ING. XAVIER PLAZA CASTRO DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC 1 ALUMNA: MARIA DANIELA TOMALA FERNANDEZ

L OS P ROCESOS DE T OMA DE D ECISIONES Reconocimiento del Necesidad Búsqueda de información Análisis de la información Acto de compra Utilización y análisis postcompra

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 R ECONOCIMIENTO D E LA N ecesidad En esta etapa, el individuo reconoce su necesidad (la existencia de una carencia) y acepta realizar un esfuerzo hacia la satisfacción de la misma. Por ejemplo, la compra mas simple debe realizarse después de solucionar problemas del tipo siguiente: ¿Necesito o no necesito algo? ¿Compro o no compro?

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 El reconocimiento de necesidades, o consciencia, es el desencadenante en el proceso de toma de decisiones del consumidor. Antes de que un consumidor se embarque en un proceso de compra, debe reconocer una necesidad funcional o emocional. Las necesidades funcionales son necesidades basadas en la utilidad de un producto para realizar una función particular. Las necesidades emocionales o hedónicas se basan en los deseos del consumidor de productos y necesidades para saciar anhelos, placeres y otros intereses emocionales 5

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 B USQUEDA DE LA I NFORMACION Luego de aceptar el problema y a delimitarlo, el individuo comienza a buscar la información que dispone acerca del tema. Comienza por la información interna y luego de ser necesario pasa a la búsqueda de información externa. Las preguntas a responder son principalmente las siguientes: ¿Que compro? Producto Marca Tamaño Cantidad Etcétera

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 A veces se considera que el segundo paso del proceso es uno amplio, pero en un proceso de cinco pasos, se divide en búsqueda y evaluación de información. La búsqueda de información es una investigación básica realizada por un consumidor para determinar qué proveedores y productos ofrecen una solución a sus necesidades. Las búsquedas de información incluyen tanto procesos internos como externos. La investigación interna es un recuento de experiencias pasadas. Esto es común en las compras impulsivas donde el proceso se desarrolla muy rápidamente. La investigación externa es el uso de otros recursos como Internet, al igual que consultar con otros consumidores. 7

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 A NALISIS DE LA I NFORMACION Si bien paralelamente a la recolección de información, el individuo ha ido analizándola (con el fin de saber en que momento va a finalizar la búsqueda), normalmente al final de esta, analizara los datos y tomara una decisión.

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 El paso de la evaluación implica la formación de un conjunto de consideración y evaluación de opciones con base en ciertos criterios. Un conjunto de consideración es un puñado de proveedores o marcas que pueden cumplir tus necesidades. Los criterios son elementos como calidad, conveniencia, precio, gusto y durabilidad. Los consumidores evalúan opciones con base en criterios importantes para ellos cuando intentan encontrar el mejor valor. 9

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 A CTO DE C OMPRA Habiendo definido mas o menos claramente el producto y analizado la información preliminar, el individuo se dirigirá a realizar la compra. Allí, pueda sufrir nuevas influencias que eventualmente cambien la decisión tomada entre las influencias, puede situarse la inexistencia del producto. ¿Dónde compro? ¿Cuándo compro? ¿Cuánto pago? ¿Cómo pago? ¿Dónde compro? ¿Cuándo compro? ¿Cuánto pago? ¿Cómo pago?

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 Una vez que el valor es identificado por un consumidor particular, el siguiente paso es realizar una compra. Esto es cuando el cliente presenta su dinero a cambio del producto o servicio. En este punto, el cliente ha determinado que una solución particular representa el mejor valor por su dinero. 11

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 U TILIZACION Y A NALISIS P OSTCOMPRA Luego de comprar el producto el individuo comenzara inmediatamente un proceso de análisis de la cantidad de su compra. Algunas preguntas presentes en esta etapa son: ¿Cómo lo utilizo? ¿Me quedo con el o lo devuelvo? ¿ Lo voy a recomendar con mis amigos? Cuándo tenga que comprar de nuevo ¿Comprare lo mismo? ¿Cómo lo utilizo? ¿Me quedo con el o lo devuelvo? ¿ Lo voy a recomendar con mis amigos? Cuándo tenga que comprar de nuevo ¿Comprare lo mismo?

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 El último paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es la evaluación posterior a la compra. Ésta es donde el cliente evalúa su compra con base en expectativas previas. Si la implementación o experiencia después de la compra excede las expectativas, siente que obtuvo un valor excelente y es probable que repita la compra. Si no cumple con sus expectativas, probablemente no repita la compra y puede difundir mensajes negativos acerca del producto. 13

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 L OS TIPOS DE R IESGOS MAS I MPORTANTES PARA LOS C ONSUMIDORES SON LOS S IGUEINTES: -Riesgos del funcionamiento -Riesgo físico -Riesgo psicológico -Riesgo social

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 D ECISIONES EN LAS F AMILIAS Compra de un automóvil (A) Compra de un televisor (T) Compra de un detergente (D) Compra de un automóvil (A) Compra de un televisor (T) Compra de un detergente (D) Fases del proceso de decisión de compraPadreMadreHijos Reconocimiento del problema Búsqueda de información Análisis de información Acto de compra Utilización Análisis postcompra A+ T A+ T A+ T- A+ T- A+ T A T D D A T D D A- T D A T+ D+ T+ A- T+ A- T-

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 D ECISION EN LAS E MPRESAS Se analizara la compra de: Una maquina de escribir (ME) Un torno de producción (T) Papel para escribir (P) Se analizara la compra de: Una maquina de escribir (ME) Un torno de producción (T) Papel para escribir (P)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 Fases del proceso de decisión de compra Usuario directo Usuario indirecto Departamento de compra Alta dirección Reconocimiento del problema Búsqueda de información Análisis de información Decisión de compra Acto de compra Utilización Análisis postcompra ME T+ P ME T P ME+ T+ P T ME- T ME T ME+ P M T P ME T ME+ T+ P ME T P P+ ME+ T+ ME T+

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 Bruno Pagnacco18