“ GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE” BANCOLDEX – UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA Mónica Bayona Parga AGOSTO de 2.011 monica.bayona@uexternado.edu.co

OBJETIVO GENERAL El presente módulo pretende desarrollar en los participantes competencias en Servicio al Cliente a través de la ampliación de conocimientos, desarrollo de habilidades y cambio de actitudes, de tal manera que enriquezcan su perfil y a través de su motivación y ejemplo contribuyan a prestar cada vez un mejor servicio al cliente, para hacer del servicio la principal estrategia de competitividad. monica.bayona@uexternado.edu.co

Es un mundo de perros……..

¿Qué es servicio al cliente? “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos” monica.bayona@uexternado.edu.co 5

Las necesidades humanas La satisfacción de las necesidades constituyen el núcleo del servicio: Somos incompletos El medio es cambiante y continuamente nos exige adaptaciones

Las necesidades humanas DEL CLIENTE ESPECIFICACIONES PARA LA EMPRESA

SERVUCCIÓN PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE ELEMENTOS ESENCIALES APOYO FÍSICO PERSONAL DE SERVICIO CLIENTES NUCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO monica.bayona@uexternado.edu.co

TRIÁNGULO DEL SERVICIO ESTRATE-GIA CLIENTE GENTE RECURSOS Notas: María del Rosario Velásquez Rueda 8

¿Quien es el CLIENTE? monica.bayona@uexternado.edu.co

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS Y ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA CLIENTES PRESENTES CLIENTES PASADOS INACTIVOS PERDIDOS CLIENTES POTENCIALES NOTAS : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEFINICION “ES UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA RELACIONADA CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA, QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.” (Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64) Notas: monica.bayona@uexternado.edu.co 12

LOS RECURSOS GERENCIALES NORMATIVOS TECNICOS SOCIALES Notas: Para reflexión: Analice los diferentes recursos de su empresa y determine cómo contribuyen o contribuirían al desarrollo de la estrategia: Apoyan el trabajo de la Gente?. TECNICOS SOCIALES

LA GENTE Hace referencia a las personas que conforman la organización y la estructura organizacional en los diferentes niveles que tienen que ver directa o indirectamente con el cliente. CATEGORÍAS: PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio monica.bayona@uexternado.edu.co

CICLO DE SERVICIO SUMATORIA DE MOMENTOS DE VERDAD QUE TIENE UN CLIENTE CON LA ORGANIZACIÓN 5 1 2 4 3 monica.bayona@uexternado.edu.co

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente monica.bayona@uexternado.edu.co

SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables por parte de los clientes. Permite a una organización asegurar la calidad y de esta manera brindar una total satisfacción al cliente, marcando la diferencia en el mercado competitivo. VARIABLES DEL SERVICIO COMPORTAMIENTOS ACTITUDES PERFIL HABILIDADES CONOCIMIENTOS CONOCIMIENTOS

SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA Conocimientos sobre: El cliente: características de los clientes El producto: Características y beneficios de los productos De la Empresa: Misión, Visión, valores, normas y reglamentos De la Competencia: Debilidades, fortalezas y estrategias Del entorno: Valores sociales, políticos, económicos, educativos y culturales Comportamiento humano: Formas o estilos de comportamiento De Mercadeo: Estrategias comerciales establecidas por la compañía Sistemas de aseguramiento de calidad: Parámetros y cualidades de exigencia parea lograr la exigencia en la fabricación de los productos Sobre el servicio al cliente: Normativas para la prestación del mejor servicio Procesos involucrados en el ejercicio del cargo: Formas de trabajo y procesos concernientes al puesto encargado monica.bayona@uexternado.edu.co

SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA 2. Habilidades: Escuchar, iniciar, mantener, y terminar conversaciones, asertividad, manejo del estrés, trabajo en equipo, toma de decisiones. 3. Actitudes: Autoestima, empatía, tolerancia, pertenencia y compromiso, valores, proactividad, motivación, actitud positiva hacia el servicio etc. monica.bayona@uexternado.edu.co

LAS QUEJAS Son los reclamos que hace un cliente sobre irregularidades en la prestación de un servicio o en la calidad de un producto adquirido, con sentimientos de pena y desazón, que pueden dejar huellas de resentimiento hacia la empresa. Resultados de un estudio sobre el comportamiento de las quejas: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. monica.bayona@uexternado.edu.co

LAS QUEJAS monica.bayona@uexternado.edu.co

¿Por qué se Queja un Cliente?

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente. monica.bayona@uexternado.edu.co

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre la calidad! Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente incógnito Entrevista de profundidad monica.bayona@uexternado.edu.co

INDICADORES Número de Quejas Solución de queja Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos – servicios emitidos Cruce queja versus - Número de fallas o caídas producidas Cruce queja versus - Número de garantías usadas Cruce queja versus - Numero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación monica.bayona@uexternado.edu.co 25

Muchas gracias por su atención, ahora le invito a la acción! monica.bayona@uexternado.edu.co 26