ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO JORGE SEPTIEN Citigroup Latam FELIX BATISTA Asesor Internacional

REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y METODOLOGIAS Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar activamente Mesas designadas para cinco equipos nacionales: PERU BRASIL VENEZUELA HONDURAS GUATEMALA Se presenta informacion & evolucion de eventos Respuestas breve, contundente y al grano—puntos claves

PROGRAMA DEL TALLER Breve repaso del proceso manejo de secuestro: negociación con salsa latina Panorama General del secuestro - La situación actual y pronóstico Clasificación, Modalidades y variantes Perfiles de victimas Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido -- Gerente Regional de Banca Privada ¿Que postura o esquema institucional para el manejo de tal caso?

“TOP TEN” DEL SECUESTRO (por analistas europeos) Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el 75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50% 2005 1 Mexico 2 Colombia 3 Brazil 4 Haiti 5 Iraq 6 Venezuela 7 India 8 Trinidad-Tobago 9 Bangladesh 10 Argentina 2006 1 Mexico 2 Haiti 3 Colombia 4 Brazil 5 Venezuela 6 India 7 Iraq 8 Peru 9 Pakistan 10 Philippines 2007 1 Venezuela 2 Mexico 3 Nigeria 4 Pakistan 5 Colombia 6 India 7 Haiti 8 Afghanistan 9 Brazil 10 Iraq

Clasificación de Secuestros. Político Profesional Corporativo Comercial Colectivo/masivo Criminal/económico Novato Pasional y familiar Venganza personal Narco-secuestro VS. En México: Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido Tradicional, Psicológico, Narco Brasil y Argentina: Abordaje/Exprés principalmente En Venezuela, Colombia y México: Eco-político La extorsión (o la “vacuna”) Facilidad de pagos en Venezuela & México

Manejo de Secuestro Organizado: Light, Mini, Tradicional y Rápido Esquema Fundamental: Institución & Familia C10+PDV Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad - pedir tiempo, enfatizar interés mutuo Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores y estado de la victima Contener la información Convocar /nombrar Comité y Comunicador Controlar/Canalizar todo contacto y actividad Consultar/denunciar: especialista/autoridad Comprometer Familia a procedimiento Preparar 10 PDV Grabar llamadas y Mantener Bitácora

Manejo de crisis: Prueba de vida Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de un incidente. Conversación telefónica directa e interactiva con la víctima: No un diálogo sencillo No a la voz grabada Video: La víctima despierta, parada y hablando: comentarios sobre eventos del día, noticias o mostrando el periódico del día Fotografía instantánea original No digital Con persona parada, ojos abiertos, mostrando periódico del día

Manejo de crisis: Prueba de vida. Nota escrita o Audio casete comentarios sobre eventos del día Preguntas y respuestas contundentes y bien estructuradas Sencillas y fácil de recordar por la víctima Respuesta en tiempo razonable Evitar dedos, orejas y otras partes

Manejo de un secuestro organizado. Notificación: llamada inicial No comprometerse a monto o tiempo Pedir tiempo Reafirmar seguridad e intereses mutuos Verificación y clasificación del incidente: Confirmar que la víctima está bien Los verdaderos secuestradores y no impostores oportunistas Tipo secuestro y nivel de secuestradores Comité de crisis y el comunicador/porta-voz Comunicación y diálogo Pedir asesoría / hacer denuncia

Manejo de un secuestro organizado. Negociación: llegar a un acuerdo justo / óptimo Estrategias y tácticas Tiempo razonable Recuperación de la víctima sana e ilesa Prevenir la reincidencia Promover la seguridad de la familia / institución Preparación y entrega del rescate ¿Quién y como se hace? Liberación y recuperación de la víctima.

La Negociación Tácticas y ofertas en relación a : Estrategia : perfil socio-económico de la víctima y su familia la demanda y sofisticación del secuestrador Tipo de caso: mini, exprés, tradicional, narco? Estrategia : tiempo vs. dinero oferta inicial liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo razonable costo/pago razonable, óptimo prevenir complicaciones demandas múltiples, maltrato de la víctima y de la familia, la reincidencia y la revancha, etc.

La Negociación Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos Secundarios del manejo del incidente: Salud de la víctima y la familia Riesgos del cautiverio Imagen de la familia y de la compañía Impacto sobre operaciones y ventas Supervivencia y recuperación de la víctima vs. la seguridad de la familia en el futuro Estrategias básicas: No pagar Oferta única Estira y afloja

Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia. Negociación y Entrega Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia.

TENDENCIAS DEL SECUESTRO EN LATINOAMERICA CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y “RAPIDOS” SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA, mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL 97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros + 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados; menos de 300 casos institucionales/ONG IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL

DEFINICIONES y TEMAS CLAVES EMERGENCI A VS. CRISIS DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES FAMILIA INSTITUCION SOCIEDAD AUTORIDADES MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL: METAS & OBJETIVOS IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS, TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS

Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro? A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas? Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional? A quien acudir al nivel regional y local? Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? Postura y Políticas Transcendentales: Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace? Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o necesario? Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?

Situación actual : Frontera Norte de México Modalidades y Víctimas 2008 SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores) Proliferación de Modalidades/variantes y bandas. Muchos casos al azar.: por el “carro bonito” y “presa fácil ” Involucramiento de Policías & Ex-Policías. Blanco preferido: Clase media y media-alta…. La mayoría de duración breve y montos moderados. Negocio de volumen y rotación de inventario. Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima. Menos respeto a la Victima y Familias. 2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION Entrega de carros y bienes como parte del rescate Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a oficinas LUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por avión Banco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad Secundaria Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivo Típicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos delincuentes & recientemente secuestros Secuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al narco y giros negros Corrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1 0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia, toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en su coche, en camino a su oficina. En resumen: 0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir. 0745 recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo; le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado al esposo: “esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc. Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2 Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17 años) tomo la línea baja y le pregunta “Que hago Sr.?, Que digo? Contesto el celular? Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?

REACCIÓN INMEDIATA—PASOS INICIALES INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS: CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijos Avisar al gerente de seguridad regional—atender a familia Sutano; filtrar llamadas, prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc. Llamar y convocar Comité de Crisis Información sobre V ’s— pedir archivos de Recursos Humanos Información sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y región Nombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región. Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?

PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional de Banca Privada, maneja muy buena cartera, , ex-gerente de sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a las asilos de ancianos. SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE Su esposa: también de la zona y de familia clase media Estilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord. Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela católica Ningún antecedente problemático;nada de información derogatoria; en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --1 Director Regional ubicado, sano y salvo, dejo celular en su coche y al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina. Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne? Tipo Secuestro/levante: no hay testigos Modus Operandi: sin suficiente información Nivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto de enfrentamiento, etc. Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.) Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para comparar/anticipar/guiar.

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2 APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S) Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y autoridades) A quien acudir al nivel regional y local? Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NO Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables? Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NO Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIR Se denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS: FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negocia FORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia negociar SEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactos INFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo acepta APOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación

EN EL PEOR DE LOS CASOS LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA. EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad) LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA: SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mn LIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC. (NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA) LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1 Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones. Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad económica y abrieron el apetito de los secuestradores. El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda original….un precedente muy problemático si el caso está relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso se implica a la institución de forma débil y accesible. Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros; excelente negocio; se debe repetir con otros.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2 En términos generales debemos considerar lo siguiente hasta completar una investigación adecuada : La rapidez del pago y el monto alto se consideran problemáticos y provocativos. El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a expuesto a la familia y probablemente a la institución a futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la zona. La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la atención de los grupos de secuestradores en la zona, la autoridad corrupta y otros elementos no deseables. No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3 La información muy limitada del caso no nos permite definir con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad particular/personal o el conocido alto perfil social de su familia en la zona. Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se deben implementar, de forma y de carácter temporal, medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima. Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas y los programas de prevención y capacitación relevantes de la institución.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4 MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias como pragmáticas OFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA. CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION. PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia. ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia (recuperación del dinero). INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo, autoridad confiable  REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISIS-lecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO DE CRISIS

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5 Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana y pragmática del manejo de la crisis. Establecimiento del Modelo y Comité de Crisis Asistir en la selección y entrenamiento del Comité Establecer el Centro de Manejo de la Crisis Introducir y facultar a los asesores y autoridades confiables Elegir y entrenar al comunicador de la familia El equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.

“El riesgo y los casos son reales pero se pueden prevenir y manejar” GRACIAS PREGUNTAS Y RESPUESTAS