© 1997 South-Western College Publishing LHM Slides Created and Designed by Apple Mountain Software, Inc. Marketing Charles W. Lamb, Jr. Joseph F. Hair, Jr. Carl McDaniel Capítulo 12: Marketing de servicios y organizaciones no lucrativas Capítulo 12: Marketing de servicios y organizaciones no lucrativas

© 1997 South-Western College Publishing LHM Ventas de servicios Source: Statistical Abstract of the United States (1996), p Ventas de servicios ( en Vbillones US$)) 1,700 1,600 1,500 1,400 1,300 1,200 1,100 1, , Año

© 1997 South-Western College Publishing LHM Industrias productoras de servicios Source: Arlington Star Telegram, September 2, 1996, p. B9. Productores de Bienes Productores de servicios Empleos en 1992 Empleos en % 79.0% 18.0% 82.0%

© 1997 South-Western College Publishing LHM La importancia económica de los servicios Trabajos en Gran Bretaña Trabajos en Alemania Trabajos en Japón Productores de bienes Productores de servicios 27% 73% 43% 57% 38% 62%

© 1997 South-Western College Publishing LHM Características únicas de los servicios Intangibilidad Características que distinguen a los servicios Características que distinguen a los servicios Inseparabilidad Hetereogeneidad Perecibilidad

© 1997 South-Western College Publishing LHM Servicios escenciales y complementarios de Federal Express Source: Adapted from Christopher H. Lovelock, Services Marketing, 2nd Ed., (Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1991), p.18. Transporte y entrega de paquetes de la noche a la mañana Resolución de problemas Facturación Rastreo Documentación Toma de pedidos Suministros Recepción Asesoria e información

© 1997 South-Western College Publishing LHM Cuatro estrategias de promoción para servicios Énfasis en atributos tangibles Uso de fuentes personales de información Participación en la comunicaciójn post compra Creación de una imagen organizacional fuerte Estrategias comunes para promover servicios

© 1997 South-Western College Publishing LHM Desafios de precios en los servicios Precios orientados a los ingresos Precios orientados a las operaciones Precios orientados al patrocinio

© 1997 South-Western College Publishing LHM Relaciones de marketing para servicios Level 1: Incentivos de precio Nivel 2: Nexos sociales Nivel 3: Nexos estruturales

© 1997 South-Western College Publishing LHM Tres niveles de Marketing relacional Uno Dos Tres Financiero Nivell Tipo de nexo Potencial de ventaja competitiva sobre los competidores Grado del servicio a la medida Elemento principal de la mezcla de mercadotecnia Financiero y social Financiero, Social, y estructural Bajo Medio Medio a alto Precio Comunicaciones personales Entrega del servicio Bajo Medio Alto

© 1997 South-Western College Publishing LHM Marketing no lucrativo Marketing no lucrarivo Gobierno Museos Teatros Escuelas Iglesias etc.

© 1997 South-Western College Publishing LHM Aspectos únicos de las estrategias del marketing no lucrativo Establecer los objetivos del marketing Desarrollo de mezclas apropiadas Selección de los mercados meta Areas clave de consideración en marketing para organizaciones no lucrativas