Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos Retomando la ruta de la Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos Prof. Daisy Escobar Madrid, 18 de junio de 2004
Contenido Creación de valor para el cliente ¿En dónde estamos? ¿A dónde vamos con el Taco Bell?
Orientación al cliente 1. LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Orientación al cliente Aprender a escuchar al cliente Crear procesos enfocados al cliente Desarrollar la dinámica de sostenimiento de la cultura orientada al cliente: a) la comunidad de mejora continua b) la organización que aprende
2. ¿EN DÓNDE ESTAMOS? Aprender a escuchar al cliente Crear procesos enfocados al cliente: el flujo del servicio y el “concepto lean” Desarrollar la dinámica de sostenimiento de la cultura orientada al cliente: a) la comunidad de mejora continua b) la organización que aprende S. 1 Federal Express S. 2 La queja de un cliente S. 3 Simulación JIT S.4 The Ritz-Carlton H C S.5 Taco Bell
3. ¿A DÓNDE VAMOS CON EL TACO BELL? Desarrollando la dinámica de sostenimiento de la orientación al cliente: la organización que aprende S. 5 Taco Bell La resolución de problemas en las actividades corrientes La integración de conocimientos de todas las funciones y proyectos La innovación y la experimentación para construir el futuro La integración de información externa proveniente de clientes y competidores