LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL Ing. Ninotschka Calderón de la Barca MARZO, 2004

CONCEPTO DE CALIDAD La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición Definición ISO-9000 Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La calidad no es un concepto estático, esta evolucionando constantemente Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero también es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia. Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en una estrategia de negocios. Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que sí funcionaba

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por inspección Aportaciones: Desventajas: La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos Es un sistema reactivo Se incrementa el precio final del producto La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas. Primer cambio conceptual: La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios. Estrategia y liderazgo: El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificación.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Aportaciones: La calidad deja de ser un sistema correctivo El personal de producción se autocontrola Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000 Desventajas: La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total Filosofia. La calidad se orienta al cliente Estrategia y liderazgo. En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad. El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad. Si no hay clientes … no hay empresa

Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: 1.Orientación al cliente 2.Calidad 3.Mejora continua 4.Involucramientodel personal y facultamiento. Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de: 1.Establecimiento de la misión y visión 2.Principios rectores 3.Organización y planeamiento de la calidad 4.Alineamiento de políticas y prácticas PROCESO DE CALIDAD TOTAL

Se apoya en herramientas e información como: 1.Medición y evaluación de la calidad 2.Educación y entrenamiento en calidad 3.Comunicación 4.Asociación con los proveedores Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar: 1.Eliminación de barreras y problemas. 2.Mejora de procesos. 3.Formación de equipos 4.Reconocimiento y recompensas Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de la calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales tienen que estar íntimamente ligados entre si. 1.La creación continua de valor para el cliente. 2.La optimización del proceso productivo 3.El desarrollo del potencial humano de la empresa Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas. Lema de American express ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

Satisfacción del cliente Visión corporativa Misión corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad Fundamentos del control de calidad total CCT

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad. Filosofía: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo. Pensamiento KAIZEN

RESUMEN: Cadena de valor agregado: Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente Mejora continua (ISO9000/2000) EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Calidad centrada en dar valor superior a los clientes Liderazgo Planeación Mejora de procesos Resultados de calidad Información Y análisis Desarrollo de personal con enfoque de calidad Impacto en la sociedad Proceso de mejoramiento continuo

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA. 1.Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total? La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias. Conceptos básicos del proceso de calidad.

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia. PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor. COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD? 1.Motivación y cambio de actitud 2.Mejora de los procesos 3.Rediseño de los procesos clave de la organización 4.Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliación de la empresa fuera de sus límites convencionales. ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA. 1.Establecimiento de una visión y misión compartida 2.La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa. 3.El proceso de calidad se inicia, termina y depende de los clientes.

LA HABILIDAD DE APRENDER MAS RÁPIDO QUE TUS COMPETIDORES SERÁ LA ÚNICA VENTAJA SOSTENIBLE. GRACIAS