1 Master Universitario en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Modulo 7: Gestión de la Calidad Tema 6: Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio Antonio Calvo Ruiz,PMP Junio 2010

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 2  Introducción al Ciclo de Vida de Calidad  Ciclo de Vida de un Proyecto: Conjunto de fases y procesos sucesivos, de principio a fin, necesarios para llevar a cabo el proyecto.  Ciclo de Vida Calidad Operación : Conjunto de requisitos y fases sucesivos, necesarios para gestionar con calidad una Operación.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 3 Fases Ciclo de Vida de Calidad Operación 1- Análisis de requerimientos y requisitos de Calidad 2- Diseño Plan de Calidad 3- Ajuste Operación parámetros Calidad IQO 4- Revisión interna Calidad Outsourcing 5- Elaboración informe QA 6- Auditorias externas 7- Encuestas satisfacción cliente 8- Elaboración DAFO. Cumplimientos objetivos de productividad y eficiencia marcados en Oferta 9- Plan de Mejora: elaboración, ejecución y seguimiento 10- Ir a 3

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 4 1- Análisis de requerimientos y requisitos de Calidad  Definir requisitos de calidad que se deberán cumplir en el Servicio.  Definición y prestación de los servicios de Outsourcing de cada Service Manager.  Guía del Service Manager. Plan de Gestión del Service Manager  Guía Calidad Técnica.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio Diseño del Plan de Calidad  Documento que recoge: Requerimientos y estándares de Calidad de la Operación. Actividades de Ingeniería de la Calidad. Plan de Auditorias y Revisiones del Sistema.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 6 3 – Ajuste Operación Parámetros Calidad IQO  IQO: Indicador de Calidad de la Operación  El IQO es la suma de tres índices: ICS: Índice de Calidad del Service Manager ICT: Índice Calidad Técnica (AM y Sistemas) ISC: Índice Satisfacción del Cliente Costes RecursosServicio Calidad

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 7 Índice de Calidad de la Operación Objetivo Medir el grado de cumplimiento de la Calidad del Sevicio entregado al Cliente. Formulación del Índice I.Q.O = P1x(I.C.S) + P2x(I.C.T) + P3x(I.S.C) IQO: Índice de Calidad de la Operación ICS: Índice de Calidad del Servicio ICT: Índice de Calidad Técnica (AM& Sistemas) ISC: Índice de Satisfacción del Cliente PN: a determinar en cada Operación

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 8 ICS Calidad Gestión Servicio Objetivo Documento de ayuda y soporte al Service Manager, que estandariza la Gestión y Actividades del Servicio. Índice y Contenido Peso en I.Q.O P1% (I.C.S) 1.- BSC (Business Scord Card). Realización mensual. 5% 2.- Comités periódicos Seguimiento del Servicio. Reuniones Internas y externas. 5% 3.- Actas 5% 4.- Informes de Seguimiento del Servicio 10% 5.- Implantación de Planes del Servicio 50% i) Planes de RRHH (asignación, desarrollo, formación, pirámide) ii) Plan de Calidad, Riesgos y Oportunidades iii) Plan de Desviación en Costes y Plazos. Normativa EDT iv) Modelo de Relación y Comunicación vi) Planes de Mejora vi) Implantación metodología + tool gestión del conocimiento vii) Definición alcance y objetivos del Servicio 6.- Elaboración Plan de Sistemas año siguiente. 10% 7.- Balance Anual del Servicio 5% 8.- Evaluación Método y Mejores Prácticas 10%

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 9 ICT Calidad Técnica Objetivo Veificación del cumplimiento de los ANS, ejecución de procedimientos y utilización de mejores prácticas Índice y Contenido Peso en I.C.O P2% (I.C.T) 1.- Catalogación de Servicios 10% i) Impacto y relación Unidad de Negocio en Cliente/Infraestructura 2.- Redacción de Manuales Operativos del Servicio 15% i) Explotación/Operación ii) Administración de los Sistemas: Tunning, Performance. iii) Instalación HW/SW iv) Usuario v) Seguridad: Niveles de Actualizaciones 3.- Arquitectura Vertical del Sistema 10% 4.- Normas de Documentación, Procedimientos, Guías y estándares 5% 5.- Definición y ejecución de Planificación de Proyectos 10% 6.- ANS. Cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicios 50%

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 10 ISC Satisfacción del Cliente Objetivo Medir el grado de satisfacción del Cliente respecto Al Servicio entregado por Indra Peso en I.Q.O P3 (I.S.C) 1.- Aspectos cualitativos 2.- Aspectos cuantitativos 3.- Diseño conjunto Cliente-Indra 4.- Selección población objetivo 5.- Diferentes niveles de Reporting 6.- Baseline Mejora Continua

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 11 Seguimiento IQO® Objetivo Medición mensual del índice e inclusión en el informe de seguimiento mensual del Servicio

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 12 4 – Revisión Interna Calidad  1ª Fase: Se analizan si existen o no los requisitos indicados en las Guías de Calidad.  2ª Fase: Se elaboran estándares de los documentos no existentes en las operaciones.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 13 5 – Informe QA  Se realizará semestralmente un informe de calidad por cada operación.  En el informe se reflejarán: Datos de identificación de la operación. Resumen de la situación encontrada. Análisis on-going de la operación. Expectativas del cliente. Riesgos de la operación. Oportunidades detectadas. Acciones a corto plazo. Plan de seguimiento.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio Auditorias Externas  Indra debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.  La certificación de la norma ISO – 9001:2000 supone, entre otras cosas, que los proyectos que desarrollamos cumplen los requisitos para implantar un sistema de gestión de calidad.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 15 7 – Encuestas de Satisfacción del Cliente  Objetivo: Aportar información valiosa para la mejora continúa.  Los datos extraídos podrán servir: Como punto de apoyo para la elaboración de planes de mejora. Aumentar la confianza del cliente. Obtener una visión de la calidad con la que se presta el servicio.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 16 8 – Elaboración del DAFO. Cumplimientos objetivos de productividad y eficiencia marcados en Oferta  Objetivo: Concretar en un gráfico/tabla la evaluación de los puntos fuertes y débiles de la empresa con las amenazas y oportunidades externas. Alcanzar los objetivos de Productividad deseados en MdC  Análisis: De su análisis pueden surgir diferentes estrategias: Defensivas Ofensivas Supervivencia Reorientación

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 17 9 – Plan de Mejora  Elaboración, ejecución y seguimiento.  Se debe verificar con regularidad que: La mejora para la organización de calidad está funcionando. Los planes para la mejora son adecuados y se siguen. Las mediciones son adecuadas y apropiadas. Los resultados del análisis se integran en el ciclo de planificación siguiente.

Gestión de la Calidad. Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio 18 9 – Plan de Mejora Una vez analizados los resultados obtenidos se ajustarán los parámetros en el IQO, como resultado de la evolución de la calidad y la mejora continúa de las operaciones.