Gestión de Servicios Un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los negocios

CRECIMIENTO SALARIO EMOCIONAL SATISFACION DE EMPLEADOS VINCULACION DE EMPLEADOS INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS CLIENTES VINCULACION DE CLIENTES SATISFACCION DE LOS CLIENTES Rentabilidad Rentabilización de clientes Recuperación de descontentos Gestión de intangibles Gestión de proveedores Aumento de las contribuciones de los empleados Procesos de mejora continua Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento Nuevos clientes Marketing relacional y programas de fidelización El Paradigma

Vinculación de Empleados Si le da la gana...

Productividad = Resultados Recursos empleados ¿En que plazo defino los resultados? Capacidad de producción a largo plazo

Variaciones individuales de la productividad Complejidad de la tarea Mejores superan a media Bajaen un 52% Mediaen un 85% Altaen un 127% Fuente: Hunter, Schmidt y Judiesch 1% de mayor productividad vs media

Variaciones individuales de la productividad Complejidad de la tarea Mejores superan a peores Bajaen un 300% Mediaen un 1200% Alta ∞ Fuente: Hunter, Schmidt y Judiesch 1% de mayor productividad vs 1% menor productividad

Más allá de la productividad Contribución: No solo transacciones + elementos próximos a la creación de valor añadido + elementos de satisfacción y vinculación de clientes + elementos que mejoran la capacidad futura

Contribuciones Futuras El paso del tiempo ¿aumenta las contribuciones que un empleado hace a la empresa? tiempo contribución tiempo contribución tiempo contribución A B C

¿Que factores influyen? C = (TN + TA) x A Fuente: Brian Tracy TN = Talentos Naturales TA = Talentos Adquiridos A = Actitud ¿Cuál sería el factor decisivo?

Contribuciones a lo largo del tiempo Contribución anual a la empresa Año

Comportamiento Espontáneo Núcleo Comportamiento Previsto Organización Tradicional Organización Rupturista Comportamiento Previsto Comportamiento Sugerido Comportamiento Espontáneo

Retención de Empleados ¿Cuál es la clave para retener a los empleados? Empleabilidad

El Ciclo del Fracaso Alta rotación de clientes Énfasis en atraer nuevos clientes CICLO CLIENTES Clientes descontentos No se fideliza a los clientes Falta continuidad en las relaciones con los clientes Poco margen Puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología controla calidad Salarios bajos Selección escasa Formación escasa Empleados Aburridos Empleados Descontentos Rotación empleados. Mal servicio CICLO EMPLEADOS Énfasis en reglas, no en servicio Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes

Satisfacción de Empleados y creación de Salario Emocional Lo que el dinero no compra

Satisfacción Percepciones menos Expectativas =

La caja negra que influye en el comportamiento Certezas e Interpretaciones Estado Emocional EstímuloRespuesta

Valor por Esfuerzo Valor por esfuerzo = M1 + M2 + M3 Mental + Físico Valor Percibido Esfuerzo

Valor Percibido = Motivaciones  M1 = Trueque  M2 = Artista  M3 = Buen Samaritano

Salario Emocional Es todo aquello que, sin ser dinero, te haga sentir pagado por un esfuerzo

Complejidad de la Tarea Autoconcepto Cantidad de trabajo y complejidad Stress bueno Stress malo

¿Qué cartera de empleados tengo? TerroristaRehén MercenarioApóstol NoSi No Si Retención Satisfacción

Deporte y Trabajo ¿Porqué los comportamientos humanos son tan diferentes? DeporteTrabajo Se conocen las reglas ? Se sabe el puesto que uno ocupa y el de los demás ? Se conoce el “cómo se puntúa” y el “cómo celebrarlo” ? La “puntuación” se conoce en tiempo real ?

Garantía del personal de Avis  Todos los empleados tendrán acceso a oportunidades de desarrollo con el fin de mejorar su contribución personal al trabajo  Los empleados recibirán comunicación regular y relevante, y sus opiniones y sugerencias serán oídas por los altos cargos  Todos los empleados de AVIS tendrán oportunidad, al menos una vez al año, de discutir y revisar su actuación y sus necesidades de desarrollo profesional con sus superiores con el fin de conseguir el máximo potencial  Todos los empleados tendrán la oportunidad de contribuir personalmente al éxito de su unidad de trabajo, con especial énfasis en lo relativo a la mejora de la calidad del servicio prestado por la unidad a sus clientes internos y externos

El Paradigma CRECIMIENTO SALARIO EMOCIONAL SATISFACION DE EMPLEADOS VINCULACION DE EMPLEADOS INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS CLIENTES VINCULACION DE CLIENTES SATISFACCION DE LOS CLIENTES Rentabilidad Rentabilizació n de clientes Recuperación de descontentos Gestión de intangibles Gestión de proveedores Aumento de las contribuciones de los empleados Procesos de mejora continua Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento Nuevos clientes Marketing relacional y programas de fidelización