Abril de 2013. A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes.

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Transcripción de la presentación:

abril de 2013

A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes Un momento de la verdad es un evento psicológico en el que tarde o temprano surgen las negatividades o los sentimientos positivos del personal de contacto Cuida a los empleados y ellos cuidaran a tus clientes

Indice de satisfacción de empleados y clientes Cuida a los empleados y ellos cuidaran a tus clientes.

Jefes, gente, enfoque y evaluación Orientado al control, menos libertad, orientación a la tarea y su medición interna Orientado al apoyo, más libertad, autonomía, orientación al cliente, medición externa en momentos de la verdad Tradicional Invertida

Trabajo Más mecánico Más humano Tradicional Invertida

 Saber  Querer  Poder  Como y para qué  Actitud positiva  Entorno que facilite

Los jefes de la compañía YoSaber Querer Poder Conclusiones de su diagnóstico Acciones para mejorar

Misión de servicio Filosofía de servicios (creencias) Modelo cultural deseado (visión) Plan maestro: Acciones, fechas, responsables Nombrar coordinador del proyecto Tomar liderazgo Dar ejemplo de calidad

9 Características del líder de alta calidad 1.Inalcanzable e incansable 2.Implicado en el proceso 3.Valores 4.Vende el proceso de calidad 5.Se rodea de gente con sus valores 6.Forma un equipo 7.Inicias y da seguimiento a la calidad 8.Desarrolla lideres de calidad en el proceso. 9.Desarrolla una cultura de calidad 10.Aplica la calidad en todo lo que le rodea.