Estableciendo y Manteniendo Service Level Agreements Lisa Mainarick, IT Manager, Ciudad de Palo Alto

Objetivos de la presentación Definiendo SLA Propósitos Beneficios Ciclo de vida Elementos Mediciones & Métricas Reporting Monitoreo Mantenimiento Ejemplos

Qué es un Service Level Agreement Un Service Level Agreements es un conjunto de ítems constantemente medidos para determinar el alcance de los objetivos de la organización de soporte

Propósito del SLA Proporciona una metodología para implementar expectativas razonables tanto para el usuario como para el área de I.T. Sirve como guía para el establecimiento de buenas y sanas relaciones dentro del servicio

Beneficios de implementar SLA’s Establece responsabilidades de ambas partes (Help Desk/usuarios) Crea niveles de servicio negociados Define claramente criterios de evaluación del servicio Provee una base para la mejora de los niveles de servicio

Ciclo de vida del SLA Pre SLA Post SLA Determinar partes involucradas Identificar elementos clave Establecer formatos Identificar métricas Negociar métricas Re-negociar métricas Hacer revisiones Aprobar el SLA Post SLA Monitorear Revisar

Items a incluir en un SLA Descripción y ubicación de los usuarios Período cubierto por el acuerdo Horario del soporte Soporte fuera de horario Cómo los usuarios acceden al Help Desk Responsabilidades de los usuarios Servicio provisto Prioridades y tiempos de respuestas Reportes a generarse Componentes soportados Componentes considerados críticos Procedimientos de escalamiento de problemas y prioridades Productos soportados This is the meat of the SLA. Support H

Midiendo la Performance “No podemos administrar lo que no medimos” La performance debe ser medida contra el SLA Deben haber dos mediciones: Help Desk Usuarios Two way measurement – In one direction, it measure how the Help Desk meets its responsibilities, in the other it measure how customers meet their responsibilities

Cómo medir Encuestas de usuarios o “callbacks” Herramientas de encuesta (www.websurveyor.com) Estadísticas de llamados Call tracking systems, ACDs Customer surveys or call backs – you are checking customer perception of service. In the survey, you can include ratings on: Speed and accuracy of service Quality of staff Quality of communication Customer service friendliness Follow up Call statistics – this can include: response and resolution times for specific priorities, percentage of call resolved by first level and average call answer time, percentage of calls by type.. Survey of staff – this will help to ensure the customers fulfilled their responsibilities. Did they go through the proper channels, or did they grab Help Desk staff away from their other calls?

Qué medir (Métricas) Depende de las necesidades del negocio Algunas métricas a considerar: Tiempo promedio de respuesta del llamado Tasa de abandono de llamados Porcentaje de resolución en el primer llamado Porcentaje de las llamadas que satisfacen los tiempos de respuesta acordados para cada prioridad Porcentaje de las llamadas que satisfacen los tiempos acordados de resolución para cada prioridad Tipo de llamada (hardware, software, etc)

Reportes Establezca reportes precisos Establezca la frecuencia de los reportes Identifique a los destinatarios de los reportes

Ejemplo de reportes

Ejemplo de reportes

Supervisión de SLAs Proporciona la información para llevar a cabo mejoras en el servicio a los usuarios Ayuda en la planificación de cambios o agregados en el staff de soporte Muestra logros u oportunidades de mejoras Motiva al staff

Mantenimiento “Ongoing” Efectúe revisiones mensuales de performance Efectúe un análisis proactivo de las disrupciones del servicio Renegocie y ajuste el SLA Establezca procesos anuales de revisión y actualización del SLA

Ejemplo de contenido de un SLA Propósito del SLA Partes que acuerdan Objetivos, metas a alcanzar Definición de términos Help Desk/Usuario Primer/Segundo/Tercer nivel de soporte Servicios provistos y Productos soportados Políticas Números de teléfono de contacto Horarios del servicio Soporte fuera de horario

Sample Outline (Continued) Procedimiento de administración de problemas Respuesta de primer nivel de soporte Registro del llamado y seguimiento Responsabilidades del llamante Resolución de problemas Escalamiento Cierre del llamado Requerimientos críticos Métricas del Servicio Medición de calidad Metas de calidad Mantenimiento del SLA Revisión de la conformidad Reportes de Performance Actualizaciones Aprobaciones Anexos Diagramas del flow de llamados Flow de escalamiento Formato de reportes

Un SLA no es un documento estático Un SLA es un documento “viviente” El proceso debe ser usado como una oportunidad para mejorar el ambiente de la actividad, del servicio y de las relaciones entre el staff de soporte y los usuarios

Gracias!