Personalidad Características Segmento de Según Frecuencia mercado Clientes Segmento de mercado Según Frecuencia de compra Personalidad Representatividad de la empresa

¿Que es el cliente? El Cliente es la persona más importante de cualquier empresa El Cliente no es alguien con el que se discute o se compite. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito del mismo. El Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.

Caracteriscas de los Clientes Actuales Potenciales

Tipos de cliente según frecuencia de compra Activos e Inactivos influyentes ACTUALES Compra frecuente, promedio y ocasional Alto promedio y bajo volumen de compra Complacidos, satisfechos e insatisfechos

Clientes Actuales Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

Clientes Actuales Clientes inactivos: Aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, están insatisfechos o ya no lo necesitan.

Clientes Actuales Compra habitual: Compra frecuente: Compra ocasional: Aquellos que realizaron compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa y sus productos. Son aquellos que realizan compras repetidas y su intervalo de tiempo entre una y otra compra es más corto que el grueso del mercado. Son aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

Con alto volumen de compras: Clientes Actuales Bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. Promedio volumen de compras: Con alto volumen de compras: Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (Satisfechos con la empresa y su producto) Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%.

Clientes influyentes Se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independiente de su volumen y frecuencia de compra, esa su grado de influencia en su entorno social, debido a la cantidad de clientes que pueden derivar a favor o en contra de la empresa y/o producto.

Influencia nivel familiar: Altamente Influyentes: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (Ama de casa que es excelente cocinera) Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto. Regular influencia: Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo más reducido de personas. (profesionistas son líderes de opinión en su área)

Se dividen en tres grandes tipos: Clientes Potenciales Se dividen en tres grandes tipos: Su posible frecuencia de compra Su posible volumen de compra El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social

Según su posible frecuencia de compra. Clientes potenciales. Según su posible frecuencia de compra. Este tipo de clientes se les identifica a través de una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso en que se conviertan en clientes actuales.

Según su posible volumen de compra. Clientes potenciales. Según su posible volumen de compra. Clasificación que se realiza mediante investigación de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales.

Según su grado de influencia. Clientes potenciales. Según su grado de influencia. Se clasifica mediante investigación en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión.

Según Su Grado de complacencia Clientes Potenciales complacidos. Clientes Potenciales satisfechos. Clientes Potenciales insatisfechos

Personalidad del cliente Cliente Agresivo Cliente Callado Cliente Quejumbroso Cliente Tímido Cliente Dominante Cliente Ofensivo Personalidad del cliente Cliente Miedoso Cliente Arrogante Cliente Inseguro Cliente Orgulloso Cliente Preguntón Cliente Sabelotodo Cliente Charlatán Cliente Criticón Cliente Comunicativo

Cliente Callado Qué no se debe hacer Características: Parece ausente y preocupado. - Cuesta saber cual es su intención real. Cliente Callado Qué se debe hacer Qué no se debe hacer Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. ·   Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple sí o no.

Cliente Tímido Qué no se debe hacer Características: Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. - Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Qué se debe hacer Qué no se debe hacer Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, le hago preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía. Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad.   Presentarle muchas alternativas complicándolo más.

Cliente Miedoso Qué no se debe hacer Características: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. - Desconfía de la buena intención de las personas Qué se debe hacer Calmarlo, mostrándole que nuestra atención y la de la empresa es servirlo.   Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad. Qué no se debe hacer Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura.   Contagiarse de su nervios

Cliente Inseguro Qué no se debe hacer Características: - Son personas con poca confianza en si mismos. - Suelen no saber lo que quieren. - No son capaces de comunicarlo con claridad. - La comunicación con esta persona es difícil. Qué no se debe hacer Impacientarse   Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente. Qué se debe hacer Contagiarlo de serenidad.   Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad.

Cliente Preguntón Qué se debe hacer Contagiarlo de serenidad.   Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad. Qué no se debe hacer Características: - Son personas con poca confianza en si mismos. - Suelen no saber lo que quieren. - No son capaces de comunicarlo con claridad. - La comunicación con esta persona es difícil. Impacientarse   Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente

Cliente Charlatán Habla hasta por los codos de uno y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. Características: - Cuenta todos sus problemas. Qué se debe hacer Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su conversación con firmeza y respeto, hacerlo caer en cuenta de la limitación del tiempo. Qué no se debe hacer Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.   Tener miedo a herirlo o a interrumpirlo.

Cliente Comunicativo Qué se debe hacer Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía.   Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar varias veces el reloj. Características: -Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes. Qué no se debe hacer Caer en la trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.   Darle cuerda, fomentando el dialogo fuera del tema.

Cliente Criticón Características: Su política, es encontrar defectos en todo. Las personas, la empresa, los productos, el servicio. - Habla negativamente, se queja constantemente. Cliente Criticón Qué se debe hacer Qué no se debe hacer Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los golpes haciéndole el juego. Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

Cliente Sabelotodo Características: Le gusta hacer gala de sus conocimientos. Es feliz diciendo lo que debe hacer. Le encanta corregir despectivamente. - Necesita hacer conocer su opinión. Cliente Sabelotodo Qué se debe hacer Satisfacer el deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos . Qué no se debe hacer Irritarse.   Ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

Cliente Orgulloso Características: Es creído y mira por encima del hombro. - Es del tipo: “Usted no sabe con quien está hablando”. Qué no se debe hacer Qué se debe hacer Burlarse, ser irónico.   No ponerle atención, despreciarlo notoriamente. Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.   Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración o mostrarse como el mejor.

CLIENTE ARROGANTE Características: Qué no se debe hacer Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. - Le gusta hacer gala de sus cualidades. - Exige pleitesía y preferencias. - Muestra desprecio y no sabe valorar a los demás. Qué no se debe hacer Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento. Qué se debe hacer Conservar la serenidad y no darse por aludido.   Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación, sentir consideración por la persona, en vez de ira o mal genio.

CLIENTE QUEJUMBROSO Qué no se debe hacer Contestarle y contradecirle en el mismo tono.   Ponernos a la defensiva. Darle cuerda. Qué se debe hacer Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones.   Ser muy corteses y diplomáticos. Características: - Se queja del servicio, del producto o de la empresa. - Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a pequeños detalles para atacar de diferentes maneras. CLIENTE QUEJUMBROSO

CLIENTE AGRESIVO Qué se debe hacer Qué no se debe hacer Características: - Carácter fuerte. - Irritable. - Malhumorado. - Impaciente. - Apresurado. - Rudo. Ceño fruncido. - Tono golpeado. - Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal.. Mantener la serenidad.   Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogar. Mostrar un vivo deseo de ayuda. Pelear.   Contradecirle. Mantener ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.