INFORME AUDITORÍA AU-05 Auditores Internos del SIGC 15 de octubre de 2007 UNIVERSIDAD DE QUINTANA ROO

CONTENIDO: RESULTADOS ÁREAS DE OPORTUNIDAD ÁREAS DE OPORTUNIDAD REALIZACIÓN DE AUDITORÍA REALIZACIÓN DE AUDITORÍA CONCLUSIONES

REALIZACIÓN DE AUDITORÍA

Papel de la Auditoría Interna Es una herramienta eficiente y confiable que tiene por objetivo determinar la eficacia del Sistema Institucional de Gestión de la Calidad implantado y proporcionar información para la toma de decisiones de la Alta Dirección.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Cliente La presente Auditoría ha sido solicitada por la Alta Dirección, quien definió los objetivos y alcance de la misma. Por lo anterior, se reconoce a ésta como cliente de la misma.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Objetivos Verificar la eficacia del SIGC (forma en que contribuye a que la institución cumpla sus objetivos) Localizar las oportunidades de mejora, tanto para productos, procesos o para el propio SIGC.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Alcance El alcance de la Auditoría fue dirigida a los procesos del SIGC: A) Procesos Estratégicos B) Procesos Sustantivos C) Procesos de Soporte (No se incluyen servicios bibliotecarios)

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Criterios Para la identificación de hallazgos de conformidad y en su caso, detectar las No Conformidades*, el equipo auditor utilizó los siguientes criterios: Documentación vigente del SIGC. Norma ISO 9001:2000 Norma ISO *Incumplimiento de los criterios de la auditoría.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 ¿Cómo se auditó? Con la participación de 16 personas 8 auditores certificados y 8 en formación y con la asesoría del Lic. Gabino Villa Auditor de AENOR. Mediante entrevistas, encuestas y revisión documental se verificó el cumplimiento de los criterios de la auditoría en los procesos y áreas bajo alcance de la misma.

RESULTADOS

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados La Universidad de Quintana Roo cuenta con un sistema de gestión de calidad implantado, documentado y certificado, el cual demuestra evidencia de su operación. El personal entrevistado demostró interés en trabajar utilizando el Sistema Institucional de Gestión de la Calidad.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados El personal mostró interés en iniciar los trabajos para evaluar el desempeño de sus procesos, en seguir otorgando los servicios y productos que por su experiencia está comprometido a realizar. Se confirma el compromiso y la oportunidad de avanzar hacia la mejora continua en la organización.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados La Alta Dirección tiene identificado los Objetivos de Calidad e indicadores institucionales dentro de las “Parrillas OVAR”.

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Resultados Realizado las acciones necesarias para asegurar la atención de las no conformidades de la auditoria Interna AU-04. Con base en los Criterios de la Auditoría, no se encuentra evidencia documental suficiente de que la Alta Dirección haya: Realizado un curso de inducción acerca del SIGC a los nuevos integrantes de la comunidad universitaria comprometiendo principalmente a la Alta Dirección. Realizado la actualización de los organigramas. Evaluado los riesgos y el impacto sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas. Proporcionado una inducción, capacitación y evaluación de la eficacia de las competencias de los recursos humanos. RESUMEN DE NO CONFORMIDADES

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 1 No Conformidad Mayor: No hay o no se conocen los criterios para análisis medición y seguimiento de los resultados y operación de Procesos. REINCIDENTE EN LA AU-O4 PUNTO 7.5 DE LA NORMA  No se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos. Ejemplo: “Proyecto CITEQ, según la Bitácora del CEN”, “Laboratorio de Análisis de aguas de abastecimiento y residuales, según la bitácora del CEN”.  No se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación de la realización de los productos. Ejemplos: Proyecto de evaluación de poliquetas como degradadores de sedimentos contaminados.(DCI)

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 2 No Conformidad Mayor: No se utiliza el SIGC como una herramienta para medir la satisfacción del Cliente, y aplicar las acciones necesarias para hacerlo de forma coherente y en lo posible aumentarla. REINCIDENTE EN LA AU- O4  No se realiza la medición de la satisfacción del Usuario y en algunos casos cuando se mide, los resultados no se analizan ni se aplican acciones para minimizar el impacto de la insatisfacción del mismo.  En algunos casos, no se cumple en su totalidad el procedimiento y metodología establecidos para la medición de la satisfacción de los Usuarios y/o la información disponible es obsoleta.  Hay procesos que han realizado la evaluación de la satisfacción de sus usuarios pero que no está disponible esa información en el SIGC.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 3 No Conformidad Mayor: No se lleva un adecuado control de la documentación del SIGC. REINCIDENTE EN LA AU-O4  Se encontró evidencia documental del uso de formatos no declarados en el SIGC y en su caso revisión y validación. Ejemplo: Registro de Proyectos de Investigación, Cuerpo Académico, en el Manual Institucional de Gestión de la Calidad se presenta vocabulario que no corresponde: DBE, DEIH, y no han sido actualizados.  Las fichas de proceso están inconclusas en el SIGC.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 4 No Conformidad Mayor: No se lleva un adecuado control en la inducción, contratación y formación de las competencias del personal. REINCIDENTE EN LA AU-O4 Se detecta lo siguiente en Recursos Humanos: a) En contra del apartado de la norma no en todos los casos se presento evidencia de que sea determinado la competencia necesaria en términos de formación para el personal que realizan trabajos que afectan a la calidad del servicio. Ejemplos: no existe un requisito de competencia en los perfiles de puesto, en términos de formación (instrumento de inducción al personal de nuevo ingreso, y en específico inducción o reinducción al personal de la alta dirección).

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 5 No Conformidad Menor: No se siguen los lineamientos del Personal Administrativo Se detecta lo siguiente en Recursos Humanos: a) No en todos los casos, se siguen los lineamientos del personal administrativo para la contratación, promoción y permanencia. Ejemplo: Asistente de la DDS, Innovación Educativa, CEN, Estadísticas e Indicadores

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados RESUMEN DE NO CONFORMIDADES NO.TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 6 No Conformidad Menor: No se lleva una adecuada planeación para la supervisión y mantenimiento de las instalaciones Se detecta lo siguiente en Recursos Materiales y Servicios Generales: a) En contra de lo establecido en el punto , no se tiene una planeación ni una lista de la vigilancia y mantenimiento de las aulas, ventiladores, aires acondicionados, mosquiteros, pupitres, etc.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados TIPO DE HALLAZGODESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO Observaciones No en todos los casos, se muestra evidencia que exista un compromiso por parte de los responsables del proceso, ya que las actividades las realizan paralelamente al sistema. El SIGC fue creado considerando a la Universidad como un todo y que independientemente de las Unidades Académicas existentes, se hace necesario operarlo como fue planteado y no como entidades independientes. Se muestra evidencia documental de que no todos los procesos están documentados en el SIGC. No todos los casos, se encontró evidencia de que las áreas auditadas tengan conocimiento de la elaboración del PAL 2008, aún cuando se señala en el manual del SIGC que se desarrolla de agosto a noviembre, referente al PAL 2007, como costumbre institucional es utilizado como instrumento de medición del alcance de metas, en algunos casos, las áreas auditadas se encuentran registrando en fechas actuales sus logros correspondiente a los 3 primeros trimestres. Ejemplo: DBME, DCPH, DCI, DCSEA. No en todos los casos se encontró evidencia de que las metas fijadas en el PAL 2007 puedan alcanzarse con los recursos finalmente otorgados. Ejemplos: DCPH y DBME.

ZONA 3ZONA 4 ZONA 1ZONA 2 ISO 9001:2000 NO CONFORMIDAD - CONFORMIDAD MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD BAJOALTO Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Resultados Desempeño de la Institución respecto a la Calidad Zona 1. Baja Madurez de la “Cultura de Calidad”; No Conforme con la norma ISO 9001:2000. Zona 4. “Cultura de Calidad Madura”; Conforme con la norma ISO 9001:2000. Zona 3. Baja madurez de la “Cultura de Calidad”; Conforme con la norma ISO 9001:2000. Zona 2. “Cultura de Calidad Madura”; No Conforme con la norma ISO 9001:2000.

ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Áreas de Oportunidad de Mejora El área especializada del SIGC debe verificar que las acciones se efectúen, estableciendo las líneas de comunicación que aseguren el logro de las mismas. La Alta Dirección debe asegurarse de que el SIGC funcione permanentemente, aún cuando existan cambios de personal, para que se vuelva un sistema sólido, eficaz y eficiente. No deberían aplicarse soluciones de tipo funcional, a nivel operativo, sin la aplicación de un método eficaz para el análisis de las causas raíz de los problemas y sin un enfoque a procesos.

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Áreas de Oportunidad de Mejora Plantear objetivos medibles y coherentes con la política de calidad y asegurar su implantación. Analizar los procesos, para satisfacer los objetivos del SIGC y lograr su eficacia. Verificar los procesos de toma de decisiones (para la planificación, gestión y administración de los recursos, materiales, infraestructura y ambiente de trabajo). Verificar los mecanismos para asegurar la efectiva planeación, operación y control de los procesos.

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Áreas de Oportunidad de Mejora Identificar las necesidades de capacitación y las competencias del personal y evaluar la eficacia de las acciones realizadas. Diagnosticar la actitud y disponibilidad al cambio en todos los niveles de la organización. Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del SIGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. Realizar una Revisión al Manual de Calidad para su actualización

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Áreas de Oportunidad de Mejora Redefinir el proceso del CEN Asegurar que los objetivos de la calidad y/o de la organización se estén cumpliendo.

CONCLUSIONES

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Conclusiones Una reproducción geométrica de la documentación. De no implementarse las acciones correctivas necesarias para atender las No Conformidades, el SIGC corre el riesgo de: Pérdida de eficacia y eficiencia del los procesos y del sistema.

Auditoría AU-04 Auditoría AU-04 Conclusiones LOS RESULTADOS DE ESTA AUDITORÍA DEBEN SER CONSIDERADOS PARA DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES INMEDIATAS QUE ASEGUREN SU OPERACIÓN Y MEJORA. EN ESTE SENTIDO, SE INVITA A TODAS LOS PROCESOS QUE AÚN NO HAN SIDO INCLUIDOS, INCORPORARSE AL SIGC, COMO ES EL CASO DEL PROCESO ENSEÑANZA- APRENDIZAJE.

Auditoría AU-05 Auditoría AU-05 Informan Nombre CompletoDirección Función en la Auditoría Alberto del Moral CimaAuditoría InternaAuditor Adela Marissa Joven SánchezDirección de Administración y FinanzasAuditor Blanca Estela Moo CanulDivisión de Desarrollo SustentableAuditor Cristina Caamal PérezDirección de Bienestar y Movilidad EstudiantilAuditor Francisco Sánchez Hidalgo MoralesDirección de Bienestar y Movilidad EstudiantilAuditor Lila García ÁlvarezDirección de Bienestar y Movilidad EstudiantilAuditor María de Guadalupe Cuellar Espadas Dirección de Bienestar y Movilidad EstudiantilAuditor Rosario Lima PitaDirección de Bienestar y Movilidad EstudiantilAuditor

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