 La calidad en el sentido de cumplir con todos los requisitos (normas, indicadores de un producto bien hecho), fue desarrollado por FEDERICO TAYLOR al establecer los estándares de los modelos de producción, así como los tiempos y operaciones del producto productivo.

 W EDWARDS DEMING es un autor vital para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y la empresa.  DEMING dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presente como futuras, y añade que la calidad esta determinada por las interrelaciones.

1. PRODUCTO(CUMPLIMIENTO DE NORMAS). 2. EL USUARIO Y COMO USA EL PRDUCTO, COMO LO INSTALA Y QUE ESPERA DE EL. 3. SERVIVIO DURANTE EL USO(GARANTIA. REFACCIONES E INSTRUCIONES AL CLIENTE). DISENAR MODELO DE PRODUCTO PRODUCION O REPRODUCCION VENDER Y VENDER HASTA AGOTAR PRODUVTO

1. Crear la conciencia de la mejora continua. 2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de una cultura organizacional. 3. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. 4. Fin de la practica de adjudicar las compras solo sobre la base de la meta del precio. 5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios. 6. Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes. 7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.

Su definición de calidad. Diez pasos para consolidar la calidad. Clasificación del cliente y clientes internos y externos. La “carretera "para planificar la calidad y normas de la misma. Necesidades de los clientes y su productos. Los costos de la mala calidad. La trilogía de la calidad.

 El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran: Control de calidad. Mejora de nivel o cambio significativo. Planeación de la calidad.

CONCEPTO DE CALIDAD DE JURAN PASOS PARA LA CONSOLIDADCION DE LA CALIDAD. Este autor dice que la palabra calidad tiene 3 significados a. Aquella característica del producto que responden a las necesidades del clientes. Cumplimientos de normas. b. Ausencia de ineficiencias. c. Adecuación del uso. Joseph propuso 10 pasos para la mejoría de la calidad. 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento. 2. Detener metas de mejoramiento. 3. Organizar para lograr estas metas. 4. Proporcionar entretenimiento. 5. Desarrollar proyectos para resolver problemas. 6. Reportar los problemas sin ocultar los errores. 7. Dar reconocimiento. 8. Comunicar los resultados. 9. Mantener consistencia en los registros. 10. Mantener las mejoras en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

 CLIENTE: en un sentido mas amplio, de tal manera que sirviera para lograr el mejoramiento continuo de la calidad.  CLIENTE INTERNO: son aquellas personas sobre la que repercute el producto y que también son miembros de la empresa que lo produce.  CLIENTE EXTERNO: son aquellas personas sobre la que repercute el producto, pero que no son miembros de la empresa que lo produce.

Autor de la calidad sin lagrimas, La organización permanentemente exitosa, La calidad no cuesta y Dinámica. A. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad. B. Cinco principios de la dirección por calidad. C. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.

Analiza la posibilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito estadounidense, pues pensaba que cambiaba la posibilidad e hacerlo en forma exitosa Autor de la obra teoría z. como pueden las empresas hacer frente al desafío japonés.

1. Todo directivo debe comprender la organización Z y el papel que el desempeña. 2. Analizar la filosofía de la compañía. 3. Definir la filosofía de dirección deseada e involucrar al líder de la compañía. 4. Poner en practica la filosofía. Creando tanto estructuras como incentivos. 5. Desarrollar habilidades para las relaciones humanas. 6. Los directivos deben evaluar su rendimiento y el resultado del sistema. 7. Involucrar a los trabajadores y a sus representantes. 8. Hacer que el empleo sea mas estable. 9. Empleo a largo plazo con carreras internas. 10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organización. 11. Prepararse para aplicar la teoría en el nivel inferior de la jefatura. 12. Buscar los lugares precisos donde poner en practica la participación. 13. Permitir el desarrollo de relaciones “integradoras”.

Sigeru kobayashi, maestro de la universidad de Tokio, fue invitado por la Sony corporación a dirigir su centro de capacitación de nuevos empleados.

Revoluciono el concepto de control de calidad. a) Enriquecimiento de proceso de deming PDCA, incluyéndole la fase de capacitación y desarrollo de planear: b) Determino las 7 herramientas para la mejora continua de un proceso y productos, por lo que considero que cualquier proceso productivo debe ser observado estadísticamente.

ESTENDAR DE CALIDAD REQUERIDO LLGAR AL TRABAJO ANTES DE LAS 8:00 A.M. FALLAS DE LA FASE. 1.DESVELADO. 2. CANSADO. 3. NO OIR EL DESPERTADOR. 4.EL DESPERTADOR NO FUNCIONA. DESPERTARPREPARARSETRAYECTOLLEGADA FALLAS DE LA FASE. 1.BAÑO SIN AGUA CALIENTE NO ESTA LISTO EL DESALLUNO. 3.NO ENCUENTRA ROPA ADECUAFDA FALLAS DE LA FASE. 1.NO ESTAN LAS LLAVES. 2.NO CIRCULA EL CARRO. 3.PASAR A DEJAR A LOS NIÑOS LA ESCUELA. FALLAS DE LA FASE. 1.NO HAY DONDE ESTACIONAR SE. 2.ESTACIONAM IENTO LEJOS. 3.NO FUNCIONA EL ELVADOR. 4.ENCUENTRO CON AMIGOS.

1. Construya en eje horizontal del diagrama. 2. Construya el eje vertical izquierdo(fallas). 3. Construya el eje vertical derecho (porcentaje). 4. Trace la curva de porcentaje de composición acumulado.

 Este diagrama lleva el nombre de espina de pescado debido a que tiene la forma muy parecida a un pescado.  ISHIKAWA establece que son cuatro los elementos casuales de los problemas en un proceso productivo:

 Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria.  Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.

 HISTOGRAMA.  TORMENTA DE IDEAS.  ETAPAS Y REGLAS PARA LA TORMENTA DE IDEAS.  REGLAS.  EVALUACION DE IDEAS.  SUGERENCUAS PAR AGENERAR IDEAS.  TECNICA DELFOS..

La calidad del servicio y la del producto no son excluyentes. A esto se le a denominado INGENIERIA DE SERVICIO. El autor mas destacado de esta técnica es Jan Carlzon quien desarrollo el concepto de MOMENTOS DE VERDAD. QUE SON: a) Mementos estelares. b) Momentos amargos.

 Lo define como ” modelo en el que observamos las relaciones que tiene que existir entre las estrategias del servicio, los servicios y el personal de la institución :todo esto orientado hacia el usuario.”

 CLIENTES.  ESTRATEGIA.  PERSONAL.  SISTEMA O PROCESO.

 Es la disposición del cliente para soportar fallas o niveles de servicios inferiores a sus expectativas.  La tolerancia varia de acuerdo con el precio del producto, el grado de competencia en el mercado y el riego.

 Exporto hindú en materia de calidad y estrategias que, junto con GARY HAMEL,se ha convertido en el gurú de las estrategias de la calidad del servicio y estrategias competitivas. 1. Confiabilidad. 2. Rectificación. 3. Soporte. 4. Diligencia. 5. Empatía. 6. Garantía.

 INTEGRANTES.  POLANCO MANTEJO MARIA JOSE.  COLLI PINO PATRICIA GUADALUPE.  COLLI PELCASTRE JORGE.