MOLINA SAAVEDRA MARY LUZ COLQUE VÍCTOR HUGO DOUGLAS MIRANDA DEHEZA SERVUCCIÓN MOLINA SAAVEDRA MARY LUZ COLQUE VÍCTOR HUGO DOUGLAS MIRANDA DEHEZA

1. EL SISTEMA DE SERVUCCÍON SERVICIO POSEE UN VALOR QUE SE HACE EFECTIVO CUANDO: EL PERSONAL Y MATERIAL DE LA EMPRESA ESTÁN DISPONIBLES EL CLIENTE TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBE SATISFACERLA

SISTEMA DE TIPO 1 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 2 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 3 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD DIMENSIONES PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD OUTPUT ELEMENTOS PROCESO

2. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE JUSTIFICACIÓN 2. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA JUSTIFICACIÓN MARKETING

ENTORNO DE LA PARTICIPACIÓN cultura situación fidelidad características tasa de utilización actitud frente a la innovación

DIMENSIONES DE LA PARTICIPACIÓN CLIENTES ACTIVOS CLIENTES PASIVOS AUTO-SERVICIO MANAGER-ACTIVO ESFUERZO RIESGO

3. LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO 3. LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO INTERESES DE LA EMPRESA EL PERSONAL EN CONTACTO INTERESES MONETARIOS EL RESPETO POR LA NORMAS DEFENDER LOS INTERESES DE LA EMPRESA ESTRATEGIAS BUROCRÁTICAS ESTRATEGIA LAXISTA CLIENTE CALIDAD COSTO TIEMPO

FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO FUNCIÓN OPERACIONAL FUNCIÓN RELACIONAL

GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DE MANO DE OBRA VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL ESTATUTO DEFINICIÓN DE UN ESTILO DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DE LAS FUNCIONES LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES CONCEPCIÓN DE SERVUCIONES FACILITADORAS RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN

4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos al publico seguridad Equipos multidisciplinarios mantenimiento Las colas de espera insonorización

LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO Un resultado en el campo del ambiente EL DILEMA ESCAPARTE FABRICA Un resultado funcional La gestión de los flujos La gestión del espacio La manipulación de espacio La gestión del tiempo Las dimensiones del tiempo Los problemas de gestión del tiempo

5.La oferta de servicios Toda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a la clientela Los servicios elementales SB SP1 Servicios de base Servicios periféricos SP3 SP2

EL CASO DE VARIOS SERVICIOS DE BASE Desde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base se define a partir del cliente. La necesidad principal que intenta satisfacer P1 SBP Servicio global principal Segmento 1 P2 P3 P4 P6 SBD Servicio global derivado Segmento 2 P5

LA OFERTA DE SERVICIOS: PRINCIPALES DECISIONES Ofertas en su globalidad Servuccion de los servicios elementales Calidad en la oferta de servicios Servicios performance Elección de servuccion de los servicios Calidad de resultado Añadir imágenes

6. LA POLITICA DE COMUNICACION Publicidad Comunicación Promoción Relaciones publicas

Diversidad y complejidad de la comunicación Todo habla en una empresa de servicios, todo es mensaje para el cliente La localización La enseña El aspecto exterior Dificultad de comunicar lo que es el servicio Intangible Descripción verbal

Los diferentes medios de comunicación A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en una empresa de servicios El sistema de comunicación de una empresa de servicio Personal en contacto Empresa Soporte físico Medios de comunicación Los medios de comunicación de la empresa de servicios Comunicación a través de medios Comunicación interpersonal Comunicación interna P.L.V. Señalización Guía de utilización Personal en contacto Clientes Comunicación externa Enseña Paneles de señalización Folletos Fuerza de ventas Relaciones publlicas

Elementos para una estrategia de comunicación Principios de estrategia de comunicación Principio de existencia Principio de realismo Principio de continuidad Principio de declinación Principio de diferenciación Principio de coherencia Principio de claridad Aceptabilidad interna Objetivos de la comunicación Atracción Modificación de la demanda Fidelidad Facilitación

EL MARKETING Y LAS REDES INTRODUCCION En la gran mayoría de los casos se emplea a fondo en la dirección de su o de sus redes. Si el marketing debe influir en la gestión de las redes, debe influir con fuerza en la practica del marketing.

La elección multi-localizacion multi-servicios Una buena cobertura del mercado geográfico lleva ala multiplicación de las unidades de red. La búsqueda de la fidelidad de la clientela existente lleva a la multiplicación de los servicios periféricos y a la penetración de nuevos servicios base.

MULTI-LOCALIZACION MULTI-SERVICIOS LAS SITUACIONES TIPO REJILLA ESTRATEGIA DE DESARROLLO RAPIDO DE LA RED ESTRATEGIA DE LIMITACION VOLUNTARIA DE LA RED Y DEL DESARROLLO DE LA OFERTA DE SERVICIOS

LAS SITUACIONES TIPO REJILLA GRAN NUMERO DE SERVICIOS OFRECIDOS CON UNA RED MUY LIMITADA. MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS MULTI-LOCALIZACION Y OFERTA DE UN NUMERO LIMITADO DE SERVICIOS.

EL PUESTO Y LA FUNCION DEL MARKETING EN LA ORGANIZACION LA DIVERSIDAD DE LAS REDES. MONO-RED Y MULTI REDES RED DENSA Y RED SELECTIVA RED DE SERVUCCIONES Y RED DE VENTA RED INTEGRADA Y DE FRANQUICIA RED CONTROLADA, COMPARTDIDA Y DE LOS DEMAS

EL IMPACTO DE LA RED Y EL MARKETING MARKETING INTERNO Y COMPARTIDO MARKETING DE ENSEÑA Y MARKETING DE LUGAR ES UN MARKETING EFICAZ, SON CAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE EN ESFUERZO PERMANENTE. SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELES SIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS ESTRATEGIAS DE ENSEÑA

LAS TAREAS DEL MARKETING LAS TAREAS DEL MARKETING INTERNO LAS TAREAS DEL MARKETING FUNCIONAL LAS TAREAS DEL MARKETING DE GESTION

EL CONCEPTO DE NUEVO SERVICIO LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO NUEVO SERVICIO E INNNOVACION La idea es lanzarla aunque esta no sea la primera en el mercado NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE Aparición de ofertas que compone un nuevo servicio base.

LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO CONCEPTO SISTEMA DE OFERTA IMAGEN SISTEMA DE SERVUCCION SEGMENTO

UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO CONCEPTO Y ACTIVIDAD CREATIVIDAD Y MOVILIZACION SU DIFERENCIACION EL CONCEPTO ES UNICO SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE SEGMENTADO TAMAÑO DE CONCEPTO VARIABLES DE COMPORTAMIENTO

UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR Resaltar la prestación que es percibida por el consumidor y limitar los servicios periféricos toda su sencillez y fiabilidad(servuccion). UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DE COMUINICAR La organización construye su propia imagen interactuando con sus clientes y estos difunden esta imagen con su entorno La imagen es una decisión clave muy fuertemente de las otras

LA GESTION DE LOS NUEVOS SERVICIOS LAS PRACTICAS GERENCIALES APLICABILIDAD POSICIONAMIENTO DE LOS PROYECTOS GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO LA CULTURA FUNCIONAL

LAS IMPLICACIONES GERENCIALES INTERNO FAVORABLE INNOVACION TERCIARIA CREANDO UN CLIMA SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO DE EXPERIMENTACION SEPARANDO EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO Y SOCIAL DE LA INNOVACION RECONOCIENDO LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLO ORGANIZANDO UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURA DE SERVICIO A SU ENTORNO ELABORANDO ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓN IMAGINANDO

EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DEL INTERCAMBIO LOS TRES NIVELES DE LA METODOLOGIA DE MARKETING NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES Globalización De uso universal La segmentación Base de marketing general Profesores, investigadores Intermediación De uso especifico La servuccion Marketing servicios, industrial Aplicación De uso profesional La venta-consejo Marketing bancario, seguro, aéreo Los asesores y directivos