Técnicas de Negociación, Resolución de Conflictos Y Control del Estrés Valdeavellano de Tera. 09 al 13 de junio de 2014.

Índice de general: técnicas de negociación y resolución de conflictos EL PAPEL DE LAS EMOCIONES EN LA EMPRESA COMUNICACIÓN MOTIVACIÓN RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS NEGOCIACIÓN (GANAR – GANAR) Emisor

¿Qué es la comunicación? 01 La Comunicación HERRAMIENTA Y HABILIDAD Notas:

Elementos clave de la comunicación ¿Qué es la comunicación? Elementos clave de la comunicación Escucha activa Emisor Bla, bla, bla, bla, bla… Mensaje Código Receptor Canal / Medio Notas: CONTEXTO Retroalimentación feed Back

Planificar la Comunicación: vía de acceso 7 PASOS PREVIOS PARA LA COMUNICACIÓN A quién, quién, cómo, cuándo, qué, dónde, y para qué. Las preguntas de Quintiliano El gran abogado romano, antes de iniciar un alegato se preparaba respondiendo a las preguntas que aquí arriba hemos consignado en forma de rima para que sean fáciles de recordar. Las preguntas son la base de la obtención de información, especialmente las preguntas abiertas. Haga usted esa clase de preguntas y obtendrá la información que necesita, pero recuerde que no hay que interrumpir a los demás, sino escuchar atentamente las respuestas, leyendo en los ojos y en la expresión de su interlocutor lo que no se escucha en las palabras: los sentimientos, el tono, la forma de mirar... Todo eso le ayudará a usted a conocer lo que subyace bajo las palabras que le dirige otra persona. No sólo las palabras “hablan”. También el cuerpo lo hace. Cuando haga preguntas recuerde que para algunas personas la pregunta “por qué” puede resultar demasiado directa e incluso agresiva, no sea que le respondan ¡Porque me da la gana!. Sea discreto al usarla. En una negociación, en la fase de “Descubrimiento” hay que descubrir lo que necesita y lo que piensa la otra parte, lo que está dispuesta a conceder, cuándo lo necesita... Sólo haciendo preguntas usted podrá conocer lo que desea la otra parte. ¡Hágalas! Haga preguntas y recibirá respuestas. Podrá negociar mejor. Telf. 902 902 282 – incompany@incompany.com – www.ifaes.com/incompany

Barreras a la comunicación Notas:

Barreras a la comunicación Hay tres tipos de barreras que influyen negativamente en el proceso de la comunicación: COMUNICACIÓN BARRERAS del ENTORNO BARRERAS del EMISOR Notas: BARRERAS del RECEPTOR

Habilidades de comunicación Adaptación al estilo de comunicación del interlocutor Reflexivo Clarifica y acota el problema Recoge datos y hechos relevantes Aporta realismo Dinámico Determina los pasos a seguir en cada enfoque Describe las consecuencias de cada alternativa Aporta lógica Intuitivo Perceptivo Genera alternativas directas Lista posibles opciones Aporta creatividad Prevé los efectos de cada solución sobre los miembros del equipo Determina los puntos conflictivos Aporta empatía Notas:

COMUNICACIÓN PERSUASIVA MOTIVADORES

MÉTODO S.A.I. - PROCESO MENTAL SOY IMPORTANTE Y QUIERO SER RESPETADO QUIERO QUE SE CONSIDERE MI PUNTO DE VISTA ¿SU IDEA ME AYUDARÁ Y ME DARÁ LO QUE YO QUIERO? ¿CUÁL ES SU PUNTO DE VISTA? ¿CUALES SON LOS DETALLE? ¿QUÉ DEBO HACER? YO APRUEBO

¿Qué es la comunicación? 02 ¿Qué es la comunicación? LA GESTIÓN DE CONFLICTOS Notas:

¿Qué os sugieren las siguientes fotos? Introducción y Objetivos Experiencia emocional ¿Qué os sugieren las siguientes fotos? Notas:

Introducción y Objetivos Experiencia emocional DINÁMICA Notas:

¿Qué son las Emociones?

Experiencias Sensoriales ¿Qué son las emociones? Secuestro emocional Tálamo Cortex visual Amígdala Notas: Experiencias Sensoriales

El Conflicto Laboral Causas que generan los conflictos interpersonales 06 El Conflicto Laboral Causas que generan los conflictos interpersonales Una mayor interacción y trabajo en equipo pueden aumentar los conflictos a medida que aparecen nuevas diferencias. Cuánto más dependan los departamentos entre sí, mayores son las posibilidades de malentendidos. La comunicación transparente y el reconocimiento del buen trabajo ayuda a resolver estos conflictos. Algunas causas que generan conflictos: Intereses u objetivos contrarios. Reparto de recursos escasos. Choque de expectativas. Deficiencias en la comunicación y su interpretación Niveles de responsabilidad. Competitividad Mayor interacción entre equipos Notas: Problemas de conducta y actitud

Caso Práctico: Cuestionario de Thomas-Killmann Modelos de negociación Modelo de Thomas-Killmann Notas: Caso Práctico: Cuestionario de Thomas-Killmann

La medida en que un individuo intenta satisfacer sus propios intereses Gestión de Conflictos ¿En qué dos dimensiones básicas podemos describir la conducta de dos personas? La medida en que un individuo intenta satisfacer sus propios intereses DETERMINACIÓN La medida en que un individuo intenta satisfacer los intereses de la otra persona COOPERACIÓN Permiten definir 5 métodos específicos de manejar conflictos

¿Qué es la comunicación? La negociación Notas:

Acuerdos y compromisos: La negociación Negociación vs. Venta ¿Qué es negociar? NEGOCIAR ES CEDER DE LAS PRETENSIONES INICIALES, POR AMBAS PARTES, PARA CONSEGUIR UN ACUERDO QUE BENEFICIE A LOS DOS NEGOCIADORES. Notas: El sólo pensar en la negociación suena algo intimidante, sin embargo todos somos negociadores experimentados. Cada vez que llegamos a un acuerdo en algo, estamos negociando. Muchas veces lo hacemos en forma inconsciente, tal como el decidir quién saluda primero. También involucra negociación el determinar a dónde ir a comer o el solicitar que un hijo nos ayude a realizar una tarea doméstica. La negociación siempre involucra a personas.

Negociación y Cierre de Acuerdos

Negociación y Cierre Introducción: 7 ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN RELACIÓN LEGITIMIDAD (Objetividad /valores compartidos COMUNICACIÓN OPCIONES (Creatividad) INTERESES (Por qué) ALTERNATIVAS (MAAN) COMPROMISO (Propio proceso)

06 Metodología 5 pasos para una correcta Gestión de Expectativas Negociación y Cierre de Acuerdos Metodología para Gestión de Expectativas Metodología 5 pasos para una correcta Gestión de Expectativas

PREDISPOSICIÓN / BENEFICIO MUTUO Fundamentos de la negociación Etapas de una negociación Estructura de la negociación SEGUIMIENTO CIERRE CONCESIONES Etapas de la negociación POSICIONAMIENTO PREDISPOSICIÓN / BENEFICIO MUTUO PREPARACIÓN Notas: VENTA PERSONAL VENTA DE LA IDEA Fundamentos de la negociación

Gestión eficiente del estrés En entorno Laboral ¿QUÉ ES EL ESTRÉS?

Gestión eficiente del estrés DEFINICIÓN ¿QUÉ ES EL ESTRÉS? Tensión provocada por situaciones agobiantes que originan reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces graves.

CONTROLAN LOS INSTINTOS PRIMARIOS Y EL PLACER Gestión eficiente del estrés En entorno Laboral CAUSAS DEL ESTRÉS ACTO REFLEJO AMIGDALAS CEREBRALES CONTROLAN LOS INSTINTOS PRIMARIOS Y EL PLACER

Gestión eficiente del estrés, PREVENCIÓN Estos consejos serán muy útiles al momento de mejorar, evitar y combatir el estrés, tanto en lo personal como en el trabajo. *No hay que preocuparse acerca de las cosas que usted no puede controlar. Ejemplo: el clima. * Hacer algo con las cosas que SÍ puede controlar. * Prepararse de la mejor manera para situaciones que usted sabe que pueden ocasionarle estrés. * Esforzarse por resolver conflictos con otras personas. * Pedir ayuda a sus amistades, familiares o profesionales. * Tener metas realísticas en su casa y en el trabajo. * Hacer ejercicios. * Medite. * Alterne las actividades diarias que le causan estrés con deportes en grupo, eventos sociales y pasatiempos. * Tratar de ver un cambio como un desafío positivo, no una amenaza. * Recordar que si un problema no tiene solución, no tiene porque hacerse problema

Informar Formar Motivación Seguridad Profesionalidad Gestión eficiente del estrés Introducción OBJETIVOS Objetivos Generales Objetivos Específicos Informar Formar Motivación Seguridad Profesionalidad

Objetivos Específicos MOTIVACIÓN SEGURIDAD PROFESIONALIDAD CONVENCER MEJORA CONTINUA TÉCNICAS PROFESIONALES Bla, bla, bla, bla, bla… Escucha activa Mensaje Retroalimentación o Feedback Emisor Receptor Canal Querer Poder Saber MOTIVACIÓN MEDIOS APRENDIZAJE “YO” PLANIFICAR + CONTROLAR Comunicación efectiva GESTIÓN DEL TIEMPO Atención telefónica

¿Cuáles son las mejores prácticas que he aprendido en este curso? Conclusiones ¿Cuáles son las mejores prácticas que he aprendido en este curso? ¿Qué acciones concretas me comprometo a poner en práctica a corto plazo? Notas: