Ventajas Competitivas Ventajas Competitivas

El Cliente : Importancia y características Incremento de competidores en el segmento Poca diferenciación en precios Cliente Expectativas de clientes cada vez mas altas

Investigamos las expectativas del cliente  Adaptados a las necesidades  Innovadores  Disponibilidad  Agilidad y rapidez  Facilidad en la tramitación  Interlocutores especializados  Conocimiento de sus necesidades  Asesoramiento personalizado Comodidad Productos y Servicios Asesoramiento

Respondemos a cada una de ellas... FIDELIZACION Carterización Personal especializado Asesoramiento Una relación personal Adaptados Innovadores Rapidez Facilidad en la tramitación Canales automáticos Gestores especializados Productos y servicios Oficinas Mejora Continua

Modelo de Calidad propio El cliente el centro de gravedad Personas Participación y equipo Procesos Control, mejora continua y coste Liderazgo Visión, iniciativa y resultados  Coherente con la misión, valores y objetivos  Exigente  Universal

El equipo prima sobre lo individual  Apostamos por la formación  Grupos de mejora y sugerencias  Extendemos las mejores prácticas  Reconocemos los logros

CREACION DE VALOR EN EL MERCADO GESTIONAR EL CONOCIMIENTO PARA INCREMENTAR EL CAPITAL INTELECTUAL Y CREAR VALOR Utilización CAPITAL HUMANO CAPITAL RELACIONAL Y ESTRUCTURAL CAPITAL FINANCIERO Conversión Nuestro Modelo: Crea Valor Gestionar el conocimient o

Trayectoria en Gestión del Conocimiento El Aprendizaje e Innovación son competencias clave Mejores Prácticas Comunidades de Prácticas Capital Humano Capital Relacional Capital Estructural Medida del Capital Intelectual Liderazgo transformador

CAPITAL HUMANO Aseguramiento calidad de los procesos y su rediseño con tecnología web. Infraestructura informática mayor alcance y capacidad Alto crecimiento número de productos nuevos Creación de sistemas de medición para gestionar mejor la creación, difusión y accesibilidad del conocimiento Algunas conclusiones iniciales Mejora competencias individuales vía formación Interés por la mejora continua y la innovación Extensión reconocimiento basado en desempeño Profundizando en la capacidad de innovar y en la retención y distribución del talento Crecimiento utilización canales complementarios Orientación al cliente por parte de los empleados Crecimiento en cuotas de mercado en España, excepto en créditos. Crecimiento en la captación de clientes nuevos Más información sobre “cuotas de clientes” y relaciones con nuestros aliados estratégicos CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL RELACIONAL

Conclusiones  La Calidad es nuestra variable estratégica  Un 75% de nuestros clientes declaran que nos recomiendan a otros clientes  Un 76,2% de nuestros clientes declaran que compraran más productos de nuestra entidad  Un 71,7% declara que no existe una entidad bancaria mejor