Comunicación

CONTEXTO Elementos del proceso de comunicación Emisor Receptor CANAL MENSAJE CÓDIGO La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

Tipos de Comunicación Verbal Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz No Verbal Contacto visual Gestos faciales (expresión de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal Deben coincidir entre sí dinámica

4 Comunicación Mantener a los usuarios informados, de manera clara, oportuna y precisa, así como saber escucharlos. El buen diálogo conlleva los elementos siguientes: Utilizar un lenguaje claro y sencillo para facilitar el entendimiento. (Evitar tecnicismos clichés, anglicismos etc.) Al hablar modular bien la voz y pronunciar bien las palabras Escuche a la otra persona y haga preguntas para conocer sus necesidades (las visibles y las ocultas: ir más allá) Utilizar parafraseo (repetir lo que el usuario dice para corroborar comprensión) Usar palabras positivas (sí, claro, por supuesto, etc.)Siempre exponer nuestra opinión de manera positiva.Evitar los prejuicios o estereotipos Evitar comentarios que hagan referencia a partidos políticos o preferencias religiosas Utilizar siempre un lenguaje siempre apropiado evitando la grosería y vulgaridad Recordar que los gestos son una forma de comunicación no verbal

Una de las peores cosas que le pueden pasar a un usuario es quedarse sin una respuesta satisfactoria En la forma en que usted responde a un usuario está el valor que usted le da Comunicación 40

Recomendaciones  Verificar si comprendimos la idea parafraseando el mensaje.  Verificar si entendimos bien lo que nos quiso decir antes de pensar que están equivocados. Saber escuchar es esencial  Escuchando se le dice a la gente “Tú eres inteligente y tienes cosas importantes que decir". Comunicación

 Los expertos en comunicación estiman que el 93% de nuestra comunicación está en nuestro lenguaje corporal y en nuestro tono de voz y no en nuestras palabras. 55% 38% 7% Comunicación

 IGNORAR. No poner atención o esfuerzo por escuchar.  SIMULAR ESCUCHAR. Hacer creer o dar la apariencia de que se está escuchando.  ESCUCHAR SELECTIVO. Escuchar solo parte de la conversación que le interesa.  ESCUCHAR ATENTO. Poner atención concentrarse en lo que se dice.  ESCUCHAR EMPATICO. Escuchamos con los oídos, los ojos y el corazón, para entender las palabras, intenciones y sentimientos de las personas. Escuchamos en uno de los siguientes modos: Comunicación

El lenguaje verbal es el que mas se utiliza, sin embargo, es con el que menos se comunica la gente. No perder de vista que… Comunicación

Comunicación Efectiva Representa la capacidad de escuchar y transmitir ideas e información en forma clara para que sean comprendidas e implica la búsqueda del entendimiento mutuo.

Para garantizar que la Comunicación sea Efectiva en la prestación del servicio, el prestador del mismo, debe: Comunicación Efectiva Identificar los requerimientos del usuario Proporcionar la información de acuerdo a los requerimientos del usuario Satisfacer los requerimientos de los usuarios de acuerdo al esquema de servicio establecido por la institución

Daniel Suga