CAPACITACION Y DESARROLLO Herramientas de comunicación

Objetivos Optimizar el trato personalizado con el cliente profundizando en el concepto de Empatía. Trabajar los conceptos de necesidades. Mejorar la etapa de sondeo. Presentar el producto desde el punto de vista de los beneficios. Reducir la probabilidad de objeciones. Incorporar las distintas técnicas de cierres parciales. Introducir estrategias para un cierre exitoso.

Presentación de soluciones Obtención del compromiso ETAPAS DE LA Atención al Cliente Apertura 1 Indagación 2 Presentación de soluciones 3 Obtención del compromiso 4

Apertura El propósito es: 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 El propósito es: Establecer condiciones adecuadas para el posterior desarrollo de la entrevista. Inducir al cliente a brindar información útil dando lugar a la segunda etapa: indagación.

Apertura Podemos diferenciar distintos momentos: 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Podemos diferenciar distintos momentos: Saludo: Buenos días / tardes / noche Presentación Personal: Nombre / Marca Frase de cortesía

Se busca establecer una relación de confianza mutua con el cliente Apertura Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Se busca establecer una relación de confianza mutua con el cliente

Empatía Debido a que es indispensable su presencia en las relaciones humanas, es importante saber su significado, así como conocer las diversas formas para desarrollar y potenciar la capacidad de ser empático, ya que no se trata de un don especial con el que se nace.

Empatía SE BASA EN LA COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN DE LOS PENSAMIENTOS DE LAS PERSONAS CON LAS QUE NOS RELACIONAMOS, DE ESTA MANERA SE CONSIGUE QUE LAS PERSONAS SE SIENTAN BIEN Y A GUSTO

Empatía La esencia de la Empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan, lo cual implica ponerse “en los zapatos o en la piel del otro”

Estrategias para desarrollar la empatía Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo. No interrumpir mientras nos están hablando.

¿Cómo expresar la empatía? Hacer preguntas abiertas: Preguntas que ayuden a continuar la conversación y le hagan ver a la otra persona que estamos interesados por lo que nos esta contando. Prestando atención a su respuesta: Parafraseamos lo que el cliente nos cuenta, sus necesidades, preocupaciones. Antes de dar nuestra opinión sobre el tema, debemos esperar a tener información suficiente: Cerciorarnos que la otra persona nos ha contado todo lo que quería y de que nosotros hemos escuchado e interpretado correctamente lo esencial de su mensaje.

Importante La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor, sea de molestia, desconfianza, oposición o simplemente tensión. La respuesta empática tranquiliza al interlocutor, porque este se da cuenta que no tiene que hacer esfuerzo para darse a entender.

Ser Empático Un individuo empático puede ser descrito como alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, saber cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para regular de manera constructiva las emociones de los demás. A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales. Las personas que tiene empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

Durante la comunicación es necesario: Claves en el trato empático con un cliente: Durante la comunicación es necesario: Presentación: El empleado que se presenta señala su cargo y cuál va a ser su función con el cliente, de esta manera se muestra un respeto hacia él. Llamar al cliente por su nombre: Uno de los aspecto más importante en el desarrollo de la empatía es el hecho de que el empleado utilice en ocasiones el nombre del cliente para dirigirse a él, dándole a entender que no es un número / venta más. Baja reactividad: Es el tiempo que tarda el empleado en intervenir después de haber escuchado al cliente. Cuanto mayor sea la reactividad más frecuentes son las intervenciones del empleado por lo que el cliente se siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos segundos desde que termina el cliente hasta que se interviene para no interrumpir el discurso.

Indagación Nos ayuda a: Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Nos ayuda a: Definir la situación del cliente respecto a nuestro producto Detectar necesidades, carencias o áreas de insatisfacción Presentar los beneficios adecuados Contar con los elementos indispensables para la realización de una propuesta de ventas

Indagación Método SPIN ? Preguntas de Situación ? Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Método SPIN Preguntas de Situación ? Preguntas de Problema ? Necesidades Implícitas Preguntas de Implicación ? Preguntas de Necesidad Satisfecha ? Necesidades Explícitas

¿Qué es una necesidad? Necesidades implícitas: Manifestaciones de problemas, dificultades o insatisfacciones en áreas donde podemos brindar ayuda. Necesidades explícitas: Manifestaciones de deseos o intenciones que pueden ser solucionados específicamente con la solución que ofreceremos al cliente

Indagación Preguntas de Situación Preguntas de Problema Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Preguntas de Situación Éstas permiten al vendedor establecer el panorama de fondo. Ej: ¿Cómo está compuesto su grupo familiar? Preguntas de Problema Con éstas se logra averiguar la existencia de dificultades o insatisfacciones y sacar a la luz las necesidades implícitas del Cliente. Ej: ¿Me dice que tiene tres hijos en una Facultad privada?. Preguntas de Implicación Tiene como el fin, hacer que las necesidades implícitas parezcan “más grandes y urgentes”. Ej: Entonces, ¿cuál es el gasto mensual destinado al estudio de sus hijos? Preguntas de Necesidad Satisfecha Una vez que el cliente está de acuerdo en que el problema es lo bastante grave como para justificar una acción, estas preguntas animan al cliente a centrar su atención en las soluciones. Ej: ¿Sabía usted que con la tarjeta temática de Estudios accede a descuentos sobre las cuotas universitarias de sus hijos?.

Indagación Preguntas de diagnóstico Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Preguntas de diagnóstico Logran información general sobre la situación del cliente respecto a nuestro producto y a otros productos similares Implican descripción de la situación y no evaluación de la misma Preguntas para detectar necesidades Logran información sobre las necesidades, insatisfacciones o carencias del cliente.

Necesidades: El Punto de Partida Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Deseo hacer algo para resolverlo El problema es mayor de lo que yo suponía Existe un problema, pero puedo convivir con él Todo está bien

Necesidades Implícitas y Explícitas Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Deseo hacer algo para resolverlo El problema es mayor de lo que yo suponía Existe un problema, pero puedo convivir con él Todo está bien NECESIDADES EXPLÍCITAS NECESIDADES IMPLÍCITAS

Presentar la Solución Implica: Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Implica: Presentar las características, beneficios y valor que tiene nuestro producto o servicio que ofrecemos; es decir , dar una solución a la necesidad del cliente. Acercarnos a la etapa de cierre.

Los buenos empleados son capaces establecer… Comunicación Los buenos empleados son capaces establecer… Máximo entendimiento entre ambas partes. Máxima cantidad y calidad del flujo de información. Una relación gana-gana.

Optimo Proceso de Comunicación Dar información Pedir información Conseguir Compromiso

Características Ventajas Beneficios Características, Ventajas y Beneficios Describen hechos / datos acerca del producto. Características Muestran la forma en que se pueden utilizar los productos, servicios o características, ó cómo pueden ayudar al cliente. Ventajas Muestran la forma en que la solución satisface las necesidades explícitas expresadas por el cliente. Beneficios

Características Beneficios Ventajas Cualidades del producto Datos técnicos que describen las propiedades del producto Definen lo que es el producto Beneficios Consecuencia de las características Utilidades del producto que satisfacen las necesidades o deseos del cliente Definen lo que el producto hace por el cliente Ventajas Características/beneficios que diferencian el producto de sus competidores Dan respuesta a la pregunta... ¿qué hace mi producto, que no hace el de la competencia?

Cierre Debe estar precedida por: Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Cierre Debe estar precedida por: Un buen diagnóstico de la situación y las necesidades Presentaciones adecuadas de los beneficios inherentes a las necesidades detectadas Aporte de información ante dudas expresadas por el cliente Tratamiento de las objeciones

Obtención del compromiso Apertura 1 Indagación Presentación de Soluciones Obtención del Compromiso 2 3 4 Obtención del compromiso Debe estar precedida por: Apelar al los motivos Involucrar las emociones del cliente potencial en el proceso de compra Usar descripciones vividas para influenciar emocionalmente al cliente potencial