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Bienvenida TPSA’s Si la persona está interesada en iniciar el trámite con HSBC, el agente hipotecario (TPSA) solicita al cliente firmar una carta autorizando que el Agente envíe sus datos para referenciarlo a HSBC. El agente hipotecario debe de enviar un correo a mexico_casahsbc@hsbc.com.mx con copia a mexico_agentehipotecario@hsbc.com.mx para que directamente el cliente reciba una llamada de un ejecutivo del Centro de Atención Hipotecario. PUBLIC

Bienvenida TPSA’s El correo enviado deberá tener los siguientes datos: Información del Cliente Nombre: Apellidos: Método de contacto preferido: Email Teléfono Horario preferido para contactar al cliente: E-mail: Teléfono fijo: Celular: Ciudad de residencia: Sucursal de preferencia: El cliente necesita asesoría adicional: Si No Ejecutivo Hipotecario que lo atiende: Información del Agente Hipotecario Nombre del promotor: Apellidos del promotor: RFC del promotor: Oficina: Empresa: Confirmo haber informado al cliente que HSBC me pagará una comisión en caso se disponga el crédito: Si No El MCC deberá contactar al cliente tan pronto como sea posible para continuar con el proceso habitual del trámite En paralelo el Ejecutivo Hipotecario podrá recibir el expediente pero deberá esperar al folio de SCQ generado por el Contact Centre para continuar PUBLIC

Seguimiento a la Solicitud TPSA’s A continuación se realizará la evaluación de la calidad de la venta del proveedor. La Calidad de la venta cuenta de dos aspectos importantes: Lo referente a los clientes potencialmente vulnerables (PVC) Lo referente a comunicarle al cliente todo lo que requiere saber para escoger y disponer su crédito Las preguntas no pretenden evaluar cuanto conoce el cliente del producto pero verificar que el proveedor habló de estos temas con el cliente como parte de su trabajo. Las preguntas son abiertas para que el cliente se exprese y en base a la información adicional que te pueda proporcionar determines si el proveedor cumplió o no cumplió con el requisito requerido. Si se determina que la información que el cliente da es incorrecta el Contact Centre deberá reforzar la información para que el cliente conozca las condiciones de nuestros créditos. PUBLIC

¿Qué es un cliente PVC? TPSA’s Un cliente vulnerable puede ser (PVC)  Una persona que es demasiado joven o demasiado viejo para disponer un crédito (menor a 18 o mayor a 65 años) Una persona que no tiene capacidad para comprender las condiciones del crédito (alzhéimer, no habla español…) Una persona que está en condiciones de estrés emocional (se gano la lotería o está a punto de morir) Cuando encuentres que la persona tiene cualquiera de estas condiciones deberás sugerir al final de la entrevista que al presentarse al centro hipotecario vaya acompañada de alguien de su confianza que lo pueda asesorar. En ningún momento puedes imponer la solución y simplemente trataras de aconsejar a la persona. PUBLIC

Evaluación TPSA’s El TPSA deberá documentar la siguiente pregunta en su correo El cliente necesita asesoría adicional: Si No Cuando el TPSA indique que el cliente requiere asesoría adicional deberá considerarse al cliente como un PVC y marcarse la pregunta debidamente en el formato de Registro de TPSAs PVC ¿Me puede indicar su fecha de nacimiento? ¿Me puede indicar si va a solicitar un crédito a 10, 15 o 20 años? ¿Que lo hizo tomar la decisión de adquirir el crédito hipotecario que está solicitando? Objetivo Definir si el cliente no es menor a18 años o mayor a 65 años Validar si cumple con los requisitos de Edad más Plazo Confirmar que se está solicitando el crédito voluntariamente y que no es una decisión por un cambio repentino en situación económica o por algún otro factor repentino (enfermedad u otros) en cuyo caso deberás marcar en el formato de Registro de TPSAs. Si el cliente no cumple con los requisitos de edad mínima y/o máxima o los requisitos de edad + plazo, importe de crédito mínimo o valor de la vivienda se le comentará al cliente que NO cumple con los requisitos mínimos del crédito y que lamentamos mucho no poder continuar con el trámite que solicitó. . PUBLIC

Evaluación TPSA’s PVC Cuando recibas un cliente que haya sido detectado como PVC deberás solicitarle que este acompañado de una persona de su confianza para atenderlo, en su defecto deberás pedirle a un compañero que te acompañe o si el cliente no lo desea, deberás solicitar a tu gerente o subdirector que entrevisten al cliente al final de la visita Si detectas que el cliente muestra problemas en entender las condiciones del crédito y cuando el TPSA indique en su correo que el cliente necesita asesoría adicional deberás cumplir con el siguiente script: “Para su seguridad y mejor comprensión sobre el crédito que está solicitando le sugerimos que al momento de nuestra próxima cita se haga acompañar de alguna persona de su confianza que pueda apoyarlo en el trámite hipotecario.” PUBLIC

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