UNIDAD 1 R.A1.1. Define el tipo de servicio a desarrollar, considerando las necesidades de instalación o mantenimiento del sistema o equipo. TEMA:SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ? Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. 15/04/2017

PRESTACIÓN DEL SERVICIO Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. 15/04/2017

CALIDAD Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas 15/04/2017

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente. 15/04/2017

IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento 15/04/2017

CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. 15/04/2017

EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola 15/04/2017

INDIVISIBLE EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS. 15/04/2017

CICLO DEL SERVICIO Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. 15/04/2017

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Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: El personal de ventas Gerentes Telefonistas Secretarias Despachadores 15/04/2017

El 70% se queja cuando algo no va bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período. 15/04/2017

ESTRATEGIA DE SERVICIO Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva. 15/04/2017

CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION No ser trivial Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción. Debe ofrecer un beneficio para el cliente Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar. 15/04/2017

Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. Fácil de explicar Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. 15/04/2017

Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: LA LEALTAD DEL CLIENTE Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN “Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal” “Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener” 15/04/2017

“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” “Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia” 15/04/2017

“Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” “La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía” “Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”. 15/04/2017

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos Clientes de la competencia Clientes internos 15/04/2017

De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden Cómo se hace? Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : Estudios: De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden Entrevistas a grupos Captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleados 15/04/2017

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS “Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales. 15/04/2017

El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento 15/04/2017

Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados. 15/04/2017

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO 15/04/2017

NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO 15/04/2017