Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra 010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS Pamplona 19 de Diciembre 2000

Guión: - El proyecto SAC - 010: una experiencia real - Perspectivas de futuro

Proyecto SAC

n ¿Qué es? Departamento municipal que pretende Concentrar y Gestionar las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con Mayor Frecuencia.

? Función Pública ……….. Mancomunidad Servicios SocialesEconomía Gobienro Navarra

Función Pública ……….. Mancomunidad Servicios Sociales EconomíaGobierno Navarra S A C

Función Pública ……….. Cultura Servicios SocialesEconomía Obras Públicas S A C 80% 20%

– Universal – Descentralizado - próximo al ciudadano – Tecnológicamente avanzado – Flexible – Atendido por personal polivalente n Características:

Planificación Proyecto Servicio de Atención Ciudadana er semest. 2º semest er semest. 2º semest. 010 Internet Oficina Gestión Directa (Casa Marceliano)

– información de interés para el ciudadano – gestión de trámites municipales – gestión de avisos, quejas y sugerencias – cita previa con Concejales de Barrio – gestión de la centralita telefónica n Funciones Teléfono 010:

n Funciones: – información – gestión de trámites municipales – otras: registro...

– todos los asumidos por el 010 – cualquier otro trámite sencillo y frecuente que requiera la presencia del ciudadano y pueda ser gestionado por personal polivalente. n Gestión de trámites municipales:

n Funciones: – información (web municipal y acceso directo a BBDD SAC) – tramitación “on-line” – envío de quejas y sugerencias – otras (foros de opinión, encuestas, chats municipales) – Servicio 24 horas/día

010: Una experiencia real

– trámites (192 fichas descriptivas) – ordenanzas y calendario del contribuyente – organización municipal – concursos públicos – proyectos y programas municipales n Información municipal:

– equipamientos urbanos (6.000) – trámites de otras entidades (176) – líneas de transporte (234) – agenda (100 vigentes) n Información extramunicipal:

- volantes de Padrón - volantes de Catastro - duplicado de recibo circulación - duplicado de recibo impuestos unificados n Trámites gestionados por 010:

– llamadas atendidas – trámites realizados – AQS recibidos – 415 Citas con Concejales de Barrio (inicio Septiembre 99) n Datos 15/3/1999 al 15/12/2000:

– 11% ciudadanos han usado el servicio – 90% se declaran satisfechos – Media de 162 llamadas/mes comunicando (2%) – Menos de 536 llamadas/mes perdidas (6,5%) – 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC n Otros datos Teléfono 010:

Perspectivas de futuro

potenciar las vías acceso al servicio ampliar el catálogo de trámites mejorar la calidad de servicio Objetivos:

Teléfono 010 (marzo 1999) Internet (febrero 2001 – primera fase) Oficina presencial (marzo 2001)  Potenciar vías de acceso al SAC:

n volantes padrón ( año) n duplicados de recibo (2.500 año) n volantes impuesto circulación (4.000 año) Trámites telefónicos directos:  Ampliar el catálogo de trámites:

n domiciliación recibos ( año) n cambio domicilio fiscal (2.000 año) n certificado de catastro (6.000 año) Trámites telefónicos potenciales:

Trámites potenciales al año Previsión razonable: Teléfono 010

n Registro ( año) n Compulsa documentos (1.500 año) n Actualización del PMH ( año) n Licencias menores (1.000 año) n Cobro tasas e impuestos ( año) n Actos culturales y deportivos ( año) Trámites presenciales:

Trámites Potenciales al año Previsión razonable: Atención Presencial

n Potenciar AQS n Carta de Servicios n Certificación ISO-9002 (1º Semestre 2001) n Horario de tarde en oficina presencial  Mejorar la Calidad de Servicio:

Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra 010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS Pamplona 19 de Diciembre 2000