FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO

2. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

3. PRINCIPIOS DE GESTIÓN Enfoque hacia el cliente. Liderazgo. Participación del personal. Orientación para los procesos. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores. Coordinación, cooperación y articulación. Transparencia.

¿Qué es Sistema? Conjunto de elementos interrelacionados que se direccionan hacia el cumplimiento de un objetivo.

¿Qué es Gestión? Dirigir y controlar las operaciones de la entidad, hacia el alcance de la visión y obtención de mejora constante (PHVA).

¿Qué es es Calidad? Grado en que un conjunto de características inherentes permiten cumplir requisitos. Cumplir con los requisitos del cliente, la ley y los internos.

¿Qué es Proceso? Conjunto de actividades que hacen que se transformen elementos de entrada en resultados.

¿Qué es enfoque basado en procesos? Es la base de implementación del SGC y MECI Permite visualizar la entidad como un sistema

Organización del Trabajo AYER HOY Jerarquizada Horizontal Tareas específicas Sistémica Habilidades Competencias Esfuerzo físico Inteligencia TAYLORISMO (EEUU) JAPON

Adoptar el cambio Paradigmas Prejuicios Rutina Generalizaciones Mejoramiento Continuo

Mejoremos continuamente … evaluando iniciando visando flexionando diseñando aprendiendo inventando procesando R E

Enfoque basado en procesos Si lo logramos? Cómo lo vamos a lograr? Qué queremos? Logro Procesos Objetivo

El ciclo PHVA y los procesos Cómo mejorar la próxima vez Qué hacer y Cómo hacerlo A P H V Las cosas pasaron según lo planeado? Hacer lo planificado

El ciclo PHVA y los procesos La organización debe Identificar los procesos, determinar la secuencia e interacción de éstos y asegurarse de que tanto la operación como el control de estos sean eficaces. P Asegurarse de la disponibilidad de recursos e Información necesarios para apoyar la operación Y el seguimiento de estos procesos. H

V A El PHVA y los procesos Realizar el seguimiento, la medición y el Análisis de estos procesos … V Implementar las acciones necesarias para Alcanzar los resultados planificados y la mejora Continua de estos procesos A

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Alineación hacia directrices estratégicas. Búsqueda constante de satisfacción de necesidades del cliente (interno y externo) Facilita el ciclo administrativo (PHVA) Permite una mejor creación de valor Contribuye a mejorar la competitividad Mejora la productividad Permite la reducción de costos y tiempos Propicia el mejoramiento continuo

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS INCLUYEN LOS RELATIVOS AL ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS, FIJACION DE OBJETIVOS, COMUNICACIÓN DISPOSICIÓN DE RECURSOS, NECESARIOS Y REVISIONES POR LA DIRECCIÓN. H MISIONALES INCLUYEN TODOS AQUELLOS QUE PROPORCIONAN EL RESULTADO PREVISTO POR LA ENTIDAD EN EL CUMPLIMIENTO DEL OBJETO SOCIAL O RAZÓN DE SER. DE APOYO INCLUYEN AQUELLOS QUE PROVEEN LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, MISIONALES Y DE EVALUACION VA EVALUACION INCLUYEN AQUELLOS NECESARIOS PARA MEDIR Y RECOPILAR DATOS PARA EL ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y LA MEJORA DE LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA, Y SON UNA PARTE INTEGRAL DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS