ABRIL 2010 Marco del Desempeño Social e Iniciativas

Parte I: Definición de Desempeño Social

Servir a un mayor número de personas pobres y excluidos de manera sostenida Mejorar la calidad y apropiación de los servicios financieros a través de la evaluación de las necesidades de los clientes. Incrementar el capital social de los clientes, activos, ingresos, y acceso a servicios Reducir la vulnerabilidad de los clientes Mejoramiento de la responsabilidad social de las MFI con los clientes, empleados, y comunidades Definición de ‘Desempeño Social’ La traducción efectiva de la mision de la institución a la practica alineando los objetivos sociales, tales como:

Administración por Resultados El Desempeño no es accidental Lo que es explicitamente definido y medido es lo que es administrado. Necesidad de definir el desempeño deseado. Necesidad de medir los resultados contra el desempeño deseado. Misión Desempeño Administrativo Desempeño Social Desemepño Financiero

Intención y diseño Sistemas internos y actividades ProductosResultados Impacto Dimensiones del desempeño Social INTENCION Y DISEÑO ¿Cuál es la misión de la institución? ¿Cuenta con con un objetivo social claro? SISTEMAS INTERNOS Y ACTIVIDADES ¿Qué actividades desarrollará la institución para alcanzar su misión social? ¿Los sistemas diseñados están funcionando para alcanzar esos objetivos? PRODUCTOS ¿La institución sirve a las personas pobres y muy pobres? ¿Los productos están diseñados para responder a sus necesidades? RESULTADOS ¿Los clientes han experimentado mejoras social y económica ? IMPACTO ¿Estas mejoras pueden atribuirse a las actividades institucionales?

Parte II: Indicadores y Herramientas para el Desempeño Social

Marco de Indicadores de desempeño Social Proceso Resultados Q1– Misión y Objetivos Sociales Q2-Governanza Q1– Misión y Objetivos Sociales Q2-Governanza Q3–Gama de Productos y servicios (financieros & no-financieros) Q4–Capacitación del Personal sobre desempeño social Q5–Desempeño del personal evaluación e incentivos Q6–Investigación de mercados acerca de los clientes Q7–Medición de la retención de clientes Q14–Evaluación de la pobreza Q3–Gama de Productos y servicios (financieros & no-financieros) Q4–Capacitación del Personal sobre desempeño social Q5–Desempeño del personal evaluación e incentivos Q6–Investigación de mercados acerca de los clientes Q7–Medición de la retención de clientes Q14–Evaluación de la pobreza Q11- Alcance Geografico Q12- Alcance a las mujeres Q13- Alcance a los clientes por la metodología del prestamo Q11- Alcance Geografico Q12- Alcance a las mujeres Q13- Alcance a los clientes por la metodología del prestamo Q17-Productos Q18–Empleo (Familia & Empleo por actividades apoyadas con creditos.) Q19–Niños en las escuelas (niñas y niños ) Q20–Clientes pobres y muy pobres Q21–Clientes en la pobreza Q22–Clientes fuera de la pobreza Q17-Productos Q18–Empleo (Familia & Empleo por actividades apoyadas con creditos.) Q19–Niños en las escuelas (niñas y niños ) Q20–Clientes pobres y muy pobres Q21–Clientes en la pobreza Q22–Clientes fuera de la pobreza Q8– Responsabilidad social con los clientes Q9-Costo de los servicios brindados a los clientes Q10–Responmsabilidad Social con el personal Q15 – Responsabilidad social con la comunidad Q16–Responnsabilidad social con el medio ambiente Q8– Responsabilidad social con los clientes Q9-Costo de los servicios brindados a los clientes Q10–Responmsabilidad Social con el personal Q15 – Responsabilidad social con la comunidad Q16–Responnsabilidad social con el medio ambiente La MFI que quiere actualizar su perfil en el Mercado Mixto con los indicadores de de desempeño social se espera que pueda reportar información acerca de los 13 indicadores contenidos en la Parte I del informe (indicadores resaltados en amarillo). Intención y diseño Sistemas internos y actividades ProductosResultados Impacto

Evaluando el Desempeño Social - Iniciativas y Herramientas Estrategia Logro de Metas Sociales Planificación de Negocios Productos - Alcance PPI/PAT – niveles de pobreza de inicio MISION herramientas Políticas y cumplimiento Intención y diseño Sistemas internos y actividades ProductosResultados Impacto Campañas inteligentes protección de los clientes Transparencia de las Microfinancieras – costo a los clientes Manual de Políticas de Recursos Humanos/ Manual FMO – Salud, Seguridad y medio ambiente Investigación de Mercado para el desarrollo de producto, satisfacción del cliente, encuestas de salida Capacitación del personal, Evaluación e incentivos Seguimiento de MIS – alcance a las áreas meta; retención; perdidas; desagregación de género Outreach Outcomes PPI/PAT – Niveles de pobreza de los hogares de los clientes despues de 3 años Seguimiento de otros indicadores de perfil en el tiempo Tasa del salida del Cliente (deserción ó graduación )

Herramientas de la Auditoría para Evaluar el Desempeño Social Tomar en cuenta los registros de MFI declaraciones y los procesos/procedimientos relacionados al desempeño social El objetivo es evaluar la calidad y significado de la declaración de desempeño social de una organización Las herramientas de Auditoría pueden ó no incluir los productos Usualmente aplicada internamente, algunas veces externamente (inversionistas y donantes) e internamente EJEMPLO: Indicadores de Desempeño Social (SPI ) Herramienta  Cuestionario estandarizado  Evalua si las acciones & estrategias están en linea con los objetivos sociales  Unos 250 MFI han administrado los SPI, ya sea solos, con la red, proveedores de AT y los inversionistas sociales.  Desarrollado por CERISE:

Herramientas de Calificación Opinión externa sobre la intención de la IMF y la capacidad para alcanzar su misión social y generar rentabilidad sociales. Examine los procesos internos de la IMF y el portafolio de clientes (resultados) Solo o acompañado de rating financiero Calificación basado en una escala de clasificación estandarizada EJEMPLO: Microfinanza Rating – Rating Social Se centra en la consistencia de la puesta en practica de la misión y los valores Evalúa: Gobernabilidad, planificación de negocios, desarrollo de mercado, RR HH y auditoría interna Incluye información a el nivel del cliente, el perfil de los productos y la calidad de los servicios (cuestionario y grupos focales); incluye PPI

Grupos de interés invirtiendo en el Desempeño Social IMFs Inversionistas y Donantes Redes de ONG`s Asociaciones de Microfinancieras

IMFs como Grupo de Interés (Stakeholder) Desempeño Social decisiones administrativas documentadas y problemas preempt. Productos centrados en los clientes y fuerte protección de los clientes, atraer y retener a los clientes. Fuerte Desempeño social atraer donantes/ inversionistas. Reportar los datos de desempeño social demuestra enfoque social y la transparencia con los inversionistas, donantes y el público.

MFIs en la práctica “La administración del desempeño social y el reporte mantiene el énfasis en las estrategias, procesos de planificación, productos, y programas, los que nos permiten evaluar las cambiantes necesidades de la comunidad.” -Foro de Acción Social Evangélica (ESAF), India “El Reporte del desempeño social debe de ser tan importante para la IMF como el reporte financiero. Ninguna por si solo cuenta la historia en su totalidad. Internamente, necesitamos saber a quienes estamos llegando y si estamos cambiando sus vidas. Los inversionistas y donantes necesitan saber también.” -FONKOZE, Haiti

Inversionistas y Donantes como Stakeholders La información sobre el desempeño social informa las decisiones de inversión. La medición del Desempeño Social, monitoreo e informe es superior a las anécdotas. Los MFI centrado en el cliente son buenas inversiones porque atraen y retienen a los clientes. La información del Desempeño Social est reportada a los inversionistas de fondos que buscan un retorno social en sus inversiones. Los inversionistas tienen poder sobre la información recolectada por el MFI debido a las preguntas que hacen & los requerimientos de informes.

Inversionistas y Donantes en la Práctica “Queremos que nuestras inversiones vayan a los mejores en resolver problemas, no a los que mejores historias cuentan.” - Acumen Fund “Queremos invertir en IMFs que retiene a sus clientes porque ofrece servicios a la medida, presta atención a la satisfacción de sus clientes, están comprometidos con la protección de los clientes, y está haciendo la diferencia en sus comunidades.” – BlueOrchard

Part III: Viviendo la promesa de las Microfinancieras

Retos para la Industria Reto 1: Representarnos exactamente (honestamente), reconociendo que las instituciones tienen diferentes objetivos Reto 2: Viviendo la promesa de las microfinancieras—creando cambios positivos en las vidas de los clientes

Reto 1: Representandonos justamente Type 1 : Goal: Provide Access to Financial Services for the Poor Type 2: Goal: Provide Access to Responsible Finance for the Poor Type 3: Goal: Improve the Lives of the Poor Conocer quien es y no pretenda ser mas Que tipo de MFI son ustedes? Que tipo de inversionistas son ustedes?

Reto 2: Viviendo la Promesa de la Microfinanciera Primer paso: Finanzas responsables—la practica de los seis principios de protección del cliente: 1. Evitar el sobre endeudamiento 2. Precios transparentes 3. Practicas de recolecciónm apropiadas 4. Conducta etica del personal 5. Mecanismos de redress of grievances 6. Privacidad de los datos clientes

Primer paso: Finanzas responsables La responsabilidad financiera es esencial para el desempeño social, pero no es sinonimo. Intent & Design Internal Systems/ Activities OutputsOutcomes Impact La Mision es brindar a los pobres acceso a los servcios financieros MFI se centra en los pobres con productos & servicios que no les afecten. Los Productos y servcios llevados a a los pobres adhiere a los principios de protección a los clientes. No se centra en los resultados

Segundo paso: Desempeño Social El desempeño Social es la traducción efectiva de la misión de la institución en la practica. Intent & Design Internal Systems/ Activities OutputsOutcomes Impact Los clientes avanzan fuera de la pobreza Incrementa la seguridad alimentaria Los productos y servicios cumplen con diversas necesidades del ciclo de vida Los clientes estan satisfechos y hacen aportes Los servicios no financieros (salud y educación) hablan de las necesidades de desarrollo El personal & medio ambiente se benefician ✔✔✔

Enfrentando los retos La industria del Desempeño Social ha desarrollado una variedad de herramientas para enfrentar estos retos: 1. Defina donde se encuentra en el Espectro con el SPTF/Indicadores de Desempeño Social SPTF/Indicadores de Desempeño Social 2. Evalue su cumplimiento con los principios de protección del cliente con el Auto Evaluación de protección del ClienteAuto Evaluación de protección del Cliente 3. Mida su alcance a los pobres —Herramientas de medición de la pobreza. PPI y PAT 4. Transparencia de la Microfinanciera – Calcula de Tasa de Interes.

Enfrentando los Retos (Continua) 5. Aclarar sus objetivos sociales y recomendar soluciones para mejorar —herramientas de la auditoría social. 6. Validar y comunicar sus fortalezas sociales y debilidades —herramientas de clasificación social. Co-financiamiento disponible de Indicadores de Medición del nivel de clientes — encuestas de seguridad alimentaria; encuestas de satisfacción de los clientes; entrevistas de salida; investigación de mercados para el desarrollo de productos.

Gracias para mayor información: Contactar a Laura Foose en la Fuerza de Tarea del desempeño Social: Ir a :