MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ANDRÉS FELIPE OTERO 2011

Objetivo Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar herramientas de apoyo a las funciones de gestión de ventas

Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación Precios y cotizaciones Gerencia del servicio al cliente

Actividad 1 Titulo Definición del negocio Tipo Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa

Introducción Tanto como sea posible Cuanto? Ganar dinero Tamaño del mercado Competencia Cuanto? Costo de oportunidad Saldo al final del año Mas que la competencia Ganar dinero

Introducción Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar Segmentación Posicionamiento

Introducción Definir el mercado en términos de la combinación de una o mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), estilos de vida, diferencias de personalidad, diferencias culturales y clase social Segmentación

Introducción Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento Posicionamiento

Introducción Gestión Producción Mercadeo y ventas

Introducción Producir y entregar los bienes y servicios en: Planificar, ejecutar y controlar - Información y conocimientos técnicos - Recursos humanos - Activos físicos y financieros - Redes de contactos Producir y entregar los bienes y servicios en: - Cantidades deseadas - Tiempo estipulado - Costo aceptable - Calidad esperada Vender mas y mas frecuentemente a: - Clientes actuales - Nuevos entrantes - Clientes de la competencia - Aumentar la rentabilidad

Estimación de ventas Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategia Implica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarse Usa modelos de estimación informales y/o formales

Actividad 2 Titulo Estimación de ventas Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para estimar las ventas del año 2011

Actividad 3 Titulo Seguimiento de ventas Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para seguimiento de ventas del año 2010

Elaboración de material de ventas Definición: Todo material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente Listas de precios Instrucciones Catálogos Folletos Documentos técnicos …

Programación de promociones Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento Concursos Reembolsos Cupones Rebajas Muestras Venta personal Fidelización …

Actividad 4 Titulo Diagnóstico y plan de acción para promociones Tipo Trabajo grupal Descripción Diligenciar formato para diseñar el plan de acción de promociones

Provocar y responder solicitudes de ventas Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores Ferias comerciales Punto de venta Exposiciones Misiones Reuniones Lanzamientos Páginas web Anuncios de venta Visitas …

Actividad 5 Titulo Diagnóstico y plan de acción para provocar y atender solicitudes de venta Tipo Trabajo grupal Descripción Definir responsabilidades según actividad de venta

Preparación de especificaciones y negociación Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones Estratégicas Personales Negocios MAAN Técnicas …

Actividad 6 Titulo Juego de roles Tipo Trabajo grupal Descripción Representar un rol en juego de negociación

Precios y cotizaciones Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones Costo plus Promocional Penetración Tasas de retorno Diferenciación Percepción Segmentación Competencia Periodo descontado

Actividad 7 Titulo El mejor precio Tipo Trabajo individual Descripción Definir cual será la estrategia para definir el precio en el tiempo

Gerencia del servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa Necesidades/deseos Sensaciones Valor agregado Relación - confianza Conocimiento real … Experiencias de vida

Actividad 8 Titulo Definición del negocio Tipo Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa

GRACIAS

ANDRÉS FELIPE OTERO afotero@icesi.edu.co 2011