UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD “¿Qué es la calidad?” M. C. P. Adriana Moreno Paredes

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD Palabra latina: Qualitas (conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie). El 15 de junio de 1986, la Norma Internacional ISO 8402 la definió como “conjunto de propiedades y características de un producto o de un servicio que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades (de los clientes) expresadas o implícitas. Proviene del vocablo griego: Kalos (bueno, hermoso, apto, honesto, placer).

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN David A. Garvin, profesor de Administración en la Universidad de Harvard, amplió la perspectiva del concepto de calidad al sugerir 8 dimensiones sobre esta. Rendimiento Características adicionales ConformidadDurabilidad ConfiabilidadEstética Calidad percibida Capacidad de servicio

DESEMPEÑO/RENDIMIENTO

CARACTERÍSTICAS ESPECIALES

CONFORMIDAD

DURABILIDAD

CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE SERVICIO

ESTÉTICA

CALIDAD PERCIBIDA

La competitividad es la capacidad de mantener sistemáticamente ventajas comparativas de una organización con respecto a de otra, que le permita sostener una posición en el entorno socioeconómico. La productividad es el indicador que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida (eficiencia y eficacia). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada). Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada).

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Calidad: Satisfacer expectativas del cliente. Valor percibido más elevado Mayor presencia en el mercado Precios más elevados Mayores ingresos Aumento de la Rentabilidad Productividad (Efectividad + Eficiencia) Menores costos de manufactura y servicio Empresa competitiva