RESUMEN DE LA UNIDAD 4 SEGMENTOS DE MERCADO

CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO El servicio es confiable, si es predecible Conozca lo que Quiere el cliente Sistema del servicio Conozcamos normas Y procedimientos Sepa a cabalidad rol en la atención (Procesos) (Personal) La mejora simultanea de las tres, aumenta la satisfacción y las utilidades 4 1-10

CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO Lo que se puede lograr Diferenciación competitiva Se eliminan errores y se cumplen promesas Reducción de inversión publicitaria Su ejecución es su mejor promoción Mayor eficiencia operativa Reduce la necesidad de repetir el servicio 4 2-10

Esmerarnos por trabajar bajo “condiciones controladas” BUSCANDO LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS Servicio impecable, sello de la excelencia Hacerlo correctamente De manera segura y EXIGE Anticiparse a los errores Considerar capacidad y Esmerarnos por trabajar bajo “condiciones controladas” 4 3-10

La excelencia incluye rectificación BUSCANDO LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS La excelencia incluye rectificación Variación es inevitable Probabilidad “Error” involuntario Excelencia sólo se logra controlando la variación Estandarizar Mejora Se rectifica retornando a la práctica de algún principio 4 4-10

Evaluación de la calidad del servicio ADMINISTRACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS Evaluación de la calidad del servicio Comparan: lo que esperan VS lo que reciben Funcionar a niveles satisfactorios para los clientes Excelencia: si superamos sus expectativas Sólo los clientes lo ven así (jueces del servicio) Dos niveles de expectativas: Deseado: lo que el cliente “espera recibir” Adecuado: lo que el cliente “encuentra aceptable” Entre los dos, hay una “zona de tolerancia” 4 5-10

Niveles de expectativas de los clientes ADMINISTRACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS Niveles de expectativas de los clientes ¿Cuántos minutos está usted dispuesto a esperar en un banco? Servicio Deseado Nivel Deseado 5’ Cliente espera recibir. Cree puede y debe ser Zona De Tolerancia Gama de servicios satisfactorios Nivel Adecuado 15’ Cliente le es aceptable. Estima que será así No Adecuado 4 6-10

SIETMA DEL SERVICIO - PROCESOS Características de diseño Claros, sencillos, precisos Convertir insumos, en cliente quiere Diseñados en base a requerimientos SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Calidad en actividades Calidad de insumos Tecnología adecuada 4 7-106

SIETMA DEL SERVICIO - PROCESOS Características de operación La prontitud, depende del proceso Flexibilidad a distintos requerimientos Dependerán de la clientela clave Fuente de ventaja competitiva Nada supera las fallas del proceso Mejora Continua, cuando se ha producido un cambio en los requerimientos 4 8-10

SISTEMA DEL SERVICIO - PERSONAL No la obligación, sino el deseo de trabajar Motivado Capacitado Identificado Comprometido ¿Escasea? ¿Abunda? Controlado Facultado Trabaja sin interés y por cumplir Trabaja más aplicada y cuidadosamente DESPERDICIO PRODUCTIVIDAD DESAYUNO: HUEVOS CON TOCINO 4 9-10

SISTEMA DEL SERVICIO - PERSONAL Cualidades mínimas en el servicio con calidad COMUNICACIÓN VALORES Revisar capacidad y habilidad en el personal RELACIONES EMPATÍA Comunicación: establece contacto Relación: construye lazos de L. P. Empatía: “radar” social Valores: guía del conocimiento 4 10-10

ORGANIZACIÓN PARA EL SERVICIO Rentabilidad de la nueva organización Mejor Servicio Mayor satisfacción de clientes Más clientes fieles Mayor valor percibido Participación de Mercado alta Precios más altos Independencia de precios Nuevas Compras Individuales Mayor frecuencia de compra Más altos niveles de compra Disposición a comprar otros servicios Más alto nivel de INGRESOS Menores costos relativos de marketing Más alto nivel de operación Menores costos relativos de operación Más alto nivel de rentabilidad

FIN DE LA UNIDAD 4