Curso de Administración de Operaciones SEIS SIGMA Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

Método de mejora de la Calidad SEIS SIGMA Método de mejora de la Calidad Introducción Definiciones Metodología Seis Sigma Deducción e interpretación de Seis sigma Determinación del nivel de Sigma Porqué la Adopción de Seis Sigma Los Seis principios de Seis Sigma Etapas de la metodología Seis Sigma (DMAMC) Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

Introducción Década del 80: P. Crosby populariza el concepto “cero defecto” como orientación para el control de calidad El “nivel aceptable”: Se trabaja dentro de un nivel determinado de errores, y se llega a considerar que ese nivel es “la norma” Pero, ¿es posible alcanzar el “100 %”?: Porqué no conformarse con el 99% o incluso el 95%?. Entonces sería “grandioso” alcanzar el 96.642%, pero: Un 96.642 % significaría que de 100,000 transacciones efectuadas por un servicio; 3,358 resultarían incorrectas. Una ambiciosa meta sería: 99.9%

..... Introducción Una ambiciosa meta sería: 99.9%. Pero, ¿que pasaría si eso sucediese?: Con datos de EE.UU *Las guarderías de los hospitales entregarían 12 bebes por dia a padres que no corresponden *Algún banco descontaría 22,000 cheques de cuentas equivocadas ......cada 60 minutos. * Se fabricarían 268,500 neumáticos defectuosos * Se emitirían 20,000 recetas medicinales incorrectas. Las empresas en general, han perdido competitividad, mercado y utilidades dia a dia por haber estado ancladas a paradigmas que ya no eran válidos dentro del nuevo esquema mundial

..... Introducción Las empresas de hoy tienen que seguir la “calidad total” Actualmente las empresas, si quieren sobrevivir, deben trabajar para sus clientes más que para si mismas. “Seis sigma” reconoce que hay lugar para los defectos, que corresponden naturalmente a los procesos. Un nivel de funcionamiento correcto del 99.99966 % implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente inexistentes. 99.99966% de éxito equivale a 0.00034% de defectos, y equivale a 3.4 defectos por millón de observaciones(3.4 DPMO), e igual a 6 sigma

Curso de Administración de Operaciones ..... Introducción Algunas empresas que aplicaron “Six sigma” : El origen fue en los años 80, en Motorola(1987), cuando Michael Harry comienza a reducir la variabilidad de los procesos y así mejorarlos. Se establece el objetivo de alcanzar los 3.4 defectos por millón en todos los procesos de la compañía. Otras empresas que aplicaron : General Electric, Unisys, Kodak, Sony, Toshiba, Ford, Telefónica de España, Black and Decker, Ericson, etc. Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

Definición de Seis Sigma Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto Es un sistema de calidad destinado a mejorar la satisfacción del cliente: Mejora procesos, productos y soluciona problemas Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales, diseñando y supervisando sus actividades

…. Definición de Seis Sigma Seis sigma guía a las empresas hacia el objetivo que supone cometer el menor número de errores en todas sus actividades, desde elaborar las órdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricación; eliminando los errores de calidad lo antes posible Seis sigma no sólo detecta y corrige errores sino que aporta métodos específicos para volver a crear procesos de modo que los errores no vuelvan a producirse. 6 = 3.4. D.P.M.O 6 = 3.4 defectos por millón de oportunidades Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

Metodología Seis Sigma = desviación estándar, mide la variación de datos 6 = Es equivalente a cero defectos. Es un nivel de funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los defectos en procesos y productos son prácticamente inexistentes 6 sigma es 3.4 defectos por millón 6 sigma es 0.34 defectos por 100 mil 6 sigma es 0.034 defectos por 10 mil 6 sigma es 0.0034 defectos por mil 6 sigma es 0.00034 defectos por 100

…. Metodología Seis Sigma

…. Metodología Seis Sigma Seis sigma es una medida de variabilidad. Indica que “información” cae dentro de los requerimientos de los clientes Entre mas grande es la sigma del proceso, mayores son las salidas del proceso, los productos y servicios que reúnen los requerimientos de los clientes Fuente : Sergio nava (Mexico)

Deducción e Interpretación de 6 La variabilidad es el principal enemigo de la calidad

..... Deducción e Interpretación de 6 Limites de tolerancia  + La escala de calidad de la metodología “seis sigma” mide el número de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limites de tolerancia 1 sigma - 30.85% exitoso  +3 3 sigma - 93.33 % exitoso  +6 6 sigma – 99.9997% exitoso

..... Deducción e Interpretación de 6 Fuente : Sergio nava (Mexico)

..... Deducción e Interpretación de 6 Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

REDUCIR LA VARIABILIDAD ES LA ESENCIA DE SEIS SIGMA ..... Deducción e Interpretación de 6 Desempeño aceptable Desempeño NO aceptable REDUCIR LA VARIABILIDAD ES LA ESENCIA DE SEIS SIGMA

..... Deducción e Interpretación de 6 - El nivel de calidad 6 correspondiente a 3,4 defectos por millón de observaciones. Se considera un nivel de calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratégico a alcanzar por una empresa que pretende la satisfacción de sus clientes. - Los DPMO (defectos por millón de oportunidades) se calculan dividiendo el total de defectos encontrados por el total de defectos posibles, y el resultado de ello multiplicado por 1,000,000. Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

..... Deducción e Interpretación de 6 Gráficamente: Cantidad de sigmas(Z), DPMO, Sigma, Rendimiento (%)

..... Deducción e Interpretación de 6 Partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ángulo superior izquierdo, una curva con pendiente negativa, correspondiente a la relación existente entre el desvío estándar (sigma) y la cantidad de sigmas (z). Cuanto mayor sea el valor de sigma, menor es el valor de z (cantidad de sigmas) y, por el contrario, al disminuir el valor de sigma, la cantidad de sigmas que entran dentro de los límites de tolerancia aumenta. En los ejes de coordenadas del ángulo superior derecho tenemos una curva de pendiente positiva, la cual indica que al aumentar el nivel de z se incrementa el rendimiento del proceso (%). En el ángulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa, la cual nos indica que al aumentar el rendimiento, la cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO) disminuye. En el ángulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indica que al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta, en tanto que si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma también decrece.

..... Deducción e Interpretación de 6 SUPUESTO : Se acepta una desviación o variación de 1.5 sigma en promedio en cualquier proceso

..... Deducción e Interpretación de 6 Fuente : Sergio nava (Mexico)

Determinación del nivel de Sigma Algunos Niveles de Sigma: Nivel  DPMO Nivel de calidad (%) 1 690,000 30.8511 2 308,537 69.1230 3 66,807 93.3319 4 6,210 99.3790 5 233 99.9767 6 3.40 99.9997

…. Determinación del nivel de Sigma DPM % Defectos Rendimiento(%) 933,193 93 % 6.7% 1 690,000 69 % 31% 2 308,537 31 % 69% 2.5 158,655 15.86 % 84.14 % 3 66,807 7 % 93% 4 6,210 0.6 % 99.4% 4.5 1350 0.14% 99.86% 5 233 0.02% 99.97% 5.5 32 0.003 % 99.997% 6 3.40 0.0 % 100.0% 0-3 Necesita Mejorar 3 - 4.5 Calidad Convencional 4.5 - 6 Buen Proceso 6 Proceso óptimo

…. Determinación del nivel de Sigma Cp < 1 El proceso A, sale de las especificaciones Cp = 1 El proceso B, esta bien Cp = 1 El proceso C, es óptimo

…. Determinación del nivel de Sigma Fuente : Sergio nava (Mexico)

¿Porqué Seis Sigma? Porque está basado en resultados según herramientas estadísticas y además interviene el factor humano capacitado e involucrado en desarrollar el proyecto correspondiente con seis sigma Porque se puede aplicar a procesos o subprocesos. Se puede desarrollar en todas la áreas de una empresa

….¿Porqué Seis Sigma? La metodología implica el rol importante de un recurso humano capacitado: Basado en el ranking del judo www.comt.qmt.co.uk

…. ¿Porqué Seis Sigma? Integra el factor humano y las herramientas de mejora (principalmente herramientas estadísticas) Factor Humano: crea una infraestructura Humana (Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas. Herramientas de mejora: Ordena y relaciona las herramientas (principalmente herramientas estadísticas) que han probado su efectividad en procesos de mejora Es una medida de rendimiento de los procesos Es una metodología de mejora del negocio Es una iniciativa de transformación empresarial Establece una metodología sistemática y ordenada de mejora de la calidad

… ¿Porqué Seis Sigma? Champion: Corresponde a la alta gerencia o ejecutivos. Se recomienda un champion por unidad de negocio Recibe entre 20 a 40 horas de entrenamiento Master Black Belt: Pueden ser los gerentes o jefes con dominio de herramientas estadísticas. Se recomienda un MBB por cada 30 BB, o por cada 1000 empleados. Recibe entre 280 a 460 horas de capacitación Black Belt : Pueden ser ingenieros, técnicos o personal con 5 o mas años de experiencia. Se propone un BB por cada 100 empleados. Un BB es la persona que tutoriza o dirige un equipo 6 sigma a tiempo completo; con 180 a 240 horas de capacitación.

…. ¿Porqué Seis Sigma? Green Belt : Suelen ser empleados que han recibido suficiente formación seis sigma. En general es el personal técnico o de soporte del área involucrada. Recibe entre 70 a 140 horas de entrenamiento. Su dedicación es a tiempo parcial. También están interviniendo otros cinturones como el amarillo, el blanco, entre otros. Yellow Belt (YB) : Personal con conocimiento básico de seis sigma; en un entrenamiento de hasta 2 dias. A veces es un personal de la alta gerencia; pero muy diferente al champion o MBB

…. ¿Porqué Seis Sigma? Seis Sigma integra los principios de la Calidad Total Satisfacción del cliente Objetivo Mejora de procesos Enfoque Punto fuerte Empleados comprometidos Método Herramientas efectivas Liderazgo Soporte Comunicación Recursos Recompensas

El Costo de la calidad y Seis Sigma …. ¿Porqué Seis Sigma? El Costo de la calidad y Seis Sigma Fuente: Lean- sigmamexico.pdf

El Costo de la calidad y Seis Sigma …. ¿Porqué Seis Sigma? El Costo de la calidad y Seis Sigma Nivel Sigma Defectos por millón Costo de la Calidad 2 308.537 (no competitiva) 30 a 40% de las ventas. 3 66.807 20 a 30% de las ventas 4 6.210 (promedio industria) 15 a 20% de las ventas 5 233 5 a15% de las ventas 6 3.4 (Clase mundial) Menos de 5% de las ventas

Los Seis principios de Seis Sigma Principio 1: Enfoque genuino en el cliente Principio 2: Dirección basada en datos y hechos Seis sigma se inicia estableciendo cuáles son las medidas claves a medir, pasando luego a la recolección de datos para su posterior análisis. De tal forma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma mas efectiva y permanente, atacando las causas raíces o fundamentales que los originas, y no sus síntomas Principio 3: Los procesos están donde está la acción Principio 4: Dirección proactiva Principio 5: Colaboración sin barreras Trabajo en equipo, mejor comunicación y un mejor flujo en las labores Principio 6: Busque la perfección Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

Etapas del método Seis Sigma Fuente: Sergio Nava – Mexico

Etapas del método Seis Sigma DEFINIR-MEDIR-ANALIZAR-MEJORAR y CONTROLAR “Meta” Fuente: Lean- sigmamexico.pdf

…. Etapas del método Seis Sigma DEFINIR-MEDIR-ANALIZAR-MEJORAR y CONTROLAR

… Etapas del método Seis Sigma DEFINIR- MEDIR- ANALIZAR- MEJORAR y CONTROLAR

… Etapas del método Seis Sigma DEFINIR- MEDIR- ANALIZAR- MEJORAR y CONTROLAR

… Etapas del método Seis Sigma Definir el problema Definir de forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye un defecto. Establecer los objetivos de mejora. “Lo importante es lo que quiere el cliente” “Un problema mal definido llevará a desarrollar soluciones para falsos problemas” Se definen las características críticas de la calidad (CTQ´s).

… Etapas del método Seis Sigma ….. Definir el problema

..... Etapas del método Seis Sigma Medir Determinar qué medir Manejo de la medición (el qué, el cómo; muestreo? Entender la variación (de dónde vienen?) Determinar desempeño sigma El conocimiento de estadística se hace fundamental. “La calidad no se mejora, a no ser que se la mida”. En esta etapa se deberá identificar las Y`s que son las salidas del proceso que reflejan las CTQ´s

..... Etapas del método Seis Sigma …. Medir

..... Etapas del método Seis Sigma … Medir

......... Etapas del método Seis Sigma Analizar Descubrir la causa raíz. Analizar estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que afectan el proceso y errores. Estratificación y análisis del proceso (Pareto) Determinar las causas raíz (Causa-efecto, diagrama “porque-porqué”) Validación de la causa raíz (diagrama de dispersión) Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

......... Etapas del método Seis Sigma Mejorar - Generar ideas de mejora Benchmark, Brainstorming, Mapeo Mental, Descubrimientos durante el análisis, causa raíz, ideas provenientes de otros proyectos, mejores prácticas, entre otras. - Evaluar y seleccionar soluciones - Presentar recomendaciones - Administrar el cambio

...... Etapas del método Seis Sigma Controlar Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto. Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras introducidas Curso de Administración de Operaciones L.F.Jeri / UNALM

...... Etapas del método Seis Sigma En qué problema trabajar Por qué trabajar en ese problema Definir el problema Quién es el cliente Requerimientos del cliente Realización del trabajo en la actualidad Beneficios de una mejora Toma de datos Medir Objetivos Identificar las causas reales del problema DMAMC Descubre la causa raíz Analizar Herramientas de gestión de la calidad Diseño Benchmarking Mejorar Implementación Evolución del proyecto Controlar Verificar la estabilidad Fuente: Claudio Muñoz (España)

Algunas empresas mexicanas que desarrollan Seis Sigma

Algunas empresas que desarrollan Seis Sigma en Perú TELEFONICA FERREYROS BACKUS & JOHNSTON PHILIPS