Biblioteca de la Universidad Blas Pascal Quién es Quién 2009 ABUC “Sistemas de gestión de calidad en bibliotecas" Certificación ISO 9001 Biblioteca de la Universidad Blas Pascal Lic. Silvina Angelozzi

Calidad en el marco ISO 9001 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 Gestión y Aseguramiento de la Calidad . Subcomité 2, Sistemas de la Calidad de ISO. La versión actual de ISO 9001 data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008.

Calidad en el marco ISO 9001 Especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. En nuestro país la equivalente es la IRAM-ISO 9001:2008, que corresponde a la adopción idéntica de la traducción oficial al español de la ISO 9001:2008.

Calidad en el marco ISO 9001 La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos: 1.Objeto y campo de aplicación. 2.Referencias normativas. 3.Términos y definiciones.

Calidad en el marco ISO 9001 4. Sistema de gestión de la calidad: 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación.

Calidad en el marco ISO 9001 5. Responsabilidades de la Dirección: 5.1 Compromiso de la dirección. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Política de calidad. 5.4 Planificación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión por la dirección.

Calidad en el marco ISO 9001 6. Gestión de los recursos: 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo.

Calidad en el marco ISO 9001 7. Realización del producto: 7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio . 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición.

Calidad en el marco ISO 9001 8. Medición, análisis y mejora: 8.1. Requisitos generales. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control de producto no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora.

Calidad en el marco ISO 9001

Familia de normas ISO 9000 ISO 9000:2005: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. Contiene los fundamentos teóricos, la terminología, mapas conceptuales que ilustran la interrelación de conceptos aplicados. El Cap. 2 de la ISO 9001:2008 (Referencias Normativas) la cita como documento indispensable para su aplicación.

Familia de normas ISO 9000 ISO 9001: 2008. Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos. Especifica los requisitos que deben cumplirse para que los sistemas de gestión de la calidad puedan certificarse. De la familia de normas ISO 9000 la 9001 es la única certificable. La primera fue la ISO 9001:1994 ,muy enfocada a industrias y a producción, la versión ISO 9001:2000 amplía a empresas de servicios y se puede aplicar a todo tipo de organizaciones. Se pone especial énfasis en la mejora continua de los procesos. La versión actual ISO 9001:2008 sigue en esta línea, precisando algunos puntos.

Familia de normas ISO 9000 ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Guía de mejoras del funcionamiento. Actualmente se encuentra en revisión. Con un enfoque más amplio, proporciona orientaciones que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es ayudar a la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. No está pensada para fines contractuales, reglamentarios o de certificación.

Familia de normas ISO 9000 ISO 19011: 2002. Guía para auditorías de sistemas de gestión de la calidad o sistemas de gestión ambiental. Proporciona orientaciones para llevar a cabo auditorías y programas de auditorías para sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental, así como una guía de las competencias que deben tener los auditores de calidad. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. (Indicadores de desempeño)

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. (mediciones de los indicadores, encuestas, estadísticas)

8 principios de gestión de la calidad (ISO 9000) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (funcionar como aliados)

Mejora continua. Círculo de Deming

Mejora continua. Acciones. a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluación de dichas soluciones y su selección; e) la implementación de la solución seleccionada; f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalización de los cambios.

Mejora continua. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Etapas: Capacitación del personal (2007-2008) Elaboración de la documentación (2007-2008) Puesta en marcha del sistema (feb. 2008) Auditoría fase 1 (set. 2008) Auditoría de certificación (dic. 2008) Auditoría adicional (agosto 2009) Mantenimiento del sistema (2008 - )

Experiencia de la biblioteca de la UBP 1. Capacitación del personal (2007-2008) Se contrató un asesor en calidad, con experiencia en certificación. Curso interpretación de normas: ISO 9001-ISO 9000- ISO 9004-IRAM 30000-(16 hs) Formación de auditores internos de la calidad : ISO 19011(12 hs)

Experiencia de la biblioteca de la UBP 2. Elaboración de la documentación (2007-2008) Manual de la calidad Procedimientos generales Procedimientos particulares o Mapas de procesos Instructivos de trabajo Registros

Experiencia de la biblioteca de la UBP 2. Elaboración de la documentación (2007-2008) Designación del RD (Representante de la Dirección) Manual de la calidad: todos los involucrados colaboraron con la redacción, luego la Dirección y el RD le dieron la forma definitiva.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Elaboración de la documentación (2007-2008) Procedimientos obligatorios Control de documentos Control de registros Auditorías Control de productos no conformes Acción correctiva Acción preventiva

Experiencia de la biblioteca de la UBP Elaboración de la documentación (2007-2008) Cada área: Mapas de procesos Instructivos Registros

Mapa de procesos- Biblioteca

Procesos de Biblioteca – Indicadores

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620 Información y documentación-Indicadores de desempeño de bibliotecas

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Procesos de Biblioteca – Indicadores Norma ISO 11620

Experiencia de la biblioteca de la UBP Puesta en marcha del sistema (feb. 2008) Auditorías internas Auditoría externa fase 1 (set. 2008) Auditoría de certificación (dic. 2008) Auditoría adicional a la principal (agosto 2009) Mantenimiento del sistema (2008 - )

Experiencia de la biblioteca de la UBP Actores involucrados Alta Dirección. Debe existir un fuerte compromiso y convencimiento. Política de calidad Objetivos de la calidad Planificación Comunicación Revisión por la dirección

Experiencia de la biblioteca de la UBP Actores involucrados Representante de la Dirección. Es una figura exigida por la norma. Es una persona que la alta dirección designa como responsable del SGC. Informa a la Dirección al respecto.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Actores involucrados Consultor. Profesional contratado que conoce a fondo las normas ISO 9000 y que tiene experiencia en certificaciones. Altamente recomendable contar con consultores para realizar el proceso.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Actores involucrados Auditores Internos: personal capacitado para tal fin, deben tener aprobado el curso de auditor interno. Externos: contratados para concretar la certificación, pertenecen a entidades certificadoras (Bureau Veritas, en nuestro caso)

Experiencia de la biblioteca de la UBP Actores involucrados Personal de la biblioteca De su compromiso y trabajo diario depende en gran medida el éxito del SGC.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Beneficios Mejor posicionamiento de la biblioteca en la propia organización y ante las autoridades máximas. Reconocimiento de la biblioteca hacia el exterior de la organización. Mejora en la coordinación con otras áreas Mejor servicio a los usuarios al estar pendientes de sus requisitos y expectativas.

Experiencia de la biblioteca de la UBP Beneficios Ayuda a la imagen de la Biblioteca Ayuda en la gestión en general Crecimiento del personal, capacitación permanente

Experiencia de la biblioteca de la UBP A tener en cuenta al iniciar el proceso de certificación: Conseguir el apoyo de la autoridad máxima. Contar con asesoramiento calificado. Recibir una buena capacitación inicial. Aprovechar la instancia para repensar las actividades de la biblioteca.

Experiencia de la biblioteca de la UBP A tener en cuenta al iniciar el proceso Contar con el convencimiento de las personas que trabajan en la biblioteca (implica un trabajo adicional inicial) Que el sistema sea construido por las personas que trabajan en la biblioteca, única forma de conseguir el involucramiento necesario. Responsabilidad de todos en el día a día para el mantenimiento del sistema.

Experiencia de la biblioteca de la UBP A tener en cuenta al iniciar el proceso Costos involucrados (asesoramiento, ente certificador, construcción del sistema) Tiempo requerido para armar el sistema (1 año y medio a dos años)

Conclusión La certificación de calidad según ISO 9001 más que un logro, constituye un desafío, ya que decidir trabajar bajo normas supone la disposición permanente a la mejora de los procesos, para lo cual hay que estar atento a las desviaciones, equivocaciones, saber reconocer los errores y trabajar para corregirlos. Las norma ISO 9001 no certifica la calidad, por ejemplo, de la colección de una biblioteca, pero al estar permanentemente enfocados en el cliente o usuario, necesariamente uno debe ocuparse de mejorar todos los aspectos de modo que también hay que incorporar otros estándares nacionales o internacionales en materia bibliotecaria.

Preguntas …

Muchas gracias! Silvina Angelozzi sangelozzi@ubp.edu.ar www.ubp.edu.ar/biblioteca