“La Nueva Generación” CONGRESO HOTELERO El Impacto de la Calidad en el Servicio Hotelero

Realizamos un estudio para verificar la satisfacción de clientes y colaboradores que pertenecen a un grupo importante de la población, denominado Generación “Y” o también conocidos como “The Millenials”. ESTUDIO DE SATISFACCION “Y” ( CALIDAD Y SERVICIO ) 31% de la población mundial 20% de aumento en gasto p/y 80 millones en U.S.A. Y ¿COMO LO HICIMOS? Visitamos distintos tipos de Hoteles Conversamos y encuestamos a Gerentes Pedimos la opinión a Huéspedes “Y” Hablamos con Colaboradores “Y” Revisamos la oferta en Internet Comparamos innovación hotelera ¿COMO LO HICIMOS? Visitamos distintos tipos de Hoteles Conversamos y encuestamos a Gerentes Pedimos la opinión a Huéspedes “Y” Hablamos con Colaboradores “Y” Revisamos la oferta en Internet Comparamos innovación hotelera

Calidad: Son las expectativas que se generan y satisfacen en actuales y potenciales clientes, mediante el estudio de sus Necesidades. CONCEPTOS DE CALIDAD Y SERVICIO Servicio: Es la manera en que se ofrece, vende o entrega un producto o servicio hotelero, lo cual es netamente humano y lo consideramos como Valor Agregado. Infraestructura Conectividad Innovación Calidad Técnica Orientación al Cliente Hospitalidad y Detalle Satisfacción de Expectativas Orientación Comercial (Promoción) Calidad Subjetiva

% Satisfacción CLIENTES COLABORADORES CLIENTES Capacitación (ENT) (%) Rotación Personal (edad ) 14% Satisfacción en el Trabajo (edad) Conectividad (%) Satisfacción Expectativas (%) Calidad en el Servicio /VA (%) Alta Baja Media Buena 68 % Regular 21 % Mala 11 % Buena 59 % Regular 32 % Mala 9 % Buena 31 % Regular 40 % Mala 29 % Buena 78 % Regular 15 % Mala 7 % Baja Alta Media COLABORADORES

GENERACION “Y” (The Millenials ) Nuevos Clientes Nuevos Colaboradores GENERACION “Y”

¿Qué es una Generación? Una Generación está compuesta por un grupo de la población nacida entre fechas aproximadas, por tanto tienen vivencias históricas y formas de crianza similares, permitiendo detectar comportamientos, expectativas y valores comunes. La Generación “Y” es la más influenciada por la globalización, por lo que muchos de sus rasgos e intereses trascienden de manera transnacional.

Cuatro Generaciones Generación X 1964 – a 50 años aprox. Tradicionales 1922 – a 92 años aprox. Baby boomers 1946 – a 68 años aprox. Generación Y 1982 – a 32 años aprox.

DIFERENCIAS GENERACIONALES 9-11/ NYC Redes Sociales 31 % Población Globalización Libertad Un desafío Flexibilidad Viajes Tecnológicos Caída M. Berlín Internet 33 % Población Sinergías Balance Oportunidad Horizontal Casa Propia Emprendedores HISTORIA II Guerra Mundial Rock & Roll 12 % Población TRABAJO Trabajo en Serie Vivir p/trabajar Obligación Jerárquico ASPIRACION Televisor VIRTUDES Pacientes Guerra Fría Woodstock 24 % Población Trabajo APO Trabajo p/vivir Realización Consensual Auto Resilientes GEN Y Baby Boomer GEN XTradicional

GENERACION “Y” (The Millenials ) ¿Por qué son así ? CRIANZA JUEGOS REDES SOCIALES Qué valora la Generación Y Libertad - Diversidad Sociabilidad- Autonomía Comunicación - Flexibilidad Novedad - Desafíos - Rapidez 75% 85% 80% 75% “Aisladamente Juntos” Padres Helicóptero

La Generación “Y” en la Hotelería ¿Qué necesitan? CHECK IN EXPRESS ( ON LINE ) ENCHUFES (CEL-IPOD-LAPTOP ) CONECTIVIDAD (WI FI - TOTAL) ESPACIO S PARA SOCIABILIZAR OFERTAS NOVEDOSAS APLICACIONES EN CELULAR Muchos hoteles han incorporado en sus habitaciones IPads para controlar luces, aire acondicionado, room service, programas y servicios. THE PLAZA HOTEL NYC CONSERJE VIRTUAL (DIGITAL)

Forma en que reclama la Generación Y !!! Si la Generación Y tiene un reclamo por el servicio del hotel, antes de hablar con el Gerente o Jefe de Area, manifestará su molestia registrándola en las redes sociales, provocando un daño difícil de controlar.

Capacitación CALIDAD Capacitación CALIDAD Programa de Mantención IDENTIDAD Proceso de Selección COMPETENCIAS El 81% de los jóvenes indica que le gustaría trabajar fuera de Chile.· El 84% elige trabajar en una empresa que le permita horario flexible. Sobre el 90% prefiere un jefe hábil que lo aconseje y apoye. Un 58 % se aburre antes del año y se cambia a un trabajo con mayores desafíos y mejores beneficios. Antes, si una persona estaba un año en un trabajo, se consideraba inestable laboralmente. ENCUESTA Y Consideración Reconocimiento Respeto Persona Visión Gestión Eficiencia Tarea LIDERAZGO EJECUTIVO

PARA PENSAR !!! Hace muchos años el uso de La radio en las oficinas e industrias estaba prohibido, se pensaba que distraía a sus empleados. Hoy, las empresas entregan música envasada. Estudios indican que la música aumenta la productividad. Cuando niños, no nos dejaban hablar en la mesa cuando hablaban los mayores. Hoy no dejamos usar el celular a nuestros hijos en la mesa para que vean sus mensajes. Un empleado pierde la concentración en su trabajo por querer ver sus mensajes en el celular, al no poder hacerlo, se genera ansiedad y se frustra.

¿Entendemos mejor ahora a la GENERACION “Y” y la importancia que tendrá la Calidad de Servicio y el Liderazgo para ellos ? Qué Bien !!!…, entonces prepárese, que ya hizo su aparición la generación “Z” Muchas Gracias !!! Germán Vicencio Duarte