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2 Diagnóstico y Evaluación de la Gestión de Calidad INFORME DE RESULTADOS Preparado especialmente para: Investigación entre Socios del IAPG PR 1340-L GB-FB-JJM Abril de 2004

3 Propuesta de trabajo ESTABLECER el rol adjudicado al Comité Ejecutivo y al Gerente de Calidad Objetivos de la Investigación Objetivos de la Investigación MEDIR el grado de madurez de la GESTIÓN DE CALIDAD de cada socio del IAPG CARACTERIZAR el vínculo entre Estrategia y Calidad DETECTAR la presencia/ausencia de programas de calidad y herramientas más utilizadas REGISTRAR el uso de Modelos de Excelencia DETECTAR el grado de involucramiento en programas de calidad total y COMPRENDER la forma de aplicación de dichos programas REGISTRAR el impacto generado por los resultados de los Programas EVALUAR desde la Dirección Estratégica el deployment de la Visión, Misión, Valores y el compromiso con los stakeholders RELEVAR las distintas Herramientas de Calidad utilizadas en cada compañía DETECTAR el GRADO DE AVANCE alcanzado en cada herramienta IDENTIFICAR a los responsables de conducir y administrar el Programa de Calidad DETECTAR fortalezas y debilidades en la gestión de la Calidad de las empresas encuestadas

4 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Entrevistas Personales Cuestionarios Autoadministrados Se operó con un cuestionario estructurado con preguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Entrevistas Personales Cuestionarios Autoadministrados Se operó con un cuestionario estructurado con preguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión. UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS. Representando más del 90 % del total de la Producción Representando más del 95 % del total de la Refinación UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS. Representando más del 90 % del total de la Producción Representando más del 95 % del total de la Refinación SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG) Metodología de Investigación Metodología de Investigación Ficha técnica POR FACTURACIÓN ANUAL 24 % Superior a 200 MM 24 % Entre 50 y 200 MM 52 % Inferior a 50 MM POR FACTURACIÓN ANUAL 24 % Superior a 200 MM 24 % Entre 50 y 200 MM 52 % Inferior a 50 MM POR HORAS HOMBRE AL AÑO 26 % Superior a 1 MM hh/a 74 % Inferior a 1 MM hh/a POR HORAS HOMBRE AL AÑO 26 % Superior a 1 MM hh/a 74 % Inferior a 1 MM hh/a POR ACTIVIDAD 52 % Petróleo y Gas 24 % Equipos y Materiales 24 % Servicios POR ACTIVIDAD 52 % Petróleo y Gas 24 % Equipos y Materiales 24 % Servicios

5 PERFIL DE LA EMPRESA EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD A) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO B) GESTIÓN DE LA CALIDAD C) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIA D) PRÁCTICAS DE CALIDAD E) PRÓXIMOS DESAFÍOS EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD A) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO B) GESTIÓN DE LA CALIDAD C) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIA D) PRÁCTICAS DE CALIDAD E) PRÓXIMOS DESAFÍOS ÍNDICE DE MADUREZ CAPÍTULOS CAPÍTULOS INDICE

6 PERFIL DE LA EMPRESA

7 Perfil de la empresa Número de empleados Facturación en Argentina (en millones de pesos) Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)

8 Principales Mercados de Operatoria Localización de la Casa Matriz Perfil de la empresa Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)

9 Principal Actividad De La Empresa Actividades Específicas Realizadas Por La Empresa Base: 50 Casos. Resp. Única Perfil de la empresa Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)

10 INFORME DE RESULTADOS Evaluación de la Gestión de Calidad

11 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

12 Planeamiento Estratégico VISIÓN MISIÓN VALORES POLÍTICAS DE CALIDAD Base: 50 Casos OBJETIVOS METAS COMPROMISOS 88 % 72 % 80 %. Unipersonal Alta Dirección (63 %). Equipo Alta Dirección (44 %). Unipersonal Alta Dirección (72 %). Equipo Alta Dirección (51 %). Unidades de Negocios (10 %). Unipersonal Alta Dirección (76 %). Equipo Alta Dirección (45 %). Calidad (6 %) % de Empresas que lo han definido Líderes. Unipersonal Alta Dirección (60 %). Equipo Alta Dirección (43 %). Recursos Humanos (38 %). Operaciones (35 %). Comercial (32 %). Calidad (24 %). Unipersonal Alta Dirección (70 %). Calidad (64 %). Equipo Alta Dirección (48 %). Operaciones (42 %). Comercial (39 %). Recursos Humanos (33 %). Unipersonal Alta Dirección (62 %). Operaciones (57 %). Calidad (54 %). Comercial (54 %). Recursos Humanos (54 %). Equipo Alta Dirección (41 %) Gestores

13 VISIÓN MISIÓN VALORES POLÍTICAS DE CALIDAD Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36) OBJETIVOS METAS COMPROMISOS. Alta Dirección (52 %). Relaciones Institucionales (27 %). Calidad (25 %). Recursos Humanos (19 %). Marketing (16 %). Publicidad (8 %). Alta Dirección (58 %). Relaciones Institucionales (29 %). Recursos Humanos (12 %). Calidad (9 %). Marketing (6 %). Publicidad (3 %). Alta Dirección (32 %). Calidad (28 %). Relaciones Institucionales (23 %). Marketing (20 %). Recursos Humanos (17 %). Publicidad (10 %). Clientes (71 %). Proveedores (60 %). Cámaras (35 %). Público en General (35 %). Medios (29 %). Líderes de Opinión (17 %). Clientes (77 %). Proveedores (64 %). Cámaras (36 %). Medios (28 %). Público en General (26 %). Líderes de Opinión (18 %). Clientes (56 %). Proveedores (42 %). Cámaras (19 %). Medios (14 %). Público en General (14 %). Socios (6 %) Gestores de la Comunicación Externa Público. Web Site (65 %). Eventos Institucionales (44 %). Publicidad (31 %). Congresos (31 %). Acciones de Prensa (23 %). Web Site (61 %). Eventos Institucionales (44 %). Congresos (28 %). Publicidad (23 %). Acciones de Prensa (21 %). Web Site (44 %). Eventos Institucionales (28 %). Congresos (23 %). Publicidad (16 %). Acciones de Prensa (16 %) Medios Planeamiento Estratégico Comunicación Externa

14 Planeamiento Estratégico Comunicación Interna VISIÓN MISIÓN VALORES POLÍTICAS DE CALIDAD OBJETIVOS METAS COMPROMISOS. Alta Dirección (62 %). Recursos Humanos (36 %). Calidad (20 %). Relaciones Institucionales (12 %). Marketing (4 %). Alta Dirección (52 %). Calidad (48 %). Recursos Humanos (26 %). Marketing (12 %). Relaciones Institucionales (10 %). Alta Dirección (58 %). Recursos Humanos (38 %). Calidad (32 %). Marketing (16 %). Relaciones Institucionales (7 %) Gestores de la Comunicación Interna. Intranet (38 %). Comunicación Escrita del Presidente (38 %). Gráficas en las oficinas de la empresa (32 %). Boletín Interno (28 %). Reunión Anual con el Presidente (12 %). Programa de Capacitación (8 %). Intranet (36 %). Programa de Capacitación (32 %). Comunicación Escrita del Presidente (32 %). Gráficas en las oficinas de la empresa (30 %). Boletín Interno (24 %). Reunión Anual con el Presidente (8 %). Comunicación Escrita del Presidente (26 %). Intranet (24 %). Gráficas en las oficinas de la empresa (24 %). Boletín Interno (16 %). Reunión Anual con el Presidente (16 %). Programa de Capacitación (12 %) Medios Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)

15 GESTIÓN DE CALIDAD

16 Concepto de Calidad Personas Clientes Proveedores Procesos Productos Servicios Activos Medio Ambiente Seguridad Salud Satisfacción Confiabilidad Superación Objetivos Excelencia Acciones Objetivos Participación Aseguramiento Compromisos Cultura ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad? ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad? Mejora ¿Quiénes han Definido el Concepto? Unipersonal de Alta Dirección68 % Equipo de Alta Dirección 40 % Calidad26 % Comité de Calidad20 % Operaciones12 % Comercial10 % Recursos Humanos10 % Planeamiento Estratégico8 % Grupos de Calidad8 % 82 % Empresas que responden ¿Cuándo lo han definido? ¿Cuándo lo han definido?

17 Motivos para operar en Calidad ¿Cuáles son los principales motivos por los que su empresa opera en calidad? Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple

18 Estructura de la Calidad ¿Cuál es su nivel en la cadena de reporte? Primer Nivel15 % Segundo Nivel54% Tercer Nivel20 % Cuarto Nivel y Mas11 % Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple ¿Quiénes lideran y quiénes gestionan la calidad? ¿Posee un área que concentre la gestión de calidad? SÍ: 70 %NO: 30 % Base: 50 Casos. Respuesta Única Base: 35 Casos. Respuesta Múltiple

19 Asesoramiento Externo en Calidad ¿ Dispone su Compañía de asesoramiento externo en Calidad? ¿Quiénes brindan la asesoría? Consultoras de Calidad Total89 % Auditores ISO85 % Consultoras de Investigación de Mercado 44 % ¿En cuáles temas trabaja con asesoría externa? Certificación de Normas ISO85 % Calidad Total52 % Desarrollo de tableros de indicadores de calidad 30 % Planeamiento Estratégico de Calidad 30 % Modelos de Excelencia26 % Base: 50 Casos. Respuesta única Base: 27 Casos. Respuesta múltiple

20 Mediciones ¿Qué mediciones efectúa su compañía?

21 MODELOS Y SISTEMAS

22 Modelos de Excelencia Por qué trabaja con un modelo Permite comparar a la empresa con otras compañías líderes 47 % Es un requerimiento de la casa matriz 40 % Para presentarnos al premio correspondiente 14 % Para qué se usan los modelos Mayor Eficiencia Operativa71 % Mayor Motivación del Personal 30 % Ahorro de Costos30 % Aumento de Rentabilidad 24 % Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple APLICACIÓN DE MODELOS DE EXCELENCIA SÍ: 34 % NO / NC: 76 % Base: 50 Casos. Resp. Única ¿LOS RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD ¿SE APLICAN A LOS SISTEMAS DE REMUNERACION ? SÍ: 48 % NO: 52 % Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple Base: 17 Casos. Respuesta Única

23 Barreras hacia la Calidad PRINCIPALES PROBLEMAS O RESISTENCIAS PARA IMPLEMENTAR MODELOS 18 % Falta de Liderazgo 1RO 2DO 3RO Nivel de importancia 28 % Ausencia de Incentivos 36 % Modalidad de Trabajo 8 % Dispersión Geográfica 4TO Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple 46 % No Contesta 10 % NINGUNO

24 Existencia y Uso de las Normas TIPO DE CERTIFICADOS QUE POSEE A ENERO DE 2004 ISO % APIQ 1 8 % TS % INN-SEC 4 % ISO % OSHAS % ISO % INN 50 % Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple

25 Importancia Asignada a la operatoria en calidad ¿Cuál es la importancia que posee en la coyuntura actual la operatoria en calidad? Punto de Vista Personal Para la Empresa Para el Mercado Base: 50 Casos. Respuesta Única. Se excluye “No Contesta”

26 PRÁCTICAS DE CALIDAD

27 Prácticas de Calidad Utilizadas 44 % 38 % 36 % 28 % 26 % 24 % 22 % 20 % 18 % 16 % 12 % 2 % Base: 50 Casos. Resp.Múltiple

28 PRACTICAS ÁREAS Alta Dirección Calidad Opera- ciones Comercial Produ- cción RRHH Procedimientos DocumentadosXX Auditorias de CalidadXXX Satisfacción de Clientes ExternosXX Gestión de ProcesosXX Mejora ContinuaXXX Clima InternoXX Identificación Necesidades de ClientesXXX BenchmarkingXX Gestión de Quejas y ReclamosXX Panel de ControlXXX Satisfacción de Clientes InternosXXX Identificación de ClientesXX Diseño y Desarrollo de ProductosXX Gestión del ConocimientoXX Control Estadístico de ProcesosXXX Análisis de Modos de Falla (AMFE)XX Seis SigmaX Prácticas de Calidad: Principales áreas que las gestionan

29 PROXIMOS DESAFIOS: ¿Cuáles son los principales desafíos en el área de Calidad que su empresa enfrentará en los próximos años? Base: 50 Casos. Resp. Múltiple

30 ÍNDICE DE MADUREZ

31 Construcción del Índice de Madurez PONDERACIÓN DE LOS 4 CAPÍTULOS CADA ÍTEM COMPUESTO POR 2 DIMENSIONES: UTILIZACIÓN y ALCANCE Planeamiento Estratégico Misión, Visión y Valores12% Políticas de Calidad4% Objetivos, meta y compromisos 9% Prácticas de Calidad 20 prácticas. C/U1.25% Gestión de Calidad Concepto5% Esquema de gestión10% Mediciones5% Equipos multidisciplinarios 5% Modelos y Sistemas Modelos10% Certificaciones15%

32 SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG ÍNDICE DE MADUREZ Horas Hombre AnualesActividad Facturación (Millones de Pesos) Base: 50 Casos. Escala: 0 a 10

33 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIA GESTIÓN DE CALIDAD PRÁCTICAS DE CALIDAD SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG Horas Hombre AnualesActividad Facturación (Millones de Pesos)TOTAL ÍNDICE DE MADUREZ TotalMenos de 1MM Más de 1MM Menos de 50 Entre 50 y 200 Más de 200 Petróleo y Gas ServiciosEquipos y Mat.

34 ABRIL DE 2004