Gestión de la Calidad 2da Sesión Sistematización en las Organizaciones Julio 2003

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD -Métodos - Planes Metas Misión Equipos de Trabajo Visión Mejoramiento Continuo Cultura de Calidad

EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS ¿Que necesita el Cliente? ¿Que valora el Cliente? ¿Cómo nos percibe el Cliente? ¿Como medir la calidad de servicio?

CALIDAD DE SERVICIO Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1994  El cliente es el único juez de la calidad del servicio.  La Calidad de servicio es resultado de la comparación que realiza el cliente entre sus expectativas sobre el servicio que va a recibir y su percepción sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Modelo Conceptual de la Calidad de Servicio SERVQUAL PARASURAMAN; ZEITHAML y BERRY (1985)

Calidad Intrinseca Cliente, Vecino Costo: costo, precio Cliente, Accionista, empleados Vecino Entrega:Plazo, Lugar, Cantidad Cliente Moral Empleados Seguridad Usuarios, empleados Vecino Dimensiones de la Calidad Total Conjunto de características inherentes al producto que son valoradas y que agradan al cliente, por ejemplo facilidad de uso, estética, desempeño. También es considerado acá la ausencia de defectos en el producto Se refiere a todos los costos ocasionados para colocar el producto en el cliente. ¿ Cuál es el costo final del producto? ¿El cliente está dispuesto a pagar por el producto? ¿Cómo es la relación Costo/ valor para el cliente?. Condición de entrega del producto en cuanto cumplimiento de plazos, lugar y cantidades. Mide el nivel medio de satisfacción de un grupo de personas. Un producto no es de calidad si afecta de manera negativa a otras personas. Responsabilidad civil del producto, por ejemplo, accidentes ocasionados por el producto Falconi Campos 1992

Situación Actual A B Meta METODO ¿COMO ALCANZAR LA CALIDAD? Camino para alcanzar la Meta Herramientas, Planes

GERENCIA DE LA CALIDAD: Metas para Mantener: Mantener los resultados actuales. Se actúa en los desvios de los procesos (anomalía) El Método es un procedimientos operacional estandar. Verificación de items de control. Se obtiene confiablidad en el DIA a DIA de la organización Metas para Mejorar: ( KAIZEN) - PDCA Mejorar los resultados actuales. El Método es un plan de acción, luego se estandariza. Mejorar los procedimientos operacionales estandar a través del método de Solución de Problemas. Establecimiento de nuevos valores para los items de control. Se obtiene Competitividad.

MÉTODO DE CONTROL DE PROCESOS EL CICLO PDCA O Ciclo de Deming EL CICLO PDCA O Ciclo de Deming D P Definir Metas Definir Métodos Educar y Entrenar Ejecutar Verificar resultados de la tarea ejecutada Actuar Correctivamente Plan Do C Check A Action

MEJORA CONTINUA CICLO DE DEMING: PHVA PLANIFICAR(P): ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN. HACER(D): IMPLEMENTAR LOS PROCESOS VERIFICAR (C): REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS PROCESOS Y LOS PRODUCTOS RESPECTO A LAS POLITICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO, E INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS ACTUAR (A): TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEÑODE LOS PROCESOS

GERENCIAMIENTO PARA MEJORAR P l Identificación del problema l Observación y reconocimiento de las Causas l Identificar y Analizar las causas principales. l Elaborar un plan de acción para contrarrestar las causas principales. D l Ejecución de acuerdo al plan de acción C Verificación de la efectividad del plan de acción A l Eliminación definitiva de las causas, l Estandarización l Revisión de las actividades

GERENCIAMIENTO PARA MANTENER S Identificación de la meta estandar: calidad estandar, costo estandar, etc. Observar el Procedimiento Operacional Estandar(POE) D Ejecución: cumplir el POE C Verificación de la efectividad del POE A Remoción de anomalia del Sistema. Acción en la Causa.

Análisis de Problemas Determinar las causas más probables del problema: Espina de Pescado ---Diagrama de Ishikawa Material Máquinas Medidas Medio ambienteMétodosPersonas Efecto Diagrama causa - efecto MEDIOSFINES

Plan de acción QueQuienCuandoPorquéCómoDonde MEJORARESTANDARIZARMANTENERMEJORAR Mejora continua…

Funciones /Situación NormalOcurrencia de Anomalia Dirección Establece metas que garantizan la sobrevivencia de la empresa a partir del plan estrategico. Establecer metas para mejorar la situación actual Gerencial - Alcanza metas - Entrena la función supervisión l Elimina anomalias crónicas actuando en la causas fundamentales. Asesoria Ayuda a la función gerencial aportando conocimientos técnicos Supervisión -Verifica que la función operación está cumpliendo los procedimientos operacionales estándar. -Entrena la función operación -Registra la anomalia y relata a la función gerencial - Analiza la anomalia, atacando las causas inmediatas. Operación Cumple con los procedimientos operacionales estándar - Relata la anomalía. Gerenciales Operacional