamantes PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION CALIDAD • Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos LEMA “Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros” CRITERIOS DE EL PREMIO DE • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002 MALCOM BALDRIGE • Proyectos Corporativos DE 1. 100% de Retención de Huéspedes 2. Incrementar la Base de Huéspedes VALORES Y FILOSOFIA ESTANDARES DE ORO 3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes 4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: • CARE • Misión departamental • Criterios de El PNC 1999 • Visión • Orientación 1, 2 y 21 LOS • El Libro Verde 2 a Edición • Misión de la compañía • Certificación en posiciones • CLASS • Misión del hotel e ingenieros en Calidad • Q.S.P • Line up diario Credo Los 20 Básicos Lema La Promesa del Empleado Los Tres Pasos del Servicio Los Estándares de Oro: BASES

DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.

¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES? 6) Propietarios y Accionistas 1) Clientes Internos CLIENTES 5) Comunidad 2) Clientes Individuales 4) Clientes que pertenecen a grupos 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES

coordinadores de grupos Agencias de Viajes y coordinadores de grupos 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES

Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas. Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan: Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas. Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas. Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas. Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.

Agencias de viajes minoristas Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.

Lo que las agencias esperan del hotel: Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten. Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual espera del hotel. Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.

¿Qué hay que hacer para que el destino sea competitivo? Hay que asegurarse de que todos los engranes de la maquinaria contribuyan a dar satisfacción a los turistas

ACTIVIDADES DEPORTIVAS TRANSPORTE INTERNO Autobús Alquiler autos Taxis Esa maquinaria es el cluster turístico INFRAEST. COMERCIAL Paseo Marítimo Centros Turísticos CENTRAL DE RESERVACIONES AGENCIAS DE VIAJES BANCOS EXCURSIONES TOUR OPERADORES FORMACION CANCUN PERSONAL CONSUMIDOR/ TURISTA ESCUELAS IDIOMAS RESTAURANTES TRANSPORTE EXTERNO PROVEEDORES COMIDA/BEBIDA INFRAESTRUCTURA Aeropuerto Agua Electricidad Telecomunicaciones Carreteras Playas Hospitales Servicios Públicos ACTIVIDADES DEPORTIVAS Golf Buceo Tenis Bicicleta Natación ALOJAMIENTO Hoteles Apartamentos Bungalows Tiempo compartido OCIO Clubes Bares Discotecas

¿Qué debemos hacer? Construyamos un buen diamante en cada zona, en cada región, en cada cluster. Asegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes. Busquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonables Encarguémonos de producir y diseminar tecnología Estimulemos a los sectores de apoyo. Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente. Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras. Impulsemos decididamente la innovación.

GRACIAS