1 Subdirección General de Atención al Ciudadano 1 Línea Madrid Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública Octubre 2008 Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano

trabajadores habitantes Población del Municipio 605,8 km 2 Tamaño del Municipio Nº de trabajadores del Ayuntamiento 6.552,97 millones de € Presupuesto del Ayuntamiento (2008)* * Incluye Ayuntamiento de Madrid, Organismos Autónomos y Sociedades Mercantiles 100% Municipales millones de € (11,4% PIB nacional) Producto Interior Bruto La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento

3 La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial 21 Distritos División Territorial

4 Alcaldía Área de Gobierno de la Vicealcaldía Área de Coord. Estudios y Relaciones Externas Área de Coordinación Institucional Área de Coordinación Territorial Área de Gobierno de Medio Ambiente Área de Gobierno de Hacienda y Adm. Pública Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Área de Gobierno de Economía y Empleo Área de Gobierno de Seguridad y Movilidad Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Área de Gobierno de Las Artes Infraestruct uras Culturales Familia y Servicios Sociales Movilidad Seguridad Medio Ambiente Hacienda Moderniz y AP Área Delegada de Participación Ciudadana Vivienda Proyectos Singulares. Urbanismo Economía Empleo y Desarrollo Empresarial Apoyo a la Creación Área de Gobierno de Obras y Espacios Públicos Obras y Espacios Públicos Recursos Humanos

5 Líneamadrid Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Dpto. Sugerencias y Reclamaciones Servicio de Atención Telemática Subdirección General de Atención al Ciudadano Subdirección General de Calidad Servicio de Atención Presencial Dpto. Coordinación de la web Dpto. Atención Telefónica Dpto. Coordinación Oficinas Línea Madrid Dpto. Registro y Régimen Jurídico Oficinas de Atención al Ciudadano Subdirección General de Administración Electrónica

6 Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales: Telefónico Presencial Telemático El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados Características comunes de Líneamadrid : Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano Base de Datos única Respuestas únicas Integración de aplicaciones corporativas Formación continua Personal polivalente Gestión de esperas Proyecto Línea Madrid

7 Líneamadrid es un Proyecto que ha experimentado un gran impulso desde 2003 : Telefónico de 60 a 103 agentes ampliación del servicio 24 x 7 x 365 Presencial De 13 a 21 Oficinas Ampliación del horario de atención al publico por las tardes. Incremento de los servicios: SER, Permiso de Circulación, etc. Contrato de colaboración con sector privado. Cita previa (desde febrero 2008) Telemático Nueva Web municipal. Incremento de las gestiones. Mejora de la accesibilidad Evolución del Proyecto Línea Madrid

8 Líneamadrid 010 Líneamadridmunimadrid.esLíneamadridoficinas + + Proyecto Línea Madrid

9 U Resp U Resp. Int Unidad Coordinadora Web munimadrid.es 010Líneamadri d Líneamadridoficina s Retroalimentación Gestor de contenidos Modelo para la gestión de web UG

10 U Resp U Resp. Int Unidad Coordinadora Ayre Ayre Retroalimentación Gestor de contenidos Modelo de gestión de ayre UG

11 Unidad Coordinadora Ayre Unidad Coordinadora Web Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Responsabilidad del modelo

12 munimadrid.es

13 El Ayuntamiento de Madrid en Internet Información del Ayuntamiento Información de la Ciudad Gestiones Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas Atención en Internet: munimadrid.es

14 Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

15 Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

16 World e-Government award (2008) Premio TAW 2006 al mejor proyecto de investigación sobre accesibilidad de contenidos web Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU) 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos). Atención en Internet: munimadrid.es. Reconocimientos

17 010Líneamadrid

18 Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid Teléfono único de atención Información del Ayuntamiento Gestiones Información de la Ciudad Plataforma: 103 puestos de agente y 8 de supervisor (ampliación febrero 2008 de 90 a 103) Servicio: 24 horas los 365 días del año Atención en inglés y francés Atención Telefónica 010

19 Resultados Atención Telefónica 010

20 Evaluación del servicio Auditorias y encuestas externas Resultados julio 2008: Satisfacción con la información recibida: 95 % Utilidad de la información recibida: 94 % Satisfacción con el trato recibido: 99 % Resultados Disminución del número de intentos de llamadas para conectar: En el primer semestre de 2008, las llamadas rechazadas se han reducido un 45% en términos interanuales Llamadas atendidas en 2005: Llamadas atendidas en 2006: Llamadas atendidas en 2007: Primer semestre de 2008: llamadas atendidas (+9,7%) Atención Telefónica 010

21 Atención Telefónica 010. Evolución y Tendencias Evaluación años

22 Atención Telefónica 010. Carta de Servicios

23 Líneamadridoficinas

24 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios El servicio presencial de Líneamadrid  21 oficinas situadas en 20 distritos.  Horario extendido.  Modelo de gestión. 237 funcionarios externos. Niveles e incentivos  Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones)  Más de atenciones/año (datos 2007).  Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos

25 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios Horario de atención de las Oficinas  De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas.  Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.

26 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Sistema de gestión Sistema de gestión de las Oficinas  Estructura de coordinación en la SGAC. Cooperación con las Juntas de Distrito  En todas las Oficinas hay un Jefe (N28) y un Adjunto (N26), funcionarios, responsables de su funcionamiento.  Cada Oficina dispone de los siguientes efectivos: Funcionarios: 1 Jefe de Negociado, 1 Técnico Urbanístico y Auxiliares Administrativos ( 6 de media por Oficina).  Contrato de apoyo de empresa externa ( 1 coordinador y 8 puestos de media).  L La gestión es municipal

27 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Plantilla Funcionarios

28 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Empresa colaboradora Contrato inicial

29 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Empresa colaboradora Ampliación 2006

30 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Plantilla PERSONAL Y PUESTOS DE LAS OFICINAS FUNCIONARIOS  22 Jefes de Departamento.  21 Adjuntos de Departamento.  20 Técnicos Urbanísticos.  21 jefes de Negociado.  150 Auxiliares/Administrativos. TOTAL FUNCIONARIOS: 237  EMPRESA COLABORADORA  21 Puestos de Coordinador.  132 Puestos de Agente. TOTAL PUESTOS EMPRESA COLABORADORA: 153

31 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Servicios

32 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos

33 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos Personas atendidas por día de la semana

34 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios

35 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Calidad y grado de satisfacción del servicio.2007

36 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Valoración media 7,65 Calidad y grado de satisfacción del servicio. 2005/2007

37 Proyectos

38 Mejora continua. Aumento de los servicios. Ejemplo: Pago de los tributos con tarjeta bancaria. Aumento y reforzamiento de la actual red de OAC’s, duplicando las Oficinas en algunos distritos (C. Lineal, Latina, Carabanchel, Puente de Vallecas, etc.). Supresión barreras arquitectónicas en las OACs y Plan de Accesibilidad discapacitados. Las personas con problemas de visión reducida serán llamadas mediante una señal acústica en el display; se les dará un aparato transmisor inalámbrico con vibrador que les avisará del turno, tomando el encaminamiento del solado hasta el puesto de atención; al ser atendido devolverá el sistema de llamada. A las personas con ayudas auditivas (audífonos), se les derivará a un puesto atendido por una persona conocedora del lenguaje de signos o se realizará una llamada con un bucle de inducción magnética, instalado en puesto, para reducir los ruidos del entorno combinando destellos del display con llamadas silenciosas con vibrador. Extensión del servicio de Cita Previa al resto de la organización municipal. Ampliación del Convenio 060 a información y gestiones. Ejemplo: permisos de circulación DGT, cambio de domicilio, etc. Instalación de cajeros para acceso a Internet y monitores de información en las OACs. Nuevo contrato 010-OACs (2008/2009): Cambio de sistema de facturación del 010. Aumento de los puestos de atención en las Oficinas Introducción de indicadores de calidad en la facturación Proyectos

39 Creación del Registro Electrónico Aumento de los trámites y gestiones Publicación del Catalogo de procedimientos Clasificación de los procedimientos por familias de tramitación Elaboración de manuales de tramitación Administración Electrónica

40 TRABAJOS A REALIZAR EN EL MANDATO Adaptación a la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos: Recepción de solicitudes y documentos Pago Notificaciones electrónicas Consulta de tramitación Simplificación de procedimientos: Eliminación de documentación Conexión con otras Administraciones Tramitaciones homogéneas Definición de hitos de información al ciudadano Implantación de la firma electrónica interna Elaboración de normativa en materia de administración electrónica Administración Electrónica

41 Muchas Gracias por su atención Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública