“aProgresar para microempresas” SERVICIO AL CLIENTE 2010

EL CLIENTE DE ESPECTADOR A PARTICIPANTE. pasa del mercado masivo sin rostro para iniciar interacción con los clientes El nuevo consumidor quiere participar, busca sentido de pertenencia y desea ser escuchado Las compañías ya no habrán de buscar satisfacción del cliente sino sorprenderlo gratamente La inversión en el marketing pasa de los medios publicitarios a otras modalidades. La nueva dimensión ha sido incorporada al proceso de venta. Que hacemos para interesarnos por el cliente una vez efectuada la venta. Conquistar clientes en vez de vender cosas.

Es corresponder a la expectativa del cliente con la acción GERENCIA DEL SERVICIO QUE ES SERVICIO Es una relación entre el proveedor y el cliente cuyo objetivo es la satisfacción total, de los requerimientos del cliente, buscando en lo posible, superar sus expectativas Es corresponder a la expectativa del cliente con la acción

GERENCIA DEL SERVICIO SERVICIO ES: SERVICIO: Es una acción en beneficio ajeno SERVIR: Tener valor o buenas cualidades Ser de utilidad Pero........... El verdadero sentido del servicio trasciende la definición y se convierte en el motor que lleva a la satisfacción.

Y.....QUE ES SATISFACCIÓN CALIDAD DE SERVICIO Sensación de complacencia por haber obtenido lo que se espera. Realización de lo que se desea. CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO CALIDAD DE LA ATENCIÓN PRECIO QUÉ, CUÁNDO, CÓMO , DONDE ACTITUD ELEMENTOS DE LA SATISFACCIÓN

LA CALIDAD DEL SERVICIO S e ha definido como un intangible cuyo valor añadido solo se conoce cuando se observa. la naturaleza de este valor añadido está en la calidad del contacto personal llamado Momento de la Verdad.

QUE COMPRA EL CLIENTE Rapidez, imagen, comodidad. Bienestar, despreocupación, descanso. Variedad, calidad, información. Prestigio, experiencia, seguridad. Amabilidad, orientación , innovación EL CLIENTE EXIGE COSAS A SU MEDIDA. Cero averías. Cero fallas. Cero preocupaciones. Cero retrasos. Cero minucias cero dificultades

QUE ES LA GERENCIA DEL SERVICIO ? Es un proceso de cambio que comprometa la organización como un todo alrededor de valores, actitudes y en si todo un proceso de pensamiento en función del cliente. Se transforma el lugar,las personas. Esta transformación se logra cuando todos piensan, actúan, vibran en función del cliente

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Intangible, por eso hay que materializarlo. Instantáneo, se produce, se entrega y se evalúa simultáneamente. Irreparable, después de los errores no hay marcha atrás. Inherente, a quien lo presta. Homogéneo, el cliente juzga todo el servicio por un solo error.

TIPOS DE SERVICIOS Viajes. Hospedajes. Salud. Financieros. Transportes. Alimentos. Comercio. Vivienda. Recreación. Públicos.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El cliente es el único juez. El cliente es quien determina la excelencia. Las empresas deben formular promesas alcanzables. Las empresas deben gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo la diferencia entre la realidad y las expectativas del cliente. Las promesas deben transformarse en normas de calidad. Eliminar errores imponiendo férrea disciplina.

INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS FLUJO DE INFORMACIÓN logistica Proveedor 1 Proveedor 2 compras Mercade / Ventas Cliente usuario Final Cliente ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DEL CLIENTE ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA CUMPLIMIENTO DE ORDENES ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE PROVEEDORES

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO Tratar a los clientes con apatía. Desafiar a los clientes. Ser frío con los clientes. Tratar a los clientes con aire de superioridad. Trabajar como un robot. ceñirse al reglamento. Dar evasivas al cliente.

Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar Satisfacción del cliente Valor agregado al cliente Análisis del costo total Análisis de la utilidad

Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar Empleados cliente Ecuación del valor Productividad y Calidad del servicio Lealtad Satisfacción Calidad Satisfacción del Cliente. Crecimiento de Ingresos. Rentabilidad Resultados + Calidad del proceso Precio + Costo de acceder al servicio

CONOCIMIENTOS Y REQUISITOS DEL PERSONAL DE CONTACTO Técnicas de ventas Técnicas de atención y servicio Principios psicología presentación personal y lenguaje corporal Comunicación Cultura general Relaciones humanas

ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE Cambie de actitudes y malos hábitos Cause buena impresión: Venda con entusiasmo. Sea un profesional de clase superior. Sea carismático. Escuche siempre a su cliente. Evite el incumplimiento, no pierda credibilidad. Sorprenda a sus clientes con calidad, eficiencia y garantía. Mantenga actitudes proactivas y preventivas en vez de actitudes reactivas. Evalúe permanentemente el servicio y mantenga fidelidad de sus clientes. Practique el servicio , entregase a sus clientes.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO Arreglar cuando las cosas salen mal Escuchar al cliente sin interrumpirlo Disculparse ante el cliente Ofrecer alternativas de reparación. No retardar soluciones. Rápida respuesta a los reclamos. Cultura interna del servicio. Buena comunicación. Buena presentación personal. Capacitación permanente Ir mas allá de las expectativas.

Proceso Estratégico del CRM Personalizar Proceso Estratégico del CRM Identificar Diferenciar CLIENTE Interactuar

DISCIPLINAS DE UN CRM Servicio y soporte Tecnología Al cliente Habilitada Para las ventas Servicio y soporte Al cliente Comercio Electrónico estándar Análisis y Predicción de Marketing