LINEA DE ATENCION AL CLIENTE Area Relacion con el Cliente Gerencia de Mercadeo y Servicios 2010

Estructura Sura y Allus

STAFF STAFF Francisco Javier Duque Gerente Mercadeo y Servicios Maria del Pilar Velez Gerente de cuenta Maria del Pilar Velez Gerente de cuenta Francisco Javier Duque Gerente Mercadeo y Servicios Francisco Javier Duque Gerente Mercadeo y Servicios 3 Ejecutivos de Cuenta 3 Ejecutivos de Cuenta 14 Coordinadores de Linea 14 Coordinadores de Linea Victoria Lozano Directora Relación con el Cliente Victoria Lozano Directora Relación con el Cliente 1 campaign manager 1 campaign manager 2 Auxiliares campañas 2 Auxiliares campañas Bibiana Patricia Mira Analista Relacion con el cliente Bibiana Patricia Mira Analista Relacion con el cliente 2 Auxiliares de Monitoreo en tiempo real 2 Auxiliares de Monitoreo en tiempo real STAFF STAFF 1 Analista Diseño e Implementación 1 Analista Diseño e Implementación Paola Andrea Valle Auxiliar Relacion con el cliente Paola Andrea Valle Auxiliar Relacion con el cliente 1 Analista de Procesos 1 Analista de Procesos 1 Profesional de Entrenamiento 1 Profesional de Entrenamiento 6 Formadores 6 Formadores 4 Auxiliares de Aseguramiento 4 Auxiliares de Aseguramiento

Que programas tiene la Linea de Atencion? Sucursal Telefonica Servicio al cliente Seguros Exito Asesores Asistencia por emergencia Televenta Linea de Atención Telemercadeo Proveedor en linea No clientes Clientes Proveedores Sura Panama Central de Citas Medico en linea

Como Asesor, ¿Cómo te apoya la Linea de Atencion? Sucursal Telefónica Esta área está en capacidad de: - Darte información del Estado de la Póliza de tus clientes: Coberturas, Valores Asegurados, Deducibles, Primas, etc. Calcular cotizaciones de cualquier producto, para que le des una respuesta oportuna a tu cliente. - Contestar inquietudes relacionadas con las Herramientas Tecnológicas que Suramericana ha puesto a tu disposición como Cotizadores, Asistente Virtual de Sura.com., Gestion de clientes, etc... Y mucho mas!... ¿Para qué te sirve?: Darte información oportuna, en el momento oportuno. Esta área es la que contesta a cualquier inquietud, queja o recomendación que tu cliente actual o futuro pueda tener, como por ejemplo: Información general y especializada de todos los productos de la Compañía: PYF – Personas y Familias, Rentas, Empresariales, Bancaseguros, Medicina Prepagada, SOAT, Arrendamiento, Carteras Colectivas. Información del Estado de la Póliza de tu cliente. Información de procesos de la Compañía: Financiación, Inspección, Reclamación, etc... Se realizan agendamientos de citas de inspección de vehículos. Se calculan cotizaciones para tus clientes actuales y futuros. Se reciben pagos con tarjeta de crédito. Y mucho mas!... Servicio al Cliente ¿Para qué te sirve?: Ser tu Asistente Comercial, para que tengas mas tiempo para hacer crecer tu negocio. Piensa!. ¿Tendrías tiempo de atender todas estas llamadas cuando tu número de clientes aumente?

¿Cómo te apoya la Linea de Atención? Telemercadeo Esta área es la encargada de realizar llamadas a tus clientes para darle información de su interés, actualizar sus datos, confirmar citas, confirmar asistencia a eventos, felicitarlos en un evento especial, etc... De acuerdo a la campaña de Telemercadeo, el contacto con el cliente se puede convertir en una oportunidad para solicitar Referidos. ¿Para qué te sirve?: Fideliza a tus clientes Esta área está en capacidad de: Trabajar bases de datos que tengas de prospetos para agendamiento (pre-venta) de citas Realizar Venta Cruzada a tus clientes actuales (Cross-Selling). Realizar Venta Escalonada o ampliación de coberturas. (Up-Selling) Recuperar tus clientes perdidos (Recuperación). Televentas ¿Para qué te sirve?: Incrementar tus ingresos por comisiones

Otras áreas La linea de atención tiene además otras áreas que apoyan a tus clientes en casos de siniestros o temas prioritarios Asistencia Generales Asistencia Personas Central de Citas Médico en Línea Asistencia Autos, Hogar, Copropiedades, Supyme Asistencia Póliza Salud y Medicina Prepagada: Asistencia Exequial Es el área encargada de agendar las citas: **Salud: Para TODAS las sedes SaludSURA. Es posible confirmar y cancelar las citas por el audiorespuesta Sura ha puesto a disposición de los clientes de Salud y Medicina Prepagada, 1 médicos para contestar cualquier inquietud. La linea tiene además otras áreas que apoyan otros canales de la compañia Pago a Proveedores Seguros ÉXITO Sura Panama Bancaseguros Área encargada exclusivamente para brindar informacion sobre pagos de proveedores medicos, de autos, administrativos Provee información de productos a los clientes de Seguros ÉXITO. Realizan la activación de productos Góndola Dan soporte asesores comerciales del ÉXITO (CATS) Es el área encargada de atender todo lo relacionado con los clientes de Sura Panama Brinda información de productos del Banco a clientes Apoyo a asesores comerciales del Banco

Para asistencia por emergencia marque 1, ESQUEMA AUDIORESPUESTA 437 8888 01800 051 8888 #888 SaludSura Sucursales Bogotá, Cali y Medellín Gratis desde resto del pais Gratis Celular *Opcion 1 *Opcion 1 y *Horario fuera de oficina Línea de Atención Para asistencia por emergencia marque 1, de lo contrario marque 2 Para asistencia Sura autos, hogar, supyme y copropiedades marque 1, Para asistencia motos marque 2, Para generar reclamaciones de autos marque 3 y para asistencia exequial marque 4" Si requiere informacion como Cliente marque Como Asesor marque Como Proveedor marque Otros marque Para repetir este menu marque 9, Para ir al menu inicial marque 0 1 2 3 4

AUDIO CLIENTES (OPCION 2-1) 437 8888 01800 051 8888 #888 SaludSura Sucursales Bogotá, Cali y Medellín Gratis desde resto del pais Gratis Celular *Opcion 1 *Opcion 1 y *Horario fuera de oficina 1 Para Citas marque 1, Informacion general de la compañía y sus productos marque 2, Pagos con tarjeta de credito marque 3, Orientacio medica para clientes de Poliza de Salud o Medicina prepagada marque 4, Productos adquiridos a traves de la organización Bancolombia marque 5, Para cotizacion y compra de SOAT y Autos marque 7, Para repetir este menu marque 9, Para volver al menu inicial marque 0

AUDIO ASESORES (OPCION 2-2) 437 8888 01800 051 8888 #888 SaludSura Sucursales Bogotá, Cali y Medellín Gratis desde resto del pais Gratis Celular *Opcion 1 *Opcion 1 y *Horario fuera de oficina 2 Si es Asesor de Sura marque 1*, Bancolombia marque 2, Proteccion marque 3, Delegados Soat marque 4, Para repetir este menu marque 9, Para volver al menu inicial marque 0 *La opcion de asesores Sura requiere clave de sura.com.

AUDIO PROVEEDORES (OPCION 2-3) 437 8888 01800 051 8888 #888 SaludSura Sucursales Bogotá, Cali y Medellín Gratis desde resto del pais Gratis Celular *Opcion 1 *Opcion 1 y *Horario fuera de oficina 3 Para informacion de pago a Proveedores marque 1, Reportar siniestros de Soat marque 2, Para polizas de Salud y Medicina prepagada marque 3 Para repetir este menu marque 9, Para volver al menu inicial marque 0

AUDIO OTROS (OPCION 2-4) 4 437 8888 01800 051 8888 #888 SaludSura Sucursales Bogotá, Cali y Medellín Gratis desde resto del pais Gratis Celular *Opcion 1 *Opcion 1 y *Horario fuera de oficina 4 Para Informacion general de la compañía y sus productos marque 1, Para reportar siniestros de Soat marque 2, Para consultores protección marque 3, Para cotizacion y compra de SOAT y Autos marque 7, Para repetir este menu marque 9, Para volver al menu inicial marque 0

PROCESO COMERCIAL LINEA DE ENTRADA LLAMA A LINEA DE ATENCION Cliente Solicita informacion del producto que requiere El cliente solicita información del producto que requiere y el Representante de atencion al cliente (RAC), le brinda la información y le cotiza en caso que el cliente asi lo prefiera El RAC indaga al cliente si desea que lo visite uno de nuestros asesores para que le brinde una mejor consultoría en riesgo y en caso que el cliente acepte se registra en la aplicación de Gestión de clientes la información de dicho cliente potencial y el producto que desea. La aplicación de forma aleatoria y automática designa el asesor REFIERE AL CLIENTE El RAC de la linea registra el referido en la aplicación de Gestion de Clientes RAC VISITA Y CIERRE DE VENTA El asesor tan pronto le llegue la notificacion debe comunicarse con el cliente para concretar la visita El Asesor realiza la visita donde le realizara al cliente la consultoría respectiva y procurara cerrar la venta de manera exitosa. Luego de esto debe colocar el comentario en el contacto para el cierre del referido. Asesor

PROCESO DE ATENCION QUEJAS Manifiesta inconformidad Cliente/Asesor El cliente manifiesta la inconformidad en la linea, una de las plataformas de servicio o directamente al asesor. La persona que recibe la queja inmediatamente lo registra en la aplicación de Gestion de Clientes para que le escale al responsable. En caso de ser una queja de la linea le escala al area de Relacion con el cliente Revision caso Cada que ocurre una queja de la línea se solicita al proveedor de contact center, la grabación de la llamada y la explicación del caso junto con los planes de acción a tomar en caso que la línea sea la culpable de dicha insatisfacción. Después de esto se da respuesta al cliente o asesor con los datos encontrados en la grabación. La analista de Relacion con el cliente revisa el caso para dar respuesta al cliente o asesor Relacion con el cliente Seguimiento a linea Mensualmente se realiza un seguimiento a las quejas presentadas y los planes de accion planteados En conjunto con Allus, el proveedor de contact center se realiza mensualmente seguimiento a los casos ocurridos y los planes de acción tomados para minimizar así los errores por parte de los RACs. Relacion con el cliente/Allus

Gracias