Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Comunicación en Evolución Martha Cepeda Directora Comercial

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Mundo Contact Estructura de esta plática: ¿Por qué SMS? Aplicaciones del SMS ¿Qué se necesita para enviar SMS? ¿Por qué reconocimiento de voz? Aplicaciones del Reconocimiento de voz Aplicaciones combinadas ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? Conclusiones Preguntas y respuestas

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué SMS? 90’s 2008 En cualquier lugar: - Amplia cobertura, - No requiere internet, ni computadora, ni energía eléctrica

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué SMS? Universal Marzo 2008: 66 líneas por cada 100 habitantes Disponible para el 90% de la población económicamente activa

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué SMS? No intrusivo: Se puede utilizar mientras se está haciendo otra cosa (reuniones, juntas, espera, etc)

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué SMS? Personas que no escuchan bien Jóvenes. Quien desee comunicarse sin que “lo escuchen”

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Además: –El SMS permite respuesta por escrito de manera inmediata –No está saturado de información todavía Es inmediato –Personalizado –Económico –Masivo a gran escala Se cursan más de 100 millones de mensajes SMS diariamente en el mundo. Para el 2010 se espera que esta cifra crezca a más de 6 mil millones de mensajes al año ¿Por qué SMS?

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS Cobranza Invitación a eventos Alarmas Renovación de pólizas Confirmación de entregas Confirmación de reservaciones Consulta de saldos, tenencias, prediales Consulta de información en general Coordinación de flotillas Entretenimiento Campañas políticas

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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Mensajería –Entregas –Confirmación de entregas

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Otras aplicaciones del SMS Compra de boletos de cine, teatro, conciertos Compra de boletos para aerolíneas, autobuses, trenes, barcos Avisos al personal Levantamiento y consulta de tickets para soporte técnico Confirmación de direcciones Noticias Ayuda contra adicciones Salas de autoayuda (chats de autoayuda) Publicidad dirigida Encuestas de opinión Servicios por suscripción de cualquier tipo Mensajes en un bar Mensajes en tele o radio

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Qué se necesita para enviar SMS? A nivel corporativo o call-center, lo recomendable es: –Contar con un gateway multicanal –Contratar un servicio hosteado que se integre automáticamente con los sistemas del cliente a través de componentes

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Qué se necesita para enviar SMS? ¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate? –Que se integren con todos los carriers de México (más ahora con la portabilidad) –Que pueda enviar y recibir miles de mensajes por hora –Que pueda personalizar los mensajes con nombres, saldos, etc. –Que sea fácil de configurar y programar –Que tenga reportes y permita exportar la información a otros formatos

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué reconocimiento de voz?

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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Por qué reconocimiento de voz? Crecimiento exponencial en el uso de minutos telefónicos en los últimos años => mejorar tecnologías de autoservicio en el call-center Celular => Dificil interacción por tonos Los clientes prefieren llamadas más cortas y servicio amigable La tecnología ya está madura para el español mexicano

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del Reconocimiento de Voz

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del Reconocimiento de Voz Transferencia por nombre Levantamiento de pedidos Consulta de direcciones Reserva y compra de boletos Información de cualquier tipo Lectura de noticias Lectura de correo electrónico Datos bancarios para pago

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS

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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? Contar con un IVR con reconocimiento de voz (y de preferencia texto a voz) Rentar una plataforma hosteada que atienda las llamadas y sólo enlace con el call-center aquellas que no pueda atender

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? ¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate? Reconocimiento de voz y texto a voz en español mexicano Un IVR que siga los estándares de servicio a nivel mundial Grabación de llamadas para mejoramiento de la calidad Estadísticas comprensivas del servicio

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Conclusiones El crecimiento exponencial en número de usuarios de celular y minutos cursados, exige nuevas estrategias de comunicación con los clientes SMS – simple y masivo, permite guardar un registro escrito e interactuar de manera inmediata Reconocimiento de voz – maduro, permite reducir costos hasta en un 97% mientras mejora la experiencia del cliente Aplicaciones combinadas – aprovechan lo amigable del reconocimiento de voz con el registro por escrito del SMS.

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Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Seguros Seguros –Confirmación de activación –Aviso de vencimiento o renovación automática –Eventos, promociones, nuevos productos, etc –Cobranza

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Alarmas Alarmas –Transacciones con tarjeta de crédito –Transacciones bancarias –Ingresos no autorizados a casas u oficinas –Fallas en servidores o equipo de cómputo –Contingencias –Avisos en escuelas y universidades

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Aerolíneas –Confirmación de boletos electrónicos –Consulta de horarios de vuelos salidas o llegadas –Se puede consultar desde cualquier sitio, en camino, en el aeropuerto, mientras se viaja –Tarifas interpaís muy económicas

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Saldos Consultas de saldos, tenencias, prediales –Consulta sencilla y económica. –Posibilidad de ingresar datos alfanuméricos y nombres sin reconocimiento de voz o un agente –Respuesta por escrito y se puede guardar para futura referencia

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact Aplicaciones del SMS: Entretenimiento –Horóscopos –Chistes –Trivias –Frases célebres –Adivinanzas –Encuestas