Ciclo de Video Conferencias 2002 Equipo Técnico Interinstitucional de Capacitación del Sector Público Segunda Video Conferencia Sistema de Calidad y Gestión Efectiva de la Capacitación Santiago-Chile, 26 de noviembre de 2002 Expositor: Pedro E. Garay Martínez Subgerente DICTUC-UCyC

ISO 9000: 2000 ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos ISO 9004:2000 ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

i. Objeto y campo de aplicación ii. Referencias normativas iii. Términos y definiciones iv. Sistema de calidad v. Responsabilidad de la dirección vi. Gestión de los recursos vii. Realización del producto viii. Medición, análisis y mejora

1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades 1.1 Generalidades … cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar… productos que satisgagan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente 1.2 Aplicación Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos… aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto soministrado.

2 Referencias normativas … Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo…

3 Términos y definiciones Para el propósito de esta Norma Internacional, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO … la cadena de suministro, proveedor---- organización----- cliente …“producto”,… puede significar también servicio

4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente… a) identificar procesos b) determinar secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar criterios y métodos… d) asegurarse de la disponibilidad de recursos… e) realizar seguimiento f) implementar acciones… mejora continua de estos procesos.

4 Sistema de gestión de la calidad (ii) 4.2 Requisitos de la documentación 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades Generalidades … a) declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de calidad… Manual de la Calidad Manual de la Calidad a)el alcance del sistema de gestión de la calidad… b)los procedimientos documentados… Control de los documentos Control de los documentos …un procedimiento documentado… Control de los registros Control de los registros …un procedimiento documentado…

5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,… 5.2 Enfoque al cliente… 5.3 Política de calidad… 5.4 Planificación Objetivos de calidad… 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación… 5.6 Revisión por la dirección…

6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad… b) aumentar la satisfacción del cliente… 6.2 Recursos humanos Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6 Gestión de los recursos (ii) Competencia, toma de conciencia y formación La organización debe a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto… b) proporcionar formación… c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener registros apropiados… 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto… 7.2 Determinación de los requisitos relacionados con el producto a) los requisitos especificados por el cliente,… b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios… c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y d) cualquier requisito adicional… 7.3 Diseño y desarrollo … Control de cambios del diseño y desarrollo

7 Realización del producto (ii) 7.4 Compras … La organización debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los rquisitos de la organización… 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio… Identificación y trazabilidad 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora… 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización

8 Medición, análisis y mejora (ii) Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Control del producto no conforme… 8.5 Mejora Mejora continua La organización debe mejorar continuamente… Acción correctiva … debe establecer un procedimiento documentado… Acción preventiva …. determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia…

Los 8 principios de la calidad bajo ISO 9000:2000

Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidad i.Enfoque al cliente:  La organización depende de sus clientes y por tanto debe comprender las necesidades actuales de sus clientes, satisfacer los requisitos de sus clientes y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes. ii.Liderazgo:  Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. El líder debe involucrar al personal con los objetivos de la organización. i.Enfoque al cliente:  La organización depende de sus clientes y por tanto debe comprender las necesidades actuales de sus clientes, satisfacer los requisitos de sus clientes y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes. ii.Liderazgo:  Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. El líder debe involucrar al personal con los objetivos de la organización.

Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidad iii.Participación del personal:  La comunidad de personas, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la organización. iv.Enfoque basado en procesos:  Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona a objeto de transformar elementos de entrada en resultados, es un proceso. Este enfoque permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales: requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora continua en base a mediciones objetivas. iii.Participación del personal:  La comunidad de personas, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la organización. iv.Enfoque basado en procesos:  Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona a objeto de transformar elementos de entrada en resultados, es un proceso. Este enfoque permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales: requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora continua en base a mediciones objetivas.

Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidad v.Enfoque de sistema para la gestión:  Sistema es un conjunto de partes o elementos mutuamente interrelacionados. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. vi.Mejora continua:  Ej. el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora a través del uso de los hallazgos y conclusiones de la auditoria. La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta. v.Enfoque de sistema para la gestión:  Sistema es un conjunto de partes o elementos mutuamente interrelacionados. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. vi.Mejora continua:  Ej. el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora a través del uso de los hallazgos y conclusiones de la auditoria. La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.

Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidad vii.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:  La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. viii.Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:  Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor. vii.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:  La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. viii.Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:  Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor.