INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD (Normas ISO 9001:2000) Jornadas Internacionales de Administración – UNER, Concordia, 31 de octubre de 2003 Dirección Nacional Asistente de Operaciones Gerencia de Gestión de la Calidad Institucional Liliana Vaccaro, Lic. Sociología UBA, Gerente Docente de postgrado UBA - USAL

necesidad o expectativa establecida CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con REQUISITOS. necesidad o expectativa establecida NORMAS: Documentos que especifican requisitos de Productos Procesos Sistemas

CAMPO REGULADO Y CAMPO VOLUNTARIO Campo regulado u obligatorio: Leyes, decretos, resoluciones, reglamentos. Campo voluntario (decisión de la organización): normas ISO, normas IRAM, normas IRAM-ISO, protocolos.

Instituciones de la calidad Dto. 2474/94 SNNCyC Consejo Nacional OAA Laboratorios de calibración o ensayos Certificadoras Auditores

FASES EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD AGREGAR VALOR DIFERENCIARSE DESCARTE ACREDITAR – CERTIFICAR DEMOSTRAR CONTROL PREVENCIÓN MEJORA CONTINUA

La calidad es una decisión estratégica de la organización La organización decide adoptar un SGC , definiendo su alcance y ritmo de implementación. Atendiendo a: posicionamiento, planificación -estructura organizativa – demandas. Comenzando por: seleccionar Normas aplicables y alcance – sensibilización y capacitación. Procurando niveles auditables de avance Logrando: un Sistema certificable/acreditable.

SISTEMA DE GESTIÓN Calidad del bien Gestión de la Calidad Calidad del Facilidad de pago Garantía Comunicación Modo de entrega Gestión de la Calidad Facilidad de manejo Durabilidad Seguridad Potencia Calidad del servicio

Relación mutuamente beneficiosa Toma de decisiones basadas en hechos Normas ISO 9000 sistemas de gestión Enfoque al CLIENTE Relación mutuamente beneficiosa ORGANIZACION Enfoque de procesos Liderazgo Participación Mejora continua Proveedores Toma de decisiones basadas en hechos

La serie de Normas ISO 9000:2000 ISO 9000:2000: Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000: Requisitos de los SGC : Apunta a la eficacia del Sistema para obtener resultados (productos) enfocando a la satisfacción del cliente. ISO 9004:2000: Directrices para la mejora del desempeño: Para las organizaciones que desean ir más allá y considerar la eficiencia y la satisfacción de todas las partes interesadas.

Enfoque de las Normas ISO 9000:2000 9001 Cliente externo Eficacia 9004 Cliente externo, interno y todas las partes interesadas Eficiencia Cliente (definición ISO 9000:2000) Persona u organización que recibe un producto (bien ó servicio) Ejemplos: ciudadano - consumidor – usuario – beneficiario – comprador

MODELO DE PROCESOS -ISO 9001 MEJORA CONTINUA CLIENTE Requisitos RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTE Satisfacción PRODUCTO Salida Entrada Flujo de Información Actividades que agregan valor

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS Y NORMAS Los requisitos de ISO 9001 admiten ser alineados con otras normas, o integrados. Desde ISO 9001 puedo administrar los requisitos para productos o procesos. Tener un SGC es una base sólida para avanzar hacia un modelo de excelencia.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14001 SISTEMA GESTIÓN CALIDAD ISO 9001 SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL IRAM 3800

Mide y evalúa resultados MODELOS DE EXCELENCIA Mide y evalúa resultados Responsabilidad ambiental y social

Costos de la calidad inspecciones – ensayos calibraciones mantenimiento preventivo capacitación asistencia técnica elaboración documentos auditorías - certificadora TIEMPO…

Ventajas de un SGC guía para la gestión identificación no conformidades/corrección y prevención/mejora continua simplificación documentos disminución de costos por fallos y errores participación- compromiso-transparencia reconocimiento/posicionamiento

ETAPAS PARA ABORDAR LA GESTION DE CALIDAD VISIÓN – EXPECTATIVAS CLIENTES MISIÓN-VALORES DEFINIR NORMAS A UTILIZAR ALCANCE DEL SISTEMA autodiagnóstico planificación comunicación SENSIBILIZAR – CAPACITAR POLITICAS Y OBJETIVOS IDENTIFICAR PROCESOS PREPARAR DOCUMENTACION implementación MEJORAR PROCESOS AUDITAR -EVALUAR revisión difusión CERTIFICAR IMPLEMENTAR MEJORA CONTINUA demostración

Guías de aplicación de ISO 9001:2000 IRAM 30000:2001-Guía para la interpretación de ISO 9001:2000 en la Educación. ISO 15161:2002- Directrices para la aplicación de ISO 9001:2000 en la industria de alimentos y bebidas. Guía para aplicar ISO 9001:2000 en Pymes.

Normas de apoyo ejemplos ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. ISO 10012:2003 Confirmación metrológica de los equipos de medición. ISO 10006:2003 Guía para la calidad en la gestión de proyectos.

Documentos de apoyo de ISO ejemplos Selección y uso de ISO 9000:2000 Principios de la gestión de la calidad. Guía sobre ISO 9001:2000, cláusula 1.2 Aplicación. Guía sobre los requisitos de la documentación de ISO 9001:2000. Guía sobre la gestión de procesos.