Gestión de la calidad 2

OBJETIVOS Administración de la calidad total Especificaciones de la calidad y costos de la calidad (CC) Calidad Seis Sigma Benchmarking Externo para mejorar la calidad ISO 9000, 14000 Medición de la calidad de servicio 2

ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD (TQM) DefinICIÓN La administración de la calidad total puede definirse como “la administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importantes para el cliente sean sobresalientes” 3

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD La calidad del diseño: Se refiere al valor inherente del producto y de su apego a ese diseño. Las dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad, Durabilidad , Utilidad Respuesta, Estética, y Reputación. El apego a la calidad: Se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseño del producto o servicio 7

CostOS DE LA CALIDAD (cc) evaluación Costos Fallas Externas Costos de la calidad Costos de prevención Costos fallas internas

Calidad seis sigma Jack Welch desarrollo seis sigma mientras se encontraba en la directiva de General Electric. De esta forma dio un giro a los sistemas de calidad. Seis sigma es mas que un sistema de calidad, se podría considerar hasta una filosofía de vida. El significado de Seis Sigma es en el sentido. Sigma es la letra griega con la vincula con la Desviación Estándar “Recurso Estadístico para descubrir cuanta variación hay entre los datos en un proceso”. El seis es el grado mas alto de calidad.

Calidad seis sigma Seis sigma es una forma mas inteligente de dirigir un negocio o departamento. Seis sigma pone primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores soluciones. Los esfuerzos Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales: Mejorar la satisfacción del cliente Reducir el tiempo en el ciclo Reducir los defectos

Calidad seis sigma Los orígenes de Seis Sigma se remontan a los años ochentas, tanto en conceptos de gestión empresarial desarrollados en Estados Unidos y Japón. Al preguntarse ¿Qué es seis sigma? se puede responder en diferente sentido: Una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto. Un objetivo para lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global.

Calidad seis sigma En 1985 Motorola acuña el término Sigma 6 (6 eses de la calidad) como objetivo de calidad, SEIRI que significa SELECCIÓN o Separar, lo que sirve de lo que no sirve y acomodarlo por frecuencia de uso. SEITON que significa ORGANIZACIÓN; organizar de acuerdo a su función. SEISO que significa LIMPIEZA; El GEMBA(lugar de trabajo asignado) más limpio es el que menos se ensucia SEIKETSU que significa SALUD; Propiciar nuestro autocuidado (revisiones medicas periódicas, eliminación malos hábitos) SHITSUKE que significa DISCIPLINA; Cumplir las normas de trabajo, uso adecuado de los recursos, etc. SHUKAN que significa HABITO; Cumplir con las 6 S con constancia y perseverancia.

Calidad seis sigma Seis sigma permite a los gerentes describir fácilmente un proceso utilizando una métrica común: Defectos por millón de oportunidades (DPMO)

Calidad seis sigma Ejemplo de defectos por millón de oportunidades (DPMO). Supongamos que observamos 200 cartas entregadas incorrectamente en una ciudad pequeña durante un día de un total de 200,000 cartas que fueron entregadas. ¿Cuál es el DPMO en esta situación? Así, para cada millón de cartas entregadas en una ciudad lo gerentes puede esperar 1000 cartas entregadas incorrectamente. Costos de calidad: ¿Cuánto DPMO debería significar en términos de empleo de tiempo la corrección de errores?

CALIDAD SEIS SIGMA: CICLO DMAIC Definir, Medir, Analizar, Mejorar, y Controlar (DMAIC) La metodología es entender y lograr lo que el cliente quiere DMAIC consiste de 5 pasos….

CALIDAD SEIS SIGMA: CICLO DMAIC 1. Definir(D) Identificar a los cllentes y sus prioridades 2. Medir(M) Proceso y su desempeño 3. Analizar(A) Causas de los defectos 4. Mejorar(I) Eliminar las causas de los defectos 5. Controlar(C) Mantener la calidad

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: Flow Chart No, Continuar… Material Recibido del proveedor Material revisado para defectos Defectos encontrados Si Puede ser usado para encontrar problemas de calidad Devolución al proveedor 4

Herramientas analíticas para seis sigma y mejoramiento continuo: Run Chart Puede ser usado para identificar cuando un equipo o proceso no está funcionando de acuerdo a las especificaciones 0.44 0.46 0.48 0.5 0.52 0.54 0.56 0.58 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tiempo (Horas) Diametro

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: ANÁLISIS DE PARETO Puede ser usado para encontrar cuando el 80% de los problemas pueden ser atribuido al 20% de las causas 80% Frecuencia Design Assy. Instruct. Purch. Training Other 12

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO Checksheet Can be used to keep track of defects or used to make sure people collect data in a correct manner Monday Billing Errors Wrong Account Wrong Amount A/R Errors 16

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: HistogramA Puede ser usado para identificar la frecuencia de ocurrencia de defectos de calidad y medir el desempeño de calidad Número de lotes 1 2 3 4 Defectos por lote Rango de datos 14

HERRAMIENTA ANALÍTICA PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Los resultados o efectos Posibles causas: Personas Máquina Material Método Ambiente Efectos Puede ser usado para encontrar la posible causa o efecto de un problema de calidad 17

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: Control Charts Puede ser usado para monitorear el proceso de calidad bajo estándares 970 980 990 1000 1010 1020 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 LCL UCL

OtRAS HERRAMIENTAS SEIS SIGMA Diagramas de flujo de oportunidades Se utilizan para separar, en un proceso, los pasos de valor agregado de aquellos que no lo son Análisis del modo de falla y efecto (DMEA) Es un enfoque estructurado para identificar, estimar, dar prioridad y evaluar el riesgo de las posibles fallas en cada etapa de un proceso Diseño de Experimentos (DOE) es un método estadístico que se utiliza para determinar la relación de causa y efecto entre las variables de la entrada y la salida del proceso

FUNCIONES Y ResponsABILIDADES SEIS SIGMA Líderes ejecutivos que de verdad estén comprometidos con Seis Sigma y que le promuevan a nivel de toda la organización, así como campeones que asuman la propiedad de los procesos que van a mejorarse. Capacitación a nivel corporativo de los conceptos y herramientas de Seis Sigma Establecer objetivos amplios para la mejora Refuerzo continuo y recompensas

EL SISTEMA SHINGO: DISEÑO LIBRE DE ERRORES Shingo’s argument: Los métodos SQC no evitan los defectos Los defectos aparecen cuando las personas cometen errores Los defectos pueden prevenirse si la retroalimentación que lleva a una acción correctiva tiene lugar inmediatamente después de que se comenten los errores. Poka-Yoke incluye: Listas de verificación Herramientas especiales que impiden que el trabajador cometa un error que produzca un defecto antes de iniciar un proceso 21

¿Un prerequisito para la competencia global? ISO 9000 Es una serie de estándares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) Adoptado en 1987 Más de 100 países ¿Un prerequisito para la competencia global? ISO 9000 lo insta a uno a “documentar lo que hace y después actuar de acuerdo como lo documentó” 24

TRES FORMAS DE CERTIFICACIÓN ISO 1. Primera parte: Una empresa se audita a sí mismo conforme a los estándares ISO 9000 2. Segunda parte: Un cliente audita al proveedor 3. Tercera parte: Una agencia de estándares o de certificación “calificada”, nacional o internacional, actúa como auditor 27

BENCHMARKING EXTERNO PARA MEJORAR LA CALIDAD 1. Identificar los procesos que necesitan mejorarse 2. Identificar una empresa que sea líder mundial en el desempeño del proceso 3. Ponerse en contacto con los administradores de esa compañía y hacer una visita personal a los administradores y a los trabajadores 4. Datos de análisis. 20

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Servqual Un cuestionario de calidad percibida del servicio Examina “Dimensiones de la calidad del servicio” incluye: confiabilidad, Responsabilidad, Aseguramiento, Empatía, y Tangibles (e.g., apariencias de las instalaciones físicas, equipos, etc.) 20

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Servqual Se ha desarrollado una nueva versión “e-Service Quality”, para evaluar los servicios que se ofrecen en Internet Dimensiones percibidas de e-Service: Confiabilidad, Sensibilidad, Acceso, Flexibilidad, Facilidad de Navegación, Eficiencia, Confianza en el Aseguramiento, Seguridad de la privacidad, conocimiento del Precio, Estética del sitio, y Ajuste a la medida / personalización 20