Administración de las Relaciones con el Cliente CRM UNIVERSIDAD GALILEO Administración de las Relaciones con el Cliente CRM

CRM Sesión 9

La Cadena de Valor El obtener y mantener ventajas competitivas depende de comprender y manejar la cadena de valor. La cadena de valor en las empresas difiere de la empresa, el sector, historia, su estrategia, etc.

Definición Cada empresa tiene un conjunto de actividades que lleva a cabo para: Diseñar Producir Llevar al mercado Entregar Apoyar sus productos

Actividades Cada actividad de valor emplea insumos, recursos humanos, algún tipo de tecnología para desempeñar su función. Cada actividad de valor utiliza y crea información. (por ejemplo: datos del comprador, parámetros de desempeño de maquinaria, estadísticas de fallas del producto, etc.).

Actividades Las actividades de valor se pueden dividir en dos grandes tipos: ACTIVIDADES PRIMARIAS ACTIVIDADES SECUNDARIOS (O DE APOYO).

Actividades Primarias Actividades implicadas en la producción del producto y su venta o entrega al comprador y la asistencia posterior a la venta.

Logística Interna Logística interna: Actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento y distribución de insumos del producto (manejo de materiales, control de inventarios, devolución a los proveedores, etc.).

Operaciones Operaciones: Actividades relacionadas con la transformación de insumos en la forma final del producto (maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento de equipo, etc.).

Logística Externa Logística externa: Actividades asociadas con la recopilación, almacenamiento y distribución física del producto a los compradores, como almacén de materias terminadas, manejo de materiales, operación de vehículos de entrega, etc.

Mercadotecnia y Ventas Mercadotecnia y ventas: Actividades relacionadas con proporcionar un medio por el cual los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo (publicidad, fuerza de ventas, selección del canal, etc.).

Servicio Servicio: Actividades relacionadas con la prestación de servicios para realizar o mantener el valor del producto, como instalación, reparación, mantenimiento, etc.).

Actividades Secundarias ó de Apoyo Actividades que dan soporte a las actividades primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos, tecnología, recursos humanos y varias funciones de la empresa.

Abastecimiento Abastecimiento: Se refiere a la función de comprar insumos utilizados en la cadena de valor, no a insumos comprados en sí.

Desarrollo de Tecnología Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, sea conocimientos (know how), procedimientos, o la tecnología dentro del proceso.

Administración de RRHH Administración de recursos humanos: Actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo, etc. de todos los tipos de personal.

Infraestructura Infraestructura de la empresa: Consiste en varias actividades, incluyendo la administración general, planeación, finanzas, contabilidad, asuntos legales, etc. Apoya normalmente a toda la cadena de valor y no a actividades individuales.

La Empresa La Empresa El enfoque tradicional de las empresas empieza en el departamento de Investigación y Desarrollo donde se diseña el producto, luego pasa a Producción, para que el departamento de Marketing lo coloque en el mercado por medio de los canales de distribución adecuados para que llegue al cliente. El CRM cambia esa perspectiva.

Del Producto al Cliente I + D PRODUCCIÓN VENTAS Y MARKETING CANALES DE DISTRIBUCÍON CLIENTES CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCÍON VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D La Empresa pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA