CARTAS DE SERVICIOS Un instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos

¡No hay tiempo para planificar! ¡Vamos a salto de mata, tapando agujeros, llegamos justo justo al día a día!

¡No sabemos cómo lo estamos haciendo! “Se haga bien o mal, el resultado es el mismo”

OrganizaciónProcedimientos Procesos Recursos Tiempo Quién hace quéCómo se hace Cuándo se hace Las cosas no están claras

Orientación a la ciudadanía (Cliente de los servicios públicos) Satisfacción de sus necesidades y expectativas Objetivo: calidad/excelencia en la gestión pública Modernización = transformación, cambio de

Transformación tecnológica (e-administración) Transformación de la cultura de la organización NUEVA TECNOLOGÍA + VIEJA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN MÁS CARA (NO MÁS MODERNA) = Interacción entre los procesos de cambio

CONFIANZAORGANIZACIÓN Sistema de Calidad

Desarrollo con método A partir de las necesidades de la ciudadanía

Real Decreto 1.259/1999, de 16 de julio Reglamento particular del Certificado AENOR de conformidad para Cartas de Servicios RP A58 Reglamento General para la certificación AENOR de Sistemas de la Calidad Regulación de las Cartas de Servicios

Documentos a través de los que los organismos públicos informan a la ciudadanía sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad que se han marcado en su prestación Definición de la Carta de Servicios

Derechos de las personas usuarias de ese servicio Facilidades previstas para atender a la persona usuaria Expectativas razonables que se pueden esperar satisfechas Compromiso de servicio que se asume (estándares) Qué refleja una Carta de Servicios

Un contrato de servicios con cada cliente/a Un elemento de comunicación con cada cliente/a Una recopilación de compromisos y estándares de calidad Un instrumento integrador de sistemas de calidad La ciudadanía se convierte en cliente que conoce por anticipado lo que se puede esperar recibir de la organización Las Cartas de Servicios como...

Desarrollar una administración renovada y situar a las personas en el centro de atención, de forma que pueda: Conocer las demandas de sus clientes Evaluar cómo presta los servicios Adoptar planes de mejora Establecer compromisos de calidad. Definir estándares Simplificar procesos y procedimientos Aprender de los mejores HACER LO QUE HAY QUE HACER Y HACERLO BIEN Para qué sirven las Cartas de Servicios

Cartas de Servicios: por qué y para qué COMPROMISO ANTE LA CIUDADANÍA Respuesta a la cada vez mayor exigencia de rigor y respuesta a los servicios públicos por parte de la ciudadanía Regular y garantizar la satisfacción de las expectativas de las personas usuarias reales y potenciales Proyectar una idea de confianza en la actuación de quienes participan en la administración de los recursos públicos

Una mera declaración de intenciones Una determinación de compromisos que no tenga en cuenta a la ciudadanía/cliente Una definición de objetivos sin sistemática que garantice su cumplimiento Una lista de garantías en caso de incumplimiento Lo que no debe ser una Carta de Servicios

Una Carta de Servicios debe facilitar Una mejor relación con la ciudadanía/cliente Una mejor gestión de los recursos Adecuación de las expectativas a las capacidades Esfuerzos centrados en lo que valora el/la cliente/a y está en manos de la organización UN SERVICIO PÚBLICO EXCELENTE

Contenido de la Carta de Servicios Información general y legal Información complementaria Compromisos de calidad Mecanismos de comunicación de su cumplimiento Medidas compensatorias si las hubiera

Metodología para la elaboración y seguimiento de Cartas de Servicios Constitución de un equipo de trabajo Definición de datos generales y legales del servicio Detección de las expectativas de la ciudadanía y de las personas usuarias e identificación de factores clave de calidad Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad Establecimiento de compromisos de calidad Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad y de la calidad esperada/producida del servicio

Constitución de un equipo de trabajo Composición Reglas de funcionamiento Planificación de tareas

Información general del servicio Identificación o descripción genérica del servicio Relación de servicios prestados Derechos de la ciudadanía en relación a los servicios Formas de colaboración/participación ciudadana Relación de normativa reguladora Formas de presentación de quejas y sugerencias Horarios, medios y lugares de atención al público

Información complementaria Guía de direcciones y teléfonos Atención telemática Herramientas de ayuda a disposición de las personas clientes

Compromisos de calidad (I) 1. Fases para su determinación Análisis de las expectativas de la ciudadanía y de la organización Identificación de factores clave para cada uno de los ámbitos de actuación del Anexo del Reglamento particular de AENOR Determinar estándares de calidad Establecer compromisos de calidad para cada factor clave Definir indicadores para su seguimiento Elaboración del cuadro de mando

Compromisos de calidad (II) 1. Dificultades encontradas en su determinación Diferenciación conceptual con las características del servicio: distinción de dos tipos de compromisos, nuevos y consolidados La mejora continua ISO del proceso al que se refiere la Carta de Servicios: objetivos y compromisos Ubicación en la Carta de Servicios Consecuencias jurídicas de su incumplimiento

Compromisos de calidad (III) 3. Mecanismos de comunicación del cumplimiento de los compromisos 4. Medidas compensatorias en el caso de no cumplimiento de los compromisos

Otros contenidos Obligaciones de la ciudadanía Diseño y representación gráfica Comunicación interna Comunicación externa Seguimiento y revisión de la Carta de Servicios