ISO 9000:2000 EFQM. MODELO EUROPEO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Mejora Continua Partes Interesados Partes Interesados Responsabilidad Dirección Satisfacción Requisitos Gestión de Recursos Medición, análisis y mejora Realización Producto/ Servicio Salida Productos Servicios

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ISO 9000:2000 Las Normas ISO 9001/4 : 2000 se estructuran en 4 Bloques, que contienen los requisitos que debe cumplir la organización para garantizar la Calidad en una situación dada: 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 3. REALIZACIÓN DE PRODUCTO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA REQUISITOS MÍNIMOS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Certificable. ISO 9001 : 2000 RECOMENDACIONES SOBRE UN RANGO MÁS AMPLIO DE OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, ORIENTADOS A MEJORAR LAS PRESTACIONES GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN. No Certificable. ISO 9004 : 2000

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9000:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: La Alta Dirección deberá proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad mediante: Comunicar la Importancia de Satisfacer los Requisitos de los Stakeholders. Establecer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Revisión de la Gestión de la Calidad. Garantizar la Disponibilidad de los Recursos Necesarios.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: CLIENTES SOCIEDAD STAKEHOLDERS EMPLEADOS ACCIONISTAS PARTNERS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: CLIENTES Asegurar que las necesidades i expectativas de los clientes se identifican y se convierten en REQUERIMIENTOS. Asegurar que los Requisitos de los Clientes se entienden i se satisfacen.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: EMPLEADOS PARTNERS ACCIONISTAS Identificar Necesidades y Expectativas y Cumplirlas.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: EMPLEADOS PARTNERS ACCIONISTAS Asegurar la Identificación y accesibilidad de los Requerimientos legales. Identificar el impacto actual y potencial de sus productos, servicios y actividades. Definir necesidades para la mejora en estas áreas.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE CALIDAD: La Dirección Debe Establecer PC y garantizar que: La PC es adecuada para cubrir las necesidades de la Organización y sus STAKEHOLDERS. Incluye el compromiso para satisfacer requerimientos y por la mejora continua. Se comunica a toda la Organización. Se revisa Periódicamente.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Determinar Objetivos de Calidad. Identificar los Recursos necesarios para alcanzar los objetivos de Calidad. Administrar el Sistema de Gestión de la Calidad: Responsabilidades y Autoridad. Representante de la Dirección. Comunicación Interna. Manual de Calidad. Control de Documentos. Control de Registros de Calidad.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: La Dirección debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS ISO 9001:2000 GESTIÓN DE LOS RECURSOS SUMINISTRO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INSTALACIONES ENTORNO DE TRABAJO

GESTIÓN DE LOS RECURSOS ISO 9001:2000 GESTIÓN DE LOS RECURSOS SUMINISTRO DE RECURSOS: La Organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del cliente. RECURSOS HUMANOS: Asignación de Personal. Formación, Sensibilización y Competencia.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS ISO 9001:2000 GESTIÓN DE LOS RECURSOS INSTALACIONES: La organización debe identificar, proporcionar y mantener las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto/ servicio, para ello debe tener en cuenta: Espacio de Trabajo. Hardware y Software. Servicios de Apoyo. RECURSOS HUMANOS: La organización debe identificar y gestionar los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Identificar, definir, planificar e implementar los procesos necesarios para la realización de productos y/o servicios. Asegurar que los procesos operan bajo condiciones controladas y obtienen los outputs requeridos por los STAKEHOLDERS. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES DISEÑO Y/O DESARROLLO COMPRAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN: Objetivos de Calidad para el Producto, Proyecto o Contrato. Establecer procesos, documentación, recursos e instalaciones. Actividades de verificación y validación. Establecer criterios de Aceptación. Establecer los Registros necesarios, que proporcionen confianza con la conformidad de los procesos.

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Identificación de los requisitos de Cliente: Requisitos de producto, disponibilidad, entrega y apoyo. Requisitos no especificado por el Cliente, pero necesarios para la utilización del producto o realización del servicio. Requisitos asociados al producto (legales y reglamentarios) Revisión de los requisitos del Producto: La organización debe revisar los requisitos identificados por el Cliente conjuntamente con los requisitos adicionales. Comunicación con los Clientes: Información sobre el Producto/ servicio. Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos. Retroalimentación.

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DISEÑO Y/O DESARROLLO: Planificación del diseño y/o desarrollo. Entradas al diseño y/o desarrollo. Salidas del diseño y/o desarrollo. Revisión del diseño y/o desarrollo. Verificación del diseño y/o desarrollo. Validación del diseño y/o desarrollo. Control de cambios del diseño y/o desarrollo.

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS COMPRAS: Control de Compras. Información de las Compras. Verificación de los Productos Comprados. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO: Control de las Operaciones. Identificación y Trazabilidad. Bienes del Cliente. Conservación del Producto. Validación de los Procesos

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO: La Organización deberá Identificar las medidas a realizar y los equipos de medición y seguimiento requeridos para asegurar la conformidad del producto y/o servicio requerido por el cliente. Calibración y ajuste periódico. Salvaguardar los ajustes que invalidarían la calibración. Protección de daños y deterioros durante la manipulación, mantenimiento o almacenamiento. Registrar los resultados de las calibraciones. Tener adaptadas acciones correctivas cuando algún equipo está fuera de calibración.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PLANIFICACIÓN MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES ANÁLISIS DE DATOS MEJORA

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PLANIFICACIÓN: La Organización deberá definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora. Herramientas a utilizar: Control Estadístico. Encuestas Satisfacción. Establecer métodos de control financiero. Autoevaluación. Evaluación periódica de las mediciones.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO: Satisfacción del Cliente. Auditoría Interna (periódicamente). Medición y Seguimiento de los Procesos. Medición y Seguimiento del Producto/ Servicio. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES: Procedimiento Documentado. ANÁLISIS DE DATOS: La Organización deberá recopilar y analizar los datos apropiados para comprobar la eficacia del sistema de calidad y identificar las áreas de mejora.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEJORA: Planificación para la mejora continua. La Organización debe planificar y gestionar los procesos necesarios para mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEJORA: Acciones Correctivas: La Organización debe determinar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. Procedimiento Documentado: Id. Las no conformidades. Determinar las Causas de las no Conformidades. Evaluar las necesidades para disminuir o eliminar las no conformidades. Determinar las Acciones Correctivas. Registrar los Resultados de las Acciones Acordadas. Revisar las Acciones Correctivas Adoptadas.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO 9001:2000 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEJORA: Acciones Preventivas: La organización deberá identificar acciones preventivas para eliminar o disminuir las causas potenciales de no conformidades. Procedimiento Documentado: Id. Las no conformidades potenciales y sus causas. Determinar y asegurar la implantación de acciones preventivas. Registrar los resultados. Revisar las acciones preventivas adoptadas.

AGENTES FACILITADORES INNOVACIÓN Y APRENEDIZAJE MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES RESULTADOS LIDERAZGO PERSONAS PROCESOS RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS CLAVE POLÍTICA Y ESTRATEGIA RESULTADOS EN LOS CLIENTES ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD INNOVACIÓN Y APRENEDIZAJE

MODELO EFQM OBJETIVOS: DEFINICIÓN: Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora y que las conduzcan a la excelencia en la satisfacción de los clientes, empleados, en la sociedad y en los resultados de negocios. Dar soporte a los gestores de las organizaciones europeas para que adopten en sus organizaciones La Gestión Total de la Calidad para conseguir una ventaja competitiva global. DEFINICIÓN: La satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y el impacto en la sociedad, se consigue a través de un liderazgo que conduzca una política y estrategia, una gestión de los recursos y de los procesos a la excelencia en los resultados financieros y no financieros.

REDER Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión: MODELO EFQM AGENTES (Controlan) RESULTADOS (Miden) Medidas de Percepción LIDERAZGO 1 a 1 b 1 c Indicadores de Actuación (Rendimiento) REDER Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión:

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES: MODELO EFQM CRITERIOS AGENTES FACILITADORES: ENFOQUE: Se refiere al objetivo(s) y planteamiento de cada sucriterio, así como la definición y desarrollo del proceso (s) más efectivos para alcanzarlos. Sólidamente Fundamentado. Integrado. DESPLIEGUE: Como se ha llevado a la práctica el Enfoque. Sistemático:Estructurado. Implantado. EVALUACIÓN Y REVISIÓN: Como se mide y segue el Enfoque. Medicón. Mejora Aprendizaje.

CRITERIOS RESULTADOS: MODELO EFQM CRITERIOS RESULTADOS: Los Resultados miden la excelencia y el ámbito de aplicación de lo que la organización aporta a sus Stakeholders y los términos que alcanza de eficiencia y eficacia. TENDENCIAS. OBJETIVOS. COMPARACIONES. CAUSAS. ÁMBITO DE APLICACIÓN.

MODELO EFQM 1. LIDERAZGO: Como los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta. 1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelos de referencia dentro de una cultura de Excelencia. 1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización. 1 c. Implicación de los líderes con el cliente, partners y representantes de la sociedad. 1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes.

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: MODELO EFQM 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas planes, objetivos, metas y procesos relevantes. 2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia. 2 b. La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia. 2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia. 2 f. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave. 2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.

MODELO EFQM 3. PERSONAS: Como gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. 3 a. Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos. 3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. 3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. 3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. 3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

MODELO EFQM 4. ALIANZAS Y RECURSOS: Como planifica y gestiona la oranización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. 4 a. Gestión de las alianzas externas. 4 b. Gestión de los Recursos Económicos y Financieros. 4 c. Gestión de Edificios, Equipos y Materiales. 4 d. Gestión de la Tecnología. 4 e. Gestión de la información y del conocimiento.

MODELO EFQM 5. PROCESOS: Como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia, para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. 5 a. Diseño y gestión sistemática de los procesos. 5 b. Introducción de las mejoras necesarias mediante la innovación. 5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. 5 d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. 5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los Clientes.

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES: MODELO EFQM 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. 6 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen los clientes de la organización. 6 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS: MODELO EFQM 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. 7 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen las personas de la organización. 7 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: MODELO EFQM 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional. 8 a. Medidas de Percepción: Es la percepción de la organización por parte de la sociedad. 8 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.

MODELO EFQM 9. RESULTADOS CLAVE: Qué logros está alcanzando la organización en realación al rendimiento planificado. 9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización. 9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.

MODELO EFQM PUNTUACIÓN: LIDERAZGO 10 % POLÍTICA Y ESTRATEGIA 8 % PERSONAS 9 % ALIANZAS Y RECURSOS 9 % PROCESOS 14 % RESULTADOS CLIENTE 20 % RESULTADOS PERSONAS 9 % RESULTADOS CLAVE 15 %