MEJORA CONTINUA APLICADA A LOS PROCESOS Diplomado Excelencia en Servicios Municipales Módulo Organización de Procesos Municipales Sistema de Gestión Municipal de Calidad bajo norma ISO 9001:2000 MEJORA CONTINUA APLICADA A LOS PROCESOS Profesor: María Ivonne Johannsen Stiglich

ALCANCE 1ª CLASE PRESENCIAL: - principios básicos de la norma de calidad ISO 9001 - partes de un Sistema de Gestión de Calidad - levantamiento del mapa de procesos de un servicio municipal NO EN EL ALCANCE: - curso de implementadores de norma ISO 9001:2000

OBJETIVO: Entregar herramientas para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con “altos estándares de eficiencia y organización integral en servicios municipales, que permita alcanzar la certificación ISO de calidad”

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. DIAGRAMA DE FLUJO: Representación gráfica de un proceso, que permite identificar los pasos o actividades de un proceso con sus respectivas decisiones.

PRODUCTO: Resultado de un proceso PRODUCTO: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: a) servicio (por ejemplo: transporte); b) software (por ejemplo: programas de computador); c) hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); d) materiales procesados (por ejemplo: lubricante). Se considera el elemento dominante del producto para su denominación... Ejemplo “automóvil”

SERVICIO: Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: - una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo: reparación de un automóvil)

- una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo: la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de impuestos) - la entrega de un producto intangible (por ejemplo: la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento) - la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo: hoteles y restaurantes)

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios). REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Nota: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente

CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (del producto y de expectativas del cliente) Procesos ISO 9001 CALIDAD Productos en Servicios

Los ocho principios de la calidad

Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas Orientación de recursos hacia el logro de satisfacción del cliente Mejora en la fidelidad del cliente Respuesta rápida y flexibilidad ante los requisitos del cliente

Liderazgo Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecución de objetivos de la organización. Comprensión de objetivos y motivación para alcanzarlos Comunicación entre los niveles de la organización Implantación de actividades integradas y evaluación

Participación del Personal El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma. Personas motivadas, involucradas, comprometi-das y valoradas Innovación y creatividad para alcanzar los objetivos Deseo de participar en programas de mejora

Enfoque basado en Procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso. Reducción de costos y ciclos de tiempo Mejora resultados, consistencia y predictibilidad Oportunidades de mejora centradas y priorizadas

Enfoque de Sistema para la Gestión La identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora de alcanzar objetivos. Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al cliente Esfuerzos orientados a los procesos principales Eficacia y eficiencia en la organización

Mejora Continua La mejora continua mediante la identificación de la desviación y la implantación de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse en una práctica prioritaria y permanente en la organización. Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas Orientación de mejoras de acuerdo a lineamientos estratégicos Flexibilidad para la reacción ante oportunidades y amenazas

Enfoque basado en la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Análisis mejorado de los datos y la información Decisiones basadas en información certera Cuestionamien-to y revisión de opiniones y decisiones

Relaciones beneficiosas con proveedores Existe una clara interdependencia entre una organización y sus proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la capacidad para crear valor. Optimización de costos y recursos Mayor compromiso del proveedor con los objetivos de la organización Flexibilidad, rapidez y fluidez en la entrega de las adquisiciones

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Plan/Planificación: - Determinación de objetivos y métodos - Análisis de la situación actual a nivel interno y externo - Identificación de causas de no calidad y aspectos de mejora Propuestas de mejora de la situación actual en base un plan de acción Gestión de recursos

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Do/ Realización: - Implantación del Plan de Acción - Capacitación y formación del personal

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Check/ Verificación: - Evaluación del sistema, su eficacia, adaptabilidad Supervisión de cumplimiento de los objetivos Auditorias, monitoreos

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Act/ Actuación: - Análisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar - Ajuste fino del sistema implantado

Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Hacia la Excelencia Mejoría del Sistema

Sistema de Gestión de Calidad según ciclo PDCA

Enfoque basado en Procesos: identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos. Mapa de Procesos: Representación gráfica de un servicio que permite identificar los procesos, sus secuencias e interrelaciones, utilizando diagramas de bloques.

Sistema: Sistema de Gestión: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivo. Sistema de Gestión de Calidad:  Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Elaboración de Mapas de Procesos: La elaboración de los Mapas de Procesos, permiten identificar en forma gráfica los procesos necesarios, sus secuencia e interacciones para la prestación del servicio. La metodología para elaborar un Mapa de Proceso es: - Definir el servicio a representar gráficamente. -  Definir los límites del servicio, estableciendo los requerimientos (necesidad) del cliente a la izquierda del mapa y los resultados (productos o servicios) a entregar al cliente a la derecha del mapa.

Elaboración de Mapas de Procesos: - Definir los procesos, incluidos los procesos contratados externamente, estableciendo el primero como el receptor del requerimiento (necesidad) el cual procesa dicha entrada y genera una salida(s), la que corresponderá a la entrada del proceso siguiente, hasta entregar de parte del último proceso el producto o servicio al cliente. - Identificar las relaciones con otros procesos internos y externos, clientes indirectos y proveedores directos e indirectos.

- Los procesos del servicio habitualmente corresponden a cuatro: a) Identificación y verificación de requerimientos para el Servicio b) Procesos para la generación del Servicio c) Procesos de apoyo en la generación del Servicio d) Entrega o prestación del Servicio Nota: un proceso puede tener más de una salida

Identificación del Nombre y del Alcance del Servicio en Estudio El nombre del Servicio debe contener el alcance del Servicio Ej. Otorgamiento de Licencias de Conducir clase B Corresponde al último resultado del macroproceso (última flecha); al servicio final otorgado al cliente 1.- Servicio Salud Municipal 24 Horas: Identificar el Servicio: Prestaciones Médicas las 24 horas?? 2.- Servicio Permisos de Circulación: Identificar el servicio: Otorgamiento de Permisos de Circulación???

3.- Servicio Ventanilla Única DOM: Identificar el Servicio: Otorgamiento de Certificados y Permisos por Ventanilla Única DOM?? 4.- Servicio Comunicación Apoderados: Identificar el servicio: Entrega de Informes Escolares a los Apoderados??

5.- Servicio Asistencia Social: Identificar el servicio: Otorgamiento de Beneficios y Subsidios Sociales ??? 6.- Servicio Patentes Comerciales: Identificar el servicio: Cálculo de la Patente Comercial ??

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos ACCIONES DE MEJORA: Acciones tomadas en forma preventiva o correctiva para dar cumplimiento a los requisitos establecidos

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Mediante indicadores de eficacia, eficiencia y otros controles que permitan realizar un seguimiento de los procesos, tomando en cuenta lo siguiente: - Nombre del indicador: descripción del indicador. - Fórmula: modo en que se realizará la medición concreta del mismo.

- Responsable de recogida: quién se encargará de recoger los datos para el cálculo del indicador. - Periodicidad de recogida: cada cuánto tiempo se llevará a cabo la medición del indicador. - Responsable de actuación: Es la persona que se encarga de tomar medidas en función de los valores que presente el indicador. - Valor objetivo: Es el valor que se pretende que tome el indicador. Si no se consigue este valor, el responsable de actuación debe llevar a cabo acciones de mejora.

EJEMPLO - Nombre del indicador: Quejas mensuales - Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes - Responsable de recogida: Recepción - Periodicidad de recogida: Mensual - Responsable de actuación: Jefatura - Valor objetivo: Menos de 260 Los indicadores se representan en gráficos para observar su evolución

Permisos de Circulación VARIABLES DE CONTROL DE PROCESOS Número mensual de duplicados de permisos de circulación por errores en la digitación del número de placa:

CERTIFICACIÓN Si todos trabajamos unidos, lograremos lo anhelado... Implementación ISO