Maximización del acceso y la calidad mediante la gerencia y la supervisión Intercambio MAC

Objetivos de la sesión Permitir a los participantes comprender la función que los líderes y los directores desempeñan en la promoción de los servicios de calidad Hacer que los participantes determinen medidas/intervenciones de acción para promover la calidad en diferentes niveles del sistema de salud

Establecimiento de una norma de acceso y calidad Normas/Regulaciones P A R Organización del trabajo Participación de la comunidad Entorno del trabajo/Incentivos al proveedor Participación del cliente Liderazgo Capacitación Herramientas de trabajo Supervisión de apoyo Solución de problemas Suministros/Logística Indicadores/Certificación This is a quick review of the MAQ lotus - a cluster of inter-related interventions that is discussed in Theme One “MAQ Key Concepts” and reinforced throughout the other themes as well. The program models presented address each aspect of the lotus in some manner. Each country program has its own areas of greater emphasis. SINERGIA DE INTERVENCIONES

Una estrategia orientada hacia el cliente. . . . . . es la esencia de la calidad de la gerencia.

Clientes ¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de salud? Clientes internos: los proveedores de servicios y los que los apoyan Clientes externos: los clientes y la comunidad

Definiciones de la calidad ¿desde el punto de vista de quién? Definiciones de los proveedores Definiciones de los clientes

Definición de la calidad de los servicios Definiciones de los clientes: Información completa Trato respetuoso y digno Derecho a la privacidad Acceso conveniente y variedad de servicios Empoderamiento para pedir servicios de calidad Definiciones de los proveedores: Normas y reglas técnicas Prestación de servicios en entornos adecuados Apoyo con buena supervisión, logística y desarrollo de aptitudes Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas

Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud client Comunidad Establecimiento Nivel de distrito Políticas y programas nacionales

Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud client Se requieren medidas en niveles múltiples Por parte de líderes y directores de programas Por parte de directores de nivel intermedio y supervisores Por parte de proveedores de servicios Por parte de los clientes Se requieren medidas de aplicación general en todos los niveles En todos los programas funcionales En todos los departamentos técnicos

La importancia del liderazgo La función del liderazgo es proporcionar dirección e inspiración generales al personal y comunicar la misión, los valores y la estrategia Los líderes de programas marcan el paso, proporcionan recursos, movilizan al personal a la acción y recompensan a los que promueven la calidad El liderazgo existe en todos los niveles, no sólo en el nivel superior

Qué hacer a nivel de política/liderazgo de programas Establecer normas y facilitar su USO Invertir recursos en la mejora de la calidad como una función importante de gerencia Los líderes deben expresar continuamente confianza en que la calidad va a producir: mayor acceso utilización apropiada tasas de continuidad de uso más elevadas clientes satisfechos Reconocer y recompensar las contribuciones del personal en todos los niveles

Qué hacer a nivel de gerencia de nivel intermedio Reorientar los equipos de gerencia de distrito y la estructura de supervisión para atender las necesidades internas de los clientes (proveedores): equipo apropiado y bien mantenido suministros disponibles fácilmente sistemas de remisión eficaces desarrollo del personal y actualizaciones técnicas supervisión de la mejora de la calidad, incluida la asistencia en solución de problemas, recopilación y análisis de datos QI = Quality Improvement

Importancia de la supervisión Los supervisores ejercen una fuerza de cohesión La función principal de las intervenciones de mejora de la calidad tiene que ver con la supervisión: La comprensión de los supervisores en cuanto a las normas técnicas y su función en dichas normas Evaluación de la manera en que los supervisores realizan la labor sobre el terreno para cerrar la brecha que existe entre las políticas y la práctica Capacitación de los supervisores en cuanto al uso de auxiliares de trabajo, preparación individual, solución de problemas y facilitación

Supervisión Función de la supervisión: Mantener la calidad en la primera línea Organizar el trabajo que se debe realizar y establecer normas de “calidad” Delegar tareas y resolver problemas Monitorear el desempeño y mantener la calidad Desarrollar el personal Vincular al personal con la organización más grande Considerar las consecuencias de la equidad entre los géneros en la gerencia de las tareas mencionadas The role of the supervisor centers upon facilitating front line workers to achieve and maintain quality services. Supervisors are the ‘linchpin’ between the organization and its worker force. Quality flows from and through the supervision structure.

Supervisión (continuación) Cualidades del supervisor eficaz: Inspira confianza y establece un sistema de comunicación recíproca Respeta a los demás y aprecia su aporte Promueve la equidad entre los géneros en el personal Pide al personal rendir cuentas y recompensa su excelencia Motiva/anima al personal sin adoptar medidas punitivas To be effective, a supervisor must communicate with and to workers and the larger organization at the same time. An effective supervisor is able to get his/her supervisees to respond and to act positively in achieving results: (e.g., Quality client-centered communication and care).

Otras cuestiones importantes que se deben abordar a nivel intermedio Logística y gerencia de suministros Solución de problemas y comunicación de las necesidades a niveles más altos Sistemas de remisión recíproca Fortalecimiento de comunicaciones de distritos y protocolos para la remisión Monitoreo y evaluación Evaluaciones periódicas de la calidad con clientes y autoevaluaciones a nivel de establecimiento

Qué hacer a nivel de establecimientos Animar al personal de los establecimientos a que adopten como “suya” la calidad Definir la calidad para su propio establecimiento Autoevaluar la calidad de los servicios en su propio establecimiento Aplicar métodos de solución de problemas mediante trabajo en equipo Preguntar a los clientes (y a sus líderes comunitarios) qué piensan de los servicios

Qué hacer a nivel de establecimientos (continuación) Contratar a personal que tenga cualificaciones apropiadas para el trabajo, que “concuerden” con una cultura de organización de calidad Asignar responsabilidades en el establecimiento para cerciorarse de que los clientes son tratados con respeto y dignidad Mantener al personal consciente de la función que desempeña el género en el lugar de trabajo y en la prestación de servicios

Qué hacer a nivel comunitario Someter a pruebas piloto modelos sencillos y prácticos para ayudar a los directores de programas a solicitar aporte de la comunidad para el diseño de programas Tener en cuenta que “Un cliente informado es el mejor cliente!” Vincular el buen desempeño con el reconocimiento comunitario

Tener una mentalidad de calidad en todo los niveles requiere. . . Trabajo en equipo Aceptación de la responsabilidad Directrices y normas claras Uso de instrumentos de evaluación y análisis Uso de datos Recompensa y reconocimiento Diálogo abierto acerca de errores y lecciones Promoción del respeto y participación activa en todos los niveles

No existen recetas mágicas para el éxito No existe un camino único que lleve a la calidad No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba) No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!