LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

Comunicar es poner en común, es Compartir COMUNICACIÓN Comunicar es poner en común, es Compartir La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)    FEED-BACK TRANSMITE (80%)  PERCIBE (60%)

COMUNICACIÓN NO VERBAL  La Comunicación no verbal es crucial  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”. ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

LA EMPATÍA  PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES RELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS

Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE Verifica Identidad Receptores LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE SE HA PERDIDO

DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:  Nuestra capacidad de procesamiento es limitada  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  Hay interferencias en el canal “no verbal”

CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS  Siendo precisos en nuestra exposición  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Estando muy atentos a la comunicación no verbal

Comunicación Informal: El Rumor Beneficios de la comunicación informal Inconvenientes del rumor: Distorsión de la realidad Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad

¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? ESCUCHAR Las palabras Los sentimientos *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES