Oficinas Bancarias del Futuro: Integración de Soluciones Bruno Rivadeneyra Banco de Crédito del Perú

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales

El desafío hoy para los bancos es moverse… desde un modelo que enfatiza el procesamiento de transacciones y las capacidades operativas… hacia uno que se enfoca con eficacia en las necesidades de sus clientes, que usualmente varían según el segmento.

El desafío hoy para los bancos es moverse… desde un modelo de canales tipo silos… hacia un modelo integrado en el cual los canales están sincronizados y ofrecen una experiencia coherente e integral

Fuente: Deloitte - Evolving Models of Retail Banking Distribution (2011)

Fuente: Microsoft - The Bank Branch of the Future (2011)

¿Qué está sucediendo? Migración de transacciones a otros canales Cambio generacional Rápida adopción de nuevas tecnologías Cambios en el marco regulatorio Ingreso de nuevos competidores Migración: Cambio generacional: Gen Y (1982-1995) ven la tecnología como una forma de vida, una extensión de ellos mismos. Valoran la interacción con personas para algunas transacciones bancarias, hacen su propio research antes de una decisión de compra y acuden a amigos y familia para apoyar sus conclusiones (redes sociales). Compradores multi-canal con altas expectativas sobre conveniencia, información y servicio. Adopción de tecnologías: Movilidad. Los clientes pueden no saber donde esta la agencia bancaria mas cercana, pero siempre tienen un telefono celular cerca. Penetración de internet de banda ancha, permite mecanismos para llegar a clientes en sus casas, oficinas, agencias, kioskos. Self-service (videoconferencia). Infraestructura tecnológica (equipos de cómputo del tipo “thin client”) permite: Configuraciones más eficientes en sucursales y oficinas remotas. Asistencia en línea vía video conferencia. Cambios regulatorios: Transparencia, darle al cliente cada vez más información de precios y comisiones. Basilea II, si bien enfocado en suficiencia de capital, terminará en pricing por producto/canal para atraer ciertos segmentos. Seguridad y privacidad de datos. Ingreso de nuevos competidores: Competidores no bancarios, ejemplo, dinero electrónico.

Los clientes están buscando… Una experiencia de venta y servicio multicanal Conveniencia Información Asesoría directa para ciertas transacciones Aceptando que hay distintos comportamientos, si miramos a los clientes del futuro (Gen Y): Analogía con snack (mobile) muy frecuente, square meal (web) menos frecuente, fine dining (branch) poco frecuente.

Y los bancos deben buscar… Una estrategia de canales “balanceada” La integración y coordinación entre sus canales La transformación de sus sucursales Las sucursales seguirán siendo un canal vital en este nuevo equilibrio, pero se verán muy distintas y tendrán un rol diferente en la atención de las necesidades de los clientes.

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales

La experiencia del cliente Reconocimiento: ¿quién está en la oficina?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿cómo es su experiencia con el banco? Vinculación: capturar la atención del cliente, atender y asesorar Originación: crear oportunidades para vender, con procesos ágiles y simples

La experiencia del cliente

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Reconocimiento: Identificación personal: RFID, geolocalización, biometría Visión 360°: CRM Redes sociales: Big Data, “sentiment analysis”

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Vinculación: Información: Paneles interactivos, digital signage, QR codes Asesoría: Presencial: Tablets, surface tables Remota: Kioskos, salas privadas con video conferencia Conveniencia: Transacciones: ATMs, dispositivos móviles, cajeros corresponsales En BCP: ATMs de depósito, próximamente para no clientes y manejo de monedas. En BCP: piloto de matacolas

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Originación: Campañas personalizadas: CRM, análisis predictivo, “next-best-offer” Experiencia multicanal: CRM, arquitectura multicanal Paperless: Expediente electrónico, workflow (BPM), firma digital (certificados digitales) BCP: 80% de las ventas de tarjeta de credito son con leads de venta, el 40% en créditos en efectivo. BCP: proyecto para vender productos en canales auto atendidos DNIe

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales

LatAm: El rol de los cajeros corresponsales

LatAm y Perú: El rol de los cajeros corresponsales Acceso a servicios financieros Bancarización Perú: Cuenta Básica Eficiencia % txns en BCP Teller: de 33% en 2010 a 23% en 2013 % txns en BCP Agentes: de 19% en 2010 a 37% en 2013 Pagos móviles Perú: Ley de Dinero Electrónico

Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)

Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)

Perú en cifras Fuente: ASBANC (2013)

Una mirada al BCP