UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA En servicio, SURA va más allá!!!

INTRODUCCIÓN Para Suramericana es muy importante las relaciones que se establecen con todos y cada uno de nuestros clientes para trascender con ellos a través del tiempo. Es por esto que todos los colaboradores debemos ser concientes de los temas claves para fortalecer estas relaciones con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes mediante su satisfacción, lealtad y recomendación a través de la prestación de un excelente servicio que permita establecer relaciones significativas, memorables y de largo plazo. Esta manera de ver al cliente se ha convertido en nuestra cultura del servicio y un factor clave en el mercado de su aprecio hacia la marca. Veamos entonces como podemos lograrlo si todos trabajamos con el objetivo de ser concientes desde nuestros cargos, responsabilidades, procesos y roles “de estar de cara al cliente”

OBJETIVO GENERAL Entregar a todos los asesores nuevos, los lineamientos de servicio y a su véz crear conciencia de la responsabilidad individual acerca de la importancia de prestar un excelente servicio en cada momento de verdad de acuerdo con su rol.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Conocer el marco estratégico de cultura del servicio Identificar conceptos generales del Servicio al cliente. Crear conciencia de la importancia de la prestación de un excelente servicio en cada momento de verdad con el cliente. Identificar el rol del asesor de seguros de Sura en cuanto al servicio al cliente en cada momento de la cadena de valor de Sura Establecer un compromiso personal de aporte a su rol.

EXPECTATIVAS Antes de comenzar con esta experiencia… ¿ Que regalo quisieras llevarte ?

1. MARCO ESTRATÉGICO

OBJETIVO ESTRATÉGICO SURAMERICANA Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los clientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humano, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales. Veamos los terminos claves del objetivo estratégico... OBJETIVO ESTRATÉGIA TÁCTICA RECURSOS Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital Atracción Fidelización Ventajas competitivas Talento humano Tecnología Gestión de riesgos y capitales RENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA

ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA AUMENTAR LA OFERTA DE SEGUROS MEDIANTE: AUMENTAR EL VALOR DE LA OFERTA A TRAVÉS DE: RELACIONES DE LARGO PLAZO CON: Asesores Promotoras Corredores BancaSeguros Grandes Superficies Seguros + Gestión del Riesgo Inversiones Soluciones: Vida Autos Salud Empresariales Clientes Asesores Promotores Proveedores Estratégicos Gente Suramericana MEDIANTE UN MODELO OPERATIVO ÁGIL Y RENTABLE A TRAVÉS DE: LA INNOVACIÓN ENTENDIDA COMO: Simple para las Personas Rentable para la Compañía Mejor para los Clientes

CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA 1. VALORES DE MARCA Líder Clara Moderna Enérgica Cercana Confiable TRASCENDENCIA CULTURA DEL SERVICIO Acompañamiento Interés por el cliente Calidad Oportunidad Confianza ACTITUD DE SERVICIO 3. VALORES DEL SERVICIO Respeto Seriedad Equidad Confidencialidad IMAGEN 2. VALORES CORPORATIVOS Transparencia Los valores son la materia prima de nuestra cultura y a la vez son la manera de tangibilizar la imagen de Suramericana a la luz de nuestras actitutes y trato con el cliente pues si el cliente no lo percibe no existe para él.

MODELO CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA ¿Cómo? 3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO 4. VALORES DEL SERVICIO ¿Quién? ¿Qué? 5. PROTOCOLOS DE SERVICIO 1. CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 2. PROMESA DE SERVICIO 6. ADMINISTRACIÓN DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 7. SEGUIMIENTO AL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS GESTIÓN DE CONTACTOS DIAGNÓSTICOS PUNTUALES MEDICIONES DE SERVICIO Para cumplir con sus necesidades 8. ADMON CONTACTOS ¿Para qué? FIDELIZACIÓN - RETENCION - GERENCIAMIENTO - RELACIONAMIENTO - RESARCIMIENTO

¿COMO NOS CONTACTAN NUESTROS CLIENTES? Línea de atención al cliente Sura.com Plataformas de atención al cliente Asesores Empleados de la Compañía SuraCliente (Contactos) Expertos Clientes Solución en el primer contacto 90% de los casos Da solución en el 10 % de los casos Promotoras Quejas Felicitaciones Sugerencias Inquietudes Producto Servicios back

1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DESDE EL SERVICIO ¿QUÉ BUSCAN NUESTROS CLIENTES? Soluciones ágiles y de calidad Respuestas claras y en el primer contacto Contar una sola vez su historia Representantes de la compañía con capacidad de respuesta y conocimiento integral Facilidad en las soluciones Rápido acceso a los servicios Un trato cálido y digno Una empresa con alta tecnología Un servicio diferencial

LO IMPORTANTE HOY ES SABER QUIÉN CONSUME Entendamos las características del nuevo consumidor: Tiene recursos, pero le falta tiempo. Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad. Es exigente. Tiene conciencia social. Está habituado a comprar y tiene acceso a más información durante las 24 horas del día y 7 días a la semana. Hace más compras globales y “en línea” Disminución de la lealtad del cliente. Es consciente del precio y busca una mejor relación costo/beneficio Tiene aumento de las expectativas de servicio. Hay aumento de la presión del tiempo. Hay aumento de microsegmentos y mas competencia en ellos. Tiene cultura de la gratificación inmediata.

2. CUANDO CONOZCO LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE LE PUEDO HACER UNA PROMESA DE SERVICIO “Estableceremos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, ganándonos su fidelidad; logrando que cada contacto suyo con todos los miembros de Suramericana sea una experiencia satisfactoria y memorable que solucione sus necesidades de: información, tranquilidad, protección, seguridad y asesoría en la gestión de sus riesgos mediante nuestra calidad, oportunidad, interés, acompañamiento y confianza. Para esto debemos garantizar un excelente servicio respaldado por: nuestra gente, procesos, productos, tecnología, infraestructura y recursos financieros de nuestra Organización”

3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO Triángulo de los servicios (modificado a sura) : Kart Albrecht QUIEN? SER DESARROLLO DE: ACTITUD DE SERVICIO (Pensamientos, sentimientos y acciones) MOTIVACIÓN AL CLIENTE SATISFACCIÓN LABORAL CLIMA ORGANIZACIONAL DE CARA AL CLIENTE CULTURA DEL SERVICIO PERSONAS GENERAR CONFIANZA SUPERAR EXPECTATIVAS SERVICIO DIFERENCIAL PROCESOS Y PRODUCTOS TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA COMO? SABER CON QUE? HACER CONOCIMIENTO DE: EL CLIENTE LOS PRODUCTOS LOS PROCESOS LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRACIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4. VALORES DEL SERVICIO La promesa de Servicio se debe cumplir en cada momento de verdad con el cliente, para que esto sea posible se deben aplicar los 5 Valores de Servicio de la compañía, cada uno de ellos tendrá mayor relevancia de acuerdo con la situación determinada. ACOMPAÑAMIENTO INTERÉS POR EL CLIENTE CONFIANZA ACTITUD DE SERVICIO OPORTUNIDAD CALIDAD

5. PROTOCOLOS GENERALES DE SERVICIO Recomendaciones generales en servicio Protocolo general de atención del cliente en Suramericana Protocolo mensajes telefónicos Protocolo atención telefónica Protocolo para escritos Protocolos de presentación personal Protocolos de reuniones Protocolos por rol Para conocer los protocolos de servicio de Suramericana te invitamos a ingresar en la siguiente ruta: http://mdedllo1.suranet.com/culturaservicio/index.html

6. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Estandarización de procesos de cara al cliente, que unifican la atención en sucursales, centros de servicio (SaludSURA, AutoSURA), Sulínea y CAS. Herramientas de Gestión de Clientes integradas al proceso de atención al cliente. Suracliente Puesto de Ayuda del Negocio Suramericana.com Manual de Servicio Personal de Servicio al Cliente con un adecuado nivel de especialización combinando conocimientos técnicos, de servicio y con capacidad para detectar la necesidad integral del cliente para dar solución Tenemos 21 plataformas de atención de servicio en todo el país

7. ADMINISTRACIÓN DEL MODELO ENTRADAS PROCESOS SALIDAS 1. Evaluaciónes de satisfacción del cliente: Invamer Activación y acompañamiento de planes de mejoramiento en: Mejoras en: 2. Gestión de contactos: Quejas, Inquietudes, Felicitaciones, Servicios y Sugerencias v IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: SATISFACCIÓN LEALTAD RECOMENDACIÓN FIDELIDAD Mantenimiento de actitudes de servicio según los valores 3. Diagnósticos puntuales con los diferentes procesos, áreas y canales de atención Participación en Proyectos especiales RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA 19 19 19

3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO Cadena de valor: Philip Kotler GENERAR RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA GESTIONANDO LA SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RECOMENDACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO, PROCESOS, PRODUCTOS, TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA Conocimiento del cliente Productos Canales de atención Procesos del negocio Modelo de servicio Necesidades y expectativas del cliente Investigaciones de mercado Necesidades y expectativas de clientes y mercado Satisfacción Sector Leyes Economía 2. Contactos 3. Diagnosticos puntuales PYF Empresariaes Línea de atención Sura.com Plataformas de atención Empleados Red comercial Sucursales Promotoras Promotorías Agencias assesores Asesoría Venta Expedición Relacionamiento Reclamación Renovación Satisfacción, lealtad y recomendación del cliente Promesa de servicio Modelo de cultura Valores Protocolos Platafomas de atención Admon de Contactos Asegurameineto de la calidad del servicio Investigación y desarrollo Comunicaciones y Relacionamiento Innovación Camunicaciones internas y externas Formación Gestión del conocimiento Gestión de competencias Infraestructura y tecnología Segmentación Promesa de servicio

RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA Y TODO ESTO PARA QUE? FIDELIDAD $ Recomendación Cross Selling Crecimiento Up Selling Recompra (Retención) Compra t RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA 21

2. ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Para ambientarnos en el tema hagamos un ejercicio de lectura: Lectura de introducción

Después de leer el anterior texto, vamos a hacer un reflexión sobre el mensaje que nos deja la lectura. EJERCICIO # 1: Qué relación encuentran entre la lectura y la invitación a prestar un servicio diferencial en todo momento? Qué aspectos importantes acerca del servicio diferencial puede resaltar? ¿Cómo es una compañía orientada al cliente? ¿Que significa para el cliente tener un servicio bajo la marca Suramericana?

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR AGILIDAD No me haga perder tiempo. Demuéstreme que sus procesos funcionan de cara al cliente. Hágame ver que es cierto que la tecnología nos hace ganar tiempo a todos.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA - Sondee mis expectativas y necesidades. - Hábleme de beneficios y soluciones. - Sus dudas me harán también dudar. - Si no tiene la información ayúdeme a buscarla. - No me haga contar la historia más de una vez.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR GARANTÍAS Y CUMPLIMIENTO - No me ofrezca lo que no puede cumplir. - Hable mi idioma. - Le hago objeciones para que me dé mas información, no para que se moleste. - Si me cumple le contaré a tres personas, que pueden ser sus clientes, si me incumple le contaré a quince.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR ASESORÍA - Si usted me ayuda a que yo gane, Usted también gana. - Póngase en mi lugar, piense: ¿Qué haría usted si enfrentara mi problema? - Sea confidencial con la información que le doy. - No dificulte los acuerdos. - Aconséjeme en todos los aspectos de la operación. - Esté siempre disponible para posibles consultas.

“CADA CLIENTE ES ÚNICO, ESPECIAL Y DIFERENTE, POR LO TANTO REQUIERE SOLUCIONES A LA MEDIDA”

3. MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE

CADA MOMENTO DE VERDAD ES MUY VALIOSO Momento de Verdad es cualquier situación en la que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la Compañía y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. Cada vez que una organización actúa para el cliente, éste hace una evaluación consciente o inconsistente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes crean la imagen de la calidad del servicio que se presta.

VEAMOS UN EJEMPLO...

¡Hola todos! ¿Cómo están? Mi nombre es Luisa

Soy ejecutiva de una Corporación Financiera Soy ejecutiva de una Corporación Financiera. Mi labor es dirigir una de nuestras mesas de dinero.

Comienzo a las 5:15 a.m. y termino a las 11:00 p.m. Mis días son bastante apretados, sobre todo porque tengo 2 hijos, uno de 5 años y otro de 2 que demandan mucho tiempo. Comienzo a las 5:15 a.m. y termino a las 11:00 p.m.

Salgo muy temprano, antes que mi esposo Salgo muy temprano, antes que mi esposo. Por lo general siempre almuerzo en la calle y al salir del trabajo aprovecho media hora para hacer algunas diligencias, ajustes de mercado, en fin. Trato de llegar antes de las 7:00 p.m. para poder ver a mis hijos.

Luisa es una clienta habitual de Santa Lourdes, una cadena de supermercados. Ella lo prefiero por: Queda camino para su casa. Son tiendas pequeñas. Los empleados la reconocen por su nombre. Encuentra casi siempre todo lo que necesita. Además tiene panadería, lavandería y banco con horario extendido.

Pedimos a Luisa que nos narrara su última experiencia de compras en Santa Lourdes y llevamos a una matriz los momentos de verdad que consideramos más relevantes frente a su rutina de compra.

Análisis de Momentos de Verdad última visita Sumaron puntos a su tarjeta Larga fila para pagar Demasiada gente en el lugar Nuevamente no encuentra su marca de leche De nuevo han cambiado de lugar algunos productos El datafono está fuera de línea SL queda en su ruta a casa Encontró parqueo muy lejos de la puerta Encontró productos con descuento Un empleado le ayuda a alcanzar un producto No tuvo que hacer fila para pedir la carne Gratificante Recorrido Uff! No otra vez Descartado Funcional Eficiente + -

¿Cómo influye cada Momento de Verdad en la percepción final que se lleva el cliente del servicio?

......Y QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE? Ejercicio # 2 ¿Qué deseo recibir? ¿Qué pienso sobre el servicio? ¿Qué deseo ver? ¿Qué me enamora? ¿Qué me hace volver? ¿Qué deseo escuchar? ¿Qué deseo que pase y me sorprenda?

¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DESEADAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL ASESOR? CMR Yanhaas 2009 42

PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL HABILIDADES TÉCNICAS Conocimiento del mercado Conocimiento de la empresa y sus productos Conocimiento de la competencia y sus ventajas Conocimiento de los estándares de venta y servicio Conocimiento de técnicas de ventas Manejo eficiente de sus herramientas de trabajo Manejo eficiente de la papelería comercial

PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL HABILIDADES HUMANAS Buen nivel cultural Excelente presentación personal Sociabilidad e inteligencia Comunicación eficaz Actitud mental positiva Seguridad y confianza en sí mismo Alta tolerancia a la frustración Mentalidad estratégica Adaptabilidad al cambio Entusiasmo permanente

PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL HABILIDADES CONCEPTUALES Habilidad para las relaciones publicas Habilidad para conseguir clientes Habilidad para proponer negocios importantes

¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE EN CADA MOMENTO DE VERDAD CON SURAMERICANA? Ejercicio # 3 Consultas de información Siniestro Renovación Asesoria Cierre de la venta y entrega de documentos Conocimiento del producto Conocimiento del mercado Qué me asesores sobre lo que necesito y no sobre lo que me quieren vender. Que me hagan caer en cuenta sobre mis riesgos. Un trato cordial y amable Respeto con mis empleados Que me den información Verídica Que me hablen en Un lenguaje claro para mi. Que me den claramente las recomendaciones a cerca Del manejo del seguro. Que me orienten sobre como accederá los servicios. Que me informen el número De la línea de atención Que la póliza tenga la Información correcta. Múltiples canales para la consulta de información. Respuesta en el primer contacto Canales con atención 24 horas. Funcionarios con Conocimiento Que no me atiendan varias Personas. Contar una sola vez La historia Que mis inquietudes/quejas/ Sugerencias se registren Acompañamiento por Parte de la Compañía. Atención por parte de Personas conocedoras AGILIDAD Contar una sola vez la Historia. Facilidad y agilidad En la tramitología. Que mi asesor se entere Que le asesor me llame con un mes de anticipación Que hagamos un estudio De cómo estoy asesorado Y que debería tener. Que mi asesor no me Contacte solo una vez al Año para reclamar la Plata.

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN + AMABILIDAD SERVICIO BÁSICO= + SERVICIO DIFERENCIAL = CONFIANZA + SOLUCIONES = SUPERAR EXPECTATIVAS (SERVICIO DIFERENCIAL) CREAR EXPERIENCIAS, CREAR HISTORIAS

¿CÚAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO? FIDELIZACIÓN RECOMENDACIÓN LEALTAD SATISFACCIÓN

APLICANDO LOS VALORES A MI ROL Ejercicio # 4 Cómo aplicas cada uno de estos valores de Servicio en tu rol de asesor de seguros? ACOMPAÑAMIENTO INTERÉS POR EL CLIENTE CONFIANZA ACTITUD DE SERVICIO OPORTUNIDAD CALIDAD

REFLEXIÓN... “Los clientes frecuentemente no recuerdan lo que les dicen, Aunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentir. Es importante agregar experiencias positivas a nuestros productos y estas deben se Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.

MI COMPROMISO Ejercicio # 5 Después de entender la importancia del servicio al cliente y los diferentes aspectos para llevarlo acabo, voy a establecer un compromiso personal, que oriente mi accionar de cada día en este tema, para lograr clientes leales, que deseen quedarse conmigo por largo tiempo.

INQUIETUDES

“Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando resultados diferentes” Albert Einstein Gracias