ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIOS ISP 2009 PRODUCTO COSMETICOS Programa de Mejoramiento de la Gestión SIAC- OIRS Definiciones Generales Estructura de la Encuesta Metodología Resumen de Datos Obtenidos Observaciones Generales

Definiciones Generales Antecedentes Generales Objetivo General Este estudio busca determinar el nivel actual de satisfacción de los usuarios con las prestaciones de servicios referidas a los productos Cosméticos, a partir de sus propias expectativas y necesidades. Objetivos Específicos Identificar los factores claves (atributos) del servicio que los usuarios del ISP consideran como más relevantes dentro de la atención. Determinar el grado de importancia relativa que los usuarios le asignan a cada uno de los factores. Cuantificar el nivel de satisfacción actual de los usuarios del ISP, en relación al servicio que éste presta. Proponer un modelo para determinar los puntos críticos de mejora en los atributos del servicio. Principales Problemas Puesto que la encuesta se realizó de manera electrónica. No todos los encuestados la respondieron. La encuesta electrónica dirigida a los clientes de productos cosméticos se aplica por primera vez, de esta forma se ha validado como herramienta. En el futuro se recomienda continuar su aplicación al final del primer semestre de cada año. 2

Estructura de la Encuesta 1) Perfil del Usuario De qué tipo de institución proviene. Si utiliza la vía electrónica para ingresar sus solicitudes. 2) Evaluación global: mide satisfacción en base a respuestas otorgadas por la Mesa de Ayuda. 3) Evaluación de aspectos específicos por atributos del servicio. Información que se entrega al usuario Accesibilidad a la información que entrega la página Web del ISP. Evaluación de formularios e instructivos disponibles. Tiempo de respuesta a las solicitudes 3

Estructura de la Encuesta 4) Información que se deba agregar en la página Web del ISP. 5) Evaluación global: mide satisfacción en base a la atención entregada por el ISP. 4

Metodología Técnica Grupo Objetivo Período de Medición Antecedentes Generales Técnica Encuestas enviadas por correo electrónico, aplicadas mediante un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas. Grupo Objetivo Usuarios/as que han realizado algún trámite y/o recibido alguna prestación relacionada con los Productos Cosméticos. Período de Medición El estudio se realizó entre el 04 de Septiembre y el 25 de Septiembre del 2009. 5

El periodo de levantamiento de la encuesta fue de 15 días. Metodología Determinación de la Muestra Para efectos de este estudio la muestra se estimó en base a la población total que el Instituto de Salud Pública posee en la base de datos del Sistema GICONA 460 personas. Se utilizó como medio de cálculo de la muestra un modelo estadístico impulsado por Krejcie & Morgan, el cual se describe a continuación: Donde: no: Tamaño Muestral. N: Tamaño de la población. Z: Valor correspondiente a la distribución Normal. p: Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. q: 1 – p (Si p = 50%, q = 50%). i: Error que se prevé cometer. El nivel de confianza fue de un 95% y el error muestral de un 5%, lo que arrojó una muestra final de 220 personas. El periodo de levantamiento de la encuesta fue de 15 días. 6

Metodología Procesamiento de Datos Para el Procesamiento y tabulación de los datos obtenidos en la aplicación del instrumento se utilizó una planilla de Excel, para relacionar las variables en cuestión, como para obtener datos más acabados. 7

Resumen de Datos Obtenidos ¿De qué tipo de institución proviene Usted? Del total de las encuestas recepcionadas fueron 62 las que respondieron la consulta y de esos hay: 13 Laboratorios de Producción Cosmética 23,21%. 20 Importadores de Productos Cosméticos 35,71 %. 3 Elaboradores de Productos Cosméticos 5,36 % y, Otra, donde están las droguerías y laboratorios farmacéuticos 46,43 %. 8

Resumen de Datos Obtenidos Para ingresar sus solicitudes, ¿Ud. utiliza la vía electrónica? Del total de usuarios que respondieron la encuesta un 93% hacen sus trámites a través de Internet. Las personas que no lo hacen, aducen: que el volumen de presentaciones que presentan es bajo y no desean hacer trámites para obtener otras claves de usuario; que cargar archivos pesados, es muy demoroso, etc. 9

Resumen de Datos Obtenidos ¿Si Ud. tiene problemas al realizar una solicitud electrónica y llama a la Mesa de Ayuda, la respuesta es satisfactoria? Un alto porcentaje de encuestados el 88 % considera que la respuesta es satisfactoria.

Resumen de Datos Obtenidos ¿Cómo evalúa la facilidad de acceso a la información contenida en la página Web? (Formularios, Resoluciones, Listados, Decretos, etc.) Del total de encuestados el 89% considera que la página es buena o excelente, encuentran lo que buscan fácilmente y es amistosa. El 11 % que la encuentra entre regular y mala, opinan por ejemplo que: “muchas veces los formularios no están convenientemente creados”, “muchas veces los campos para llenar no están bien diseñados”, “la base de datos de los registros tarda mucho en actualizarse y contiene errores”, “sería preferible que los listados de ingredientes incluyeran un buscador”, “ podrían dar opción a adjuntar mas archivos”, son los comentarios más frecuentes de los que hay que poner atención y mejorar.

Resumen de Datos Obtenidos ¿Cómo evalúa la claridad de los Formularios e Instructivos que están a su disposición? El 91 % de los clientes responde que los formularios y las instrucciones le permiten trabajar bien con el sistema. El 9% restante hace mención a que los formularios tienen poco espacio para escribir o que se encuentran en formato pdf y no pueden ser editados; también que tienen poco espacio para las respuestas, en especial para introducir archivos.

Resumen de Datos Obtenidos ¿Cómo evalúa los tiempos de respuesta a sus solicitudes? El 67% (2/3) de los clientes considera que los tiempos de respuesta a sus solicitudes son buenas o excelentes, de los encuestados muchos de ellos hacen mención que el tramite es mas rápido gracias al sistema informático. El 5% Regular y el restante 28% encuentra malo el tiempo de respuesta, debido a que algunos trámites demoran demasiado, principalmente los manuales.

Resumen de Datos Obtenidos ¿En general, qué opinión tiene Ud. de la atención entregada por el ISP? El 83% de los clientes opina que es buena o excelente la atención entregada por el ISP, tiene el concepto que en la Plataforma de Atención (la Mesa de Ayuda que depende de la OIRS) se hace bien el trabajo pero falta personal. El 15% que considera regular la atención; dice que no se contesta el teléfono a tiempo; existen discrepancias entre las respuestas telefónicas y personales; no hay acceso telefónico a profesionales QF, solo a un par de jefes, no siendo funcional esa forma de atención para el cliente.